- Liên minh giữa Sacombank và ANZ
2.3.2.1. Những vấn đề tồn tạ
a. Thanh toán bằng thẻ mới chiếm tỉ lệ thấp
vẫn dùng để rút tiền mặt từ máy ATM chứ không phải để chi trả tại các ĐVCNT. Điều này cũng đi ngược với mong muốn của các ngân hàng và các nhà làm chính sách là ứng dụng các phương thức thanh toán hiện đại để mang tiện ích đến khách hàng đồng thời giảm sử dụng tiền mặt, dẫn tới giảm chi phí in ấn, vận chuyển bảo quản tiền mặt, đem lại hiệu quả chung cho toàn xã hội. Hiện nay số lượng tài khoản cá nhân ở Việt Nam còn rất ít so với tiềm năng. Mọi khoản thu nhập cá nhân gồm lương, thưởng hầu hết đều được trả bằng tiền mặt trong khi đó việc phát hành thẻ căn cứ nhiều vào việc sử dụng tài khoản cá nhân.
b. Về quy trình nghiệp vụ
Theo báo cáo của tổ chức thẻ Visa đánh giá về chất lượng thanh toán thẻ của các ngân hàng thì tốc độ thực hiện nghiệp vụ của các ngân hàng Việt Nam còn chưa bằng khu vực và còn khá xa so với mức chuẩn.
c. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các ngân hàng
Trong tất cả các ngân hàng đang phát hành thẻ thanh toán hiện nay không phải ngân hàng nào cũng có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên thẻ chuyên nghiệp như nhau. Một số ngân hàng do hạn chế về vốn và công nghệ nên sản phẩm thẻ đưa ra thị trường chưa đang dạng về chủng loại, chất lượng các thiết bị chấp nhận thẻ chưa được đồng bộ giữa tất cả các chi nhánh.
Tại hệ thống ngân hàng của NHNo&PTNT hệ thống mạng truyền thông còn chưa thực sự ổn định, các máy ATM thực hiện kết nối còn chậm, đặc biệt là các máy ATM thực hiện kết nối qua Dialup, dẫn đến thời gian thực hiện một giao dịch lâu. Ngân hàng chưa có được phần mềm kết nối thẻ quốc tế có khả năng giao diện với hệ thống thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế, các liên minh thẻ. Điều này làm bó hẹp hoạt động thẻ của NHNo, làm khả năng phát triển các tiện ích về thẻ gặp rất nhiều khó khăn. Hơn nữa sản phẩm thẻ của ngân hàng vẫn còn rất ít, mới chỉ có 2 sản phẩm thẻ duy nhất là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng nội địa và những tiện ích của 2 loại thẻ này còn rất ít so với các loại thẻ như Connect 24, Value, F@stAccess... của các ngân hàng khác đang có trên thị trường. Điều này hạn chế khả năng lựa chọn của khách hàng khi làm thẻ của NHNo. Sự ra đời muộn, thiếu đa dạng trong sản phẩm đã làm khả năng phát triển thị phần thẻ của NHNo gặp rất nhiều khó khăn khi các ngân hàng khác không ngừng đổi mới sản phẩm, tăng cường quảng cáo, khuếch trương thương hiệu.
d. Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế
Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế một phần do thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp. Bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó thẻ tín dụng có mệnh giá rất cao. Hạn mức tín dụng tối thiểu của các
loại thẻ tín dụng thường là cao hơn so với thu nhập bình quân của người dân chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng.
Việc tính phí và lãi của thẻ tín dụng còn nhiều chỗ chưa thật sự hướng tới khách hàng.
e. Công nghệ thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu
Hoạt động kinh doanh thẻ yêu cầu trang bị công nghệ cao và hiện đại, đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo chuẩn quốc tế. Từ khâu phát hành đến khâu thanh toán thẻ phải thiết lập hệ thống máy ATM, POS … Mà điều này còn phụ thuộc vào trung tâm tin học, trong khi cán bộ chuyên trách về công nghệ thẻ chưa có. Những sai sót về công nghệ sẽ ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
Ví dụ như sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế MTV chưa đáp ứng được nguyện vọng của nguời sử dụng do hệ thống quản lý thẻ hay bị Timeout, khách hàng nhiều lúc chưa sử dụng được hoặc có một số giao dịch bị tra soát vì giao dịch không khớp đúng, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng.
