Bỏn hàng trực tiếp là một thành tố quan trọng trong chiến lược truyền thụng hỗn hợp. Qua bỏn hàng cỏ nhõn cú thể xõy dựng mối quan hệ thõn thiện, lõu dài giữa khỏch hàng và doanh nghiệp. Nú cho phộp người bỏn nhận được thụng tin phản hồi từ khỏch hàng, và do vậy cú thể phản ứng linh hoạt đỏp ứng cỏc nhu cầu khỏc nhau của khỏch hàng, tiết kiệm thời gian cho họ.
Những năm trước đõy, ngành dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng mang tớnh độc quyền nờn hoạt động bỏn hàng trực tiếp hầu như khụng được triển khai, chỳ tõm đến. Ngày nay, với sự cạnh tranh ngày càng trở nờn gay gắt thỡ VNPT núi chung và VNPT Bắc Giang núi riờng coi bỏn hàng trực tiếp là cụng cụ hữu hiệu lụi kộo khỏch hàng, cạnh tranh với cỏc đối thủ khỏc. Cụ thể như:
- Cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Lắp đặt điện thoại với thời gian nhanh nhất, đơn giản hóa khõu làm thủ tục để thuận lợi cho khỏch hàng, ưu tiờn những khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt.
- Nhận nhu cầu lắp đặt, bỏn hàng hóa tại nhà khỏch hàng để giảm bớt thủ tục cho khỏch hàng, do đú sản phẩm dịch vụ của đơn vị được nõng cao chất lượng so với những năm trước nhằm nõng cao tớnh cạnh tranh.
- Đặc biệt VNPT Bắc Giang cú đội ngũ cộng tỏc viờn hoạt động hiệu quả và tớch cực rộng khắp tại toàn địa bàn tỉnh.
2.2.3.1 Quy trỡnh bỏn hàng trực tiếp - tại địa điểm của khỏch hàng
Hiện tại hỡnh thức bỏn hàng này được Viễn thụng Bắc Giang chủ yếu ỏp dụng để phục vụ những khỏch hàng đăng ký sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng cơ bản, dịch vụ cụng nghệ thụng tin (Internet/VNN). Ngoài ra Viễn thụng cũn bỏn hàng tại nhà theo yờu cầu của khỏch hàng như: Mỏy tớnh, hoặc sim thẻ cỏc loại với số lượng lớn.
+ Quy trỡnh nhận đăng ký sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng cơ bản, dịch vụ cụng nghệ thụng tin (Internet/VNN) tại địa chỉ khỏch hàng:
- Xỏc định mục tiờu của cuộc tiếp xỳc bỏn hàng. - Tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng.
- Trỡnh bày lợi ớch, tớnh năng, tỏc dụng của sản phẩm.
- Đưa ra cỏc gúi cước phự hợp với mức độ sử dụng của khỏch hàng. - Giải thớch, thương lượng với những lời phản đối.
- Theo dừi quỏ trỡnh sử dụng của khỏch hàng. Thường xuyờn giữ liờn lạc với khỏch hàng, thụng qua thụng tin phản hồi của khỏch hàng để đỏnh giỏ rỳt kinh nghiệm cho những lần sau.
+ Quy trỡnh bỏn mỏy tớnh, sim thẻ cỏc loại tại địa chỉ khỏch hàng: - Xỏc định mục tiờu của cuộc tiếp xỳc bỏn hàng.
- Tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng.
- Trỡnh bày tớnh năng, tỏc dụng của sản phẩm.
- Đưa ra cỏc giỏ cước và tỷ lệ chiết khấu phự hợp với mức độ mua hàng của khỏch hàng. - Giải thớch, thương lượng với những lời phản đối.
- Kết thỳc bỏn hàng.
- Theo dừi quỏ trỡnh sử dụng của khỏch hàng. Thường xuyờn giữ liờn lạc với khỏch hàng, thụng qua thụng tin phản hồi của khỏch hàng để đỏnh giỏ rỳt kinh nghiệm cho những lần sau.
2.2.3.2 Quy trỡnh bỏn hàng trực tiếp tại cửa hàng
Viờ ̣c thực hiờ ̣n bán hàng ta ̣i các cửa hàng của VNPT Bắc Giang được thực hiờ ̣n ta ̣i các giao di ̣ch của Viờ̃n thụng tỉnh, các đa ̣i lý bưu điờ ̣n, ĐBĐVHX gồm cỏc bước sau:
- Chào đún khỏch hàng và gõy ấn tượng đầu tiờn (nếu là khỏch hàng lần đầu). - Khỏm phỏ nhu cầu của khỏch hàng tiềm năng (Giới thiệu về cỏc loại hỡnh dịch vụ, nhất là cỏc DV chất lượng cao, mang lại nhiều lợi ớch cho khỏch hàng )
- Trỡnh bày lợi ớch của dịch vụ, chớnh sỏch ưu đói của Viễn thụng Bắc Giang đối với một số đối tượng khỏch hàng, cụ thể như:
Nếu khỏch hàng là học sinh, sinh viờn đăng ký dịch vụ điện thoại di động hướng dẫn khỏch hàng đăng ký gúi cước Talk Student hoặc Talk Teen, tùy từng đối tượng sử dụng.
