Sợ bị thất bại cũng là lý do chính khiến người ta không mua hàng. Họ sợ mắc phải sai lầm, sợ mua sai sản phNm. Họ sợ phải trả quá nhiều tiền hoặc bị chỉ trích vì đã lựa chọn sai.
Tất cả các khách hàng đều từng mua lầm sản phNm và họ đều mong là minh đã không chọn chúng. Họ bỏ xó chúng trong kho sau khi mua, hông được hỗ trợ hoặc phục vụ và cảm thấy ân hận khi mình đã làm ăn với công ty đó.
1. Hãy vượt qua nỗi sợ hãi của khách hàng
Khi gặp gỡ một khách hàng mới, bạn phải hiểu rằng họ từng trải qua những khó khăn và thách thức trong các vụ mua bán. Bạn không chỉ phải kích thích họ ham muốn mua sản phNm của bạn mà còn phải vượt qua tất cả nỗi sợ hãi của họ do những lần đưa ra quyết định sai lầm.
Bạn đã bao nhiêu lần nghe khách hàng nói : “Tôi phải hỏi ý kiến nguời khác trước khi quyết định”. Các ông chồng sẽ không mua một sản phNm nếu không hỏi ý kiến các bà vợ và ngược lại. Các giám đốc không duyệt việc mua bán cho đến khi cấp trên của họ đồng ý. Rất nhiều người không thể quyết định mua nếu không nhận được sựđồng thuận và chấp nhận của những người xung quanh. Đó là cách mà khách hàng đương đầu với nỗi sợ thất bại và bị từ chối.
2. Khách hàng thấy thoải mái
Khó khăn lớn nhất của việc kết thúc bán hàng là sự trì trệ. Nếu cảm thấy hài lòng khi sử dụng một sản phNm hoặc dịch vụ nhất định, mọi người sẽ thấy dễ dàng khi tiếp tục sử dụng chúng hơn là thay đổi. Họ đã quen với cách thức hiện tại. Có thể bạn có những sản phNm rẻ hơn, tốt hơn nhưng các ưu điểm và lợi ích bạn đưa ra không đủđể khách hàng thay đổi thói quen hiện tại của mình.
Để một khách hàng thay đổi sản phNm hoặc dịch vụ này sang sản phNm, dịch vụ khác, bạn phải tập trung vào những ích lợi bổ sung sẽ khiến họ hài lòng. Sức hấp dẫn từ các lợi ích sẽđủ lớn để khiến khách hàng chấp nhận thay đổi. Có thể bạn phải quay lại vài lần, nói đi nói lại và tập trung vào các lợi