Hay có thể do hệ thống ATM hoạt động chưa ổn định do hệ thống mạng truyền thông chưa thật sự ổn định, có thời điểm bị rớt mạng, không đồng bộ key dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị, thông tin giám sát trạng thái ATM trên hệ thống và thực tế không đồng nhất. Tốc độ xử lý tại một số ATM còn chậm dẫn đến thời gian thực hiện một giao dịch lâu.
Phần mềm hệ thống còn nhiều hạn chế. Trường hợp thẻ ghi nợ Success của NHNo là một ví dụ, thẻ này còn rất nhiều hạn chế so với thẻ của các ngân hàng khác. Nhiều nhu cầu như thanh toán hóa đơn điện nước, mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thông qua dịch vụ tin nhắn và tổng đài, chuyển khoản tại ATM trung gian… còn chưa đáp ứng được. Hệ thống máy chủ của NHNo còn thường xuyên trong tình trạng quá tải, đặc biệt vào cuối tháng, tới kỳ trả lương.
Một số ngân hàng chưa có được phần mềm kết nối thẻ quốc tế để có khả năng giao diện với hệ thống thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế, các liên minh thẻ. Điều này đã bó hẹp hoạt động của thẻ, đồng thời làm khả năng phát triển các tiện ích của thẻ gặp rất nhiều khó khăn như ở trường hợp của NHNo.
f. Dịch vụ và tiện ích đi kèm theo thẻ còn nghèo nàn
Tiện ích của thẻ ngân hàng là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, nhưng đối với đại đa số khách hàng đang sử dụng thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam mới chỉ coi thẻ thanh toán như một chiếc ví, thực tế là trên 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM hiện nay vẫn chỉ để rút tiền. Hiện các ngân hàng hiện đã và đang triển khai thanh toán dịch vụ, hàng hóa bằng thẻ như trả phí bảo hiểm, tiền điện, cước điện thoại cố định, điện thoại di động… (Đây là những nghiệp vụ mang lại lợi ích kinh tế cho cả
ngân hàng, doanh nghiệp tham gia và cả khách hàng sử dụng). Tuy nhiên khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán cho các dịch vụ này chỉ khoảng 30% trên tổng các giao dịch và chủ yếu vẫn là để rút tiền.
Một trong những lý do người dân chưa thanh toán bằng thẻ là do tiện ích của thẻ ngân hàng chưa cao bởi nếu dùng thẻ để thanh toán hàng hóa tại siêu thị hay các trung tâm thương mại thì phải đến quầy có đặt máy quẹt thẻ và mất 5 - 10 phút mới hoàn thành xong giao dịch. Các ngân hàng vẫn chưa cung cấp đủ các điểm giao dịch, các ĐVCNT để chủ thẻ không phải rút tiền khi đi mua sắm mà mua đến đâu thì thanh toán bằng thẻ đến đó.
Hiện nay ở Việt Nam tuy đang tồn tại 4 liên minh thẻ nhưng vẫn chưa có sự kết nối giữa 4 liên minh này với nhau nên chủ thẻ của các loại thẻ trong liên minh không thể sử dụng hết được những tiện ích của các máy ATM của ngân hàng khác trong liên minh như tại máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ cho mình hay chủ thẻ chỉ có thể rút tiền tại một số máy ATM nhất định nên sẽ gây ra nhiều bất tiện cho chủ thẻ như phải tìm đúng cột máy ATM của thẻ mình để rút tiền. Hiện tại mới chỉ có ngân hàng Vietcombank là kết nối được nhiều các dịch vụ thanh toán qua thẻ nhất.
g. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế
Các máy ATM của các ngân hàng hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và các khu công nghiệp, thậm chí tập trung với mật độ dày khi có từ hai máy ATM của các ngân hàng khác nhau đặt tại cùng một địa điểm. Trong khi dân số nước ta là hơn 80 triệu người, lại sống tập trung chủ yếu ở khu vực nông thôn, nơi hệ thống các ĐVCNT chưa hoặc mới vươn tới được với số lượng ít. Tỷ lệ bình quân 4500 người/1 máy ATM là quá thấp so với các nước láng giềng như Trung Quốc: 9000 dân/1 máy ATM, Singapore: 2654 dân/1 máy ATM. Không chỉ có tỉ lệ người sử dụng thẻ thấp mà hiện nay các máy ATM ở nước ta mới chỉ phục vụ chủ yếu cho từng ngân hàng riêng lẻ hoặc cho một liên minh thẻ giữa một vài ngân hàng chứ chưa có khả năng sử dụng chung cho nhiều ngân hàng và các liên minh thẻ khác nhau. Tình trạng này cũng tương tự như với các điểm chấp nhận thẻ. Tại một ĐVCNT đang tồn tại nhiều POS của các ngân hàng khác nhau: điều này làm thu hẹp phạm vi sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam so với các nước khác trên thế giới, ngay cả với những nước có mật độ thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như nước ta, ngoài ra nó còn gây ra sự lãng phí không cần thiết khi các ngân hàng đua nhau phát triển, mở rộng thị phần thẻ của mình bằng cách lắp đặt, đầu tư lắp đặt các máy ATM - vốn là những trang thiết bị khá đắt tiền, các ngân hàng hiện nay đang phải bỏ ra chi phí lớn cho các máy ATM và máy POS, bởi giá mỗi máy ATM khoảng 20.000 - 30.000 USD, giá máy POS khoảng 800 - 900 USD và phải cạnh tranh nhau đến từng vì trí đặt máy trên cùng một địa bàn.
Địa điểm đặt các máy ATM cũng có nhiều bất cập. Theo lý thuyết, địa điểm chấp nhận thẻ sẽ phản ánh mức độ thuận lợi mà dịch vụ thẻ thanh toán mày lại cho khách hàng. Khi được đặt ở những điểm thuận lợi cho khách hàng trong lúc mua bán và thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thì có thể nói thẻ đó có chất lượng dịch vụ tương đối tốt. Ngược lại, khi khách hàng phải khó khăn trong việc tìm một ĐVCNT của mình thì điều này sẽ gây cản trở cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc đầu tư để có một ĐVCNT là việc khá tốn kém như đã nêu ở trên nhưng hiện nay cách bố trí mạng lưới ĐVCNT ở nước ta còn nhiều lãng phí khi tập trung nhiều máy ATM ở cùng một khu vực, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, các trung tâm mua sắm… hoặc máy của những ngân hàng thuộc cùng một liên minh thẻ đặt cạnh nhau trong khi đó ở các thành phố nhỏ, thị xã, ở vùng nông thôn, các khu du lịch xa trung tâm thành phố thì hầu như không có một máy ATM nào. Việc bố trí không đồng đều này gây ra những phiền toái đáng kể cho các khách du lịch khi đi du lịch vẫn phải mang theo tiền mặt.
h. Rủi ro cho ngân hàng và chủ thẻ
Biểu đồ 2.11: Số thiệt hại đối với các ngân hàng phát hành thẻ ở Việt Nam
(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 2007)
Trình độ công nghệ ngày càng phát triển thì những tin tặc cũng đang tận dụng cơ hội để lấy cắp tiền Ngân hàng và chủ thẻ ngày càng tăng. Những gian lận thường gặp là: lấy cắp thẻ, rút tiền từ thẻ thật; lấy cắp số PIN để rút tiền; làm thẻ giả…Tình trạng này hiện đang xảy ra ở một số nơi như Hà Nôi, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
Biểu đồ 2.12: Số thiệt hại đối với các ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ ở Việt Nam
Không chỉ có những kẻ gian trong nước dùng công nghệ cao lấy cắp tiền qua thẻ mà hiện nay các tổ chức tội phạm quốc tế đang tấn công vào các thị trường thẻ tín dụng như Việt Nam, Campuchia, Thái Lan … Các thẻ giả mạo được các tổ chức tội phạm Quốc tế làm giả và đưa vào chi tiêu tại các ĐVCNT của các NHTM Việt Nam và các thẻ của Việt Nam phát hành cũng bị các tổ chức tội phạm làm giả để chi tiêu tại nước ngoài nên việc phòng chống rất khó khăn. Để hạn chế tình trạng này, Vietcombank đã tiến hành phát hành lại thẻ đối với các thẻ đi qua vùng có nhiều tội phạm làm giả cũng đã giảm được đáng kể số tiền bị lợi dụng so với những năm trước đây. Tuy nhiên, việc làm như vậy cũng là trường hợp bất khả kháng vì có thể ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Hộp 2.1:
Thẻ ATM làm giả trong một phút
Một nhóm sinh viên ở Hà Nội và TP HCM lập đường dây sản xuất thẻ ATM giả, rút trót lọt hơn 1,6 tỷ đồng qua các điểm ATM ở Việt Nam và nước ngoài.