Khỏch hàng là cụng chức, giỏo viờn hay cỏn bộ trong ngành y tế đăng ký dịch vụ Internet, thỡ nờn dựng cỏc gúi cước ưu đói dành riờng cho cụng chức, giỏo viờn hay cỏn bộ ngành y tế.
- Thương lượng với những lời từ chối( Giải thớch rừ ràng, đỳng quy định, những lợi ớch mang lại cho khỏch hàng...)
- Kết thỳc bỏn hàng (Thoả món nhu cầu mua hàng của khỏch hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp với khỏch hàng, làm khỏch hàng cảm thấy hài lũng, yờn tõm khi sử dụng cỏc dịch vụ của Viễn thụng Bắc Giang, cỏm ơn khỏch hàng.
SV: Hoàng Thi ̣ Hụ̀ng Điờ ̣p – Lớp QT 105 A2 60
HỆ THỐNG BÁN HÀNG VIỄN THễNG BẮC GIANG KấNH BÁN TRỰC TIẾP Bưu điện tỉnh BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG BÁN TẠI QUẦY CÁC ĐẠI Lí BÁN TẠI NHÀ TRẠM TRUY NHẬP QUANG GIAO DỊCH VIỄN THễNG
Hình 2.2. Mụ hình kờnh bán hàng của VNPT Viễn thụng Bắc Giang
Loại bỏn hàng này thớch hợp với nhu cầu nhỏ lẻ của khỏch hàng, danh mục hàng húa nhiều, khỏch hàng cú thể chọn lựa nhiều loại hỡnh dịch vụ.Ta ̣i các cửa hàng hiờ ̣n ta ̣i VNPT Bắc Giang còn bày bán thờm máy điờ ̣n thoa ̣i di đụ ̣ng, cụ́ đi ̣nh, các phu ̣ kiờ ̣n của máy điờ ̣n thoa ̣i đờ̉ phu ̣c vu ̣ khách hàng.
2.2.3.3 Cụng tác chăm sóc khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thuận lợi cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, VNPT Bắc Giang đó xõy dựng một hệ thống dữ liệu khỏch hàng khỏ đầy đủ và tiện lợi. Đõy là nơi lưu giữ cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng như số CMT, ngày thỏng năm sinh, địa chỉ, ... Cỏc thụng tin này luụn được theo dừi, cập nhật chớnh xỏc. Trung tõm Viễn thụng huyện, thành phố tự cập nhật và xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng của đơn vị, cuối tuần, thỏng cỏc trung tõm gửi giữ liệu về trung tõm dịch vụ khỏch hàng để so sỏnh với dữ liệu của tổng đài gốc và cập nhật tớnh cước, cập nhật file danh bạ.
Xỏc định cụng tỏc chăm súc khỏch hàng là cụng tỏc mũi nhọn và khỏch hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phỏt triển của doanh nghiệp nờn VNPT Bắc Giang đó tập trung xõy dựng chớnh sỏch bỏn hàng đối với khỏch hàng mới, khỏch hàng lớn và khỏch hàng tiềm năng đặc biệt là khỏch hàng tại cỏc khu cụng nghiệp, khu vực trọng điểm của tỉnh. VNPT Bắc Giang đó triển khai nhiều hỡnh thức chăm súc khỏch hàng để giành thị phần như: Tổ chức hội nghị khỏch hàng, tổ chức cỏc chiến dịch bảo dưỡng chăm súc mỏy điện thoại đến 100% thuờ bao, xõy dựng cơ chế bỏn hàng linh động ỏp dụng cho tất cả CBCNV cựng tham gia, bờn cạnh đú VNPT Bắc Giang tập trung mạnh vào cụng tỏc tiếp thị như: Xõy dựng nhiều kờnh bỏn hàng theo chiều sõu, nỗ
lực rỳt ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, nõng cao chất lượng dịch vụ, xõy dựng cơ chế đặc biệt cho khỏch hàng lõu năm, ... Cụng tỏc truyền thụng quảng cỏo, khuyến mói được thực hiện rộng rói nhằm đem lại lợi ớch cho khỏch hàng, đồng thời quảng bỏ và nhận diện thương hiệu của VNPT. Hiện nay, VNPT Bắc Giang cú hàng chục điểm giao dịch khỏch hàng và đội ngũ cộng tỏc viờn đang được phỏt triển rộng khắp tới từng thụn xúm để phỏt triển và nhận lắp đặt thuờ bao tại nhà cho khỏch hàng.
Cựng với việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, xõy dựng cơ sở hạ tầng mạng lưới phục vụ khỏch hàng như đang xõy dựng trung tõm chăm súc khỏch hàng mới, thỡ VNPT Bắc Giang đó thực hiện cải tiến quy trỡnh, đơn giản thủ tục (thực hiện chủ trương ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tại nhà), tạo mọi điều kiện phục vụ khỏch hàng ngày càng thuận tiện hơn, tốt hơn.
Để cỏc đơn vị thống nhất trong việc quản lý và thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cú hiệu quả, VNPT Bắc Giang đó đưa ra một số quy định, chớnh sỏch cụ thể về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng như sau: Theo QĐ 06/TT/KHKD/18/02/2009.
- Xỏc định khỏch hàng: Khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng trung thành.
- Cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng: Tă ̣ng quà, tă ̣ng máy, thay mỏy cũ đổi
mỏy mới (hiện thị số) khi khỏch hàng cú yờu cầu, cung cấp dịch vụ hiện thị số…