Sáng nay, 10 thanh niên (20-28 tuổi) đã bị đưa ra xét xử tại TAND Hà Nội về tội trộm cắp tài sản. 7 trong số này là sinh viên tại các trường đại học lớn.
Tháng 4/2005, Nguyễn Anh Tuấn làm giả trang web bán hàng trực tuyến, gửi thư điện tử lừa các chủ thẻ cung cấp các dữ liệu về thẻ tín dụng của họ. Đây cũng là cách nhiều bị cáo đồng phạm của Tuấn đã áp dụng.
Nguyễn Đình Cường khai liên hệ với một người qua mạng Internet, họ gửi từ Mỹ về Việt Nam cho Cường máy in thẻ, giá 500 USD, kèm theo cả thẻ trắng.
"Với dữ liệu thông tin ăn cắp được của chủ thẻ, thời gian làm thẻ giả chỉ mất 1 phút", bị cáo Cường khai trước tòa.
Cơ quan chức năng xác định, 5 bị cáo Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Đình Cường, Nguyễn Mạnh Linh, Tô Phúc Hậu, Đào Khánh Hiệp đã thực hiện đầy đủ các bước từ truy cập Internet lấy trộm thông tin thẻ tín dụng, làm thẻ giả và rút tiền từ máy ATM. Tổng số tiền chiếm đoạt gần 500 triệu đồng.
5 bị cáo còn lại Nguyễn Minh Công, Trần Nguyễn Trung Trực, Nguyễn Thành Công, Trần Ngọc Quang, Trịnh Hồ Lam chủ yếu "bán" thông tin về chủ thẻ. Đây còn là những người cung cấp thẻ trắng cho nhóm của Tuấn và Cường.
Tổng cộng, đường dây này đã rút hơn 1,6 tỷ đồng qua hệ thống ATM tại các ngân hàng ở Việt Nam và ở nước ngoài. Trong số này, Nguyễn Anh Tuấn chiếm hưởng
444 triệu đồng; Cường gần 230 triệu đồng, Nguyễn Mạnh Linh hơn 250 triệu...
Quá trình điều tra còn xác định, một số bị can có hành vi bán thông tin về thẻ tín dụng cho một số người khác để làm thẻ giả rút tiền ở nước ngoài. Tại phi vụ này, Hậu thu hơn 18.000 USD, Quang và Hiệp mỗi người 15.000 USD... Tuy nhiên tài liệu điều tra chưa đủ căn cứ xác định hành vi phạm tội của các bị can nên cơ quan chức năng không đề cập xử lý.
Xét hành vi của các bị cáo, TAND Hà Nội tuyên phạt Nguyễn Anh Tuấn 4 năm tù, Nguyễn Mạnh Linh 3 năm. 8 người còn lại chỉ phải nhận hình phạt tù treo từ 12 đến 36 tháng.
(Nguồn: VnExpress)
i. Những vướng mắc về mặt kỹ thuật đối với người sử dụng
Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều trục trặc về mặt kỹ thuật làm gián đoạn trong quá trình giao dịch và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Hộp 2.2:
Khách hàng tá hỏa vì máy ATM Vietcombank “nuốt” 2 triệu đồng.
Dù chiếc máy ATM của Vietcombank Quảng Ngãi “kiên quyết” không nhả thẻ cho anh Lãm nhưng nó đã kịp “trừ nghiến” trong tài khoản của anh 2 triệu đồng.
Trước khi đến nơi làm việc, khoảng 7h sáng ngày 26/12, anh Trần Văn Lãm, công nhân Điện lực Quảng Ngãi đến máy ATM của Vietcombank (VCB) Quảng Ngãi đặt tại khách sạn Hùng Vương (TP Quảng Ngãi) để rút tiền.
Sau khi “enter” thực hiện các thao tác rút 2 triệu đồng, máy ATM đã “ok” nhưng đợi mãi vẫn không thấy nhả tiền. Anh Lãm chờ gần cả buổi sáng nhưng máy ATM này vẫn “làm thinh”.
Anh Lãm liền bỏ thẻ ATM vào máy thứ hai đặt bên cạnh để kiểm tra tài khoản thì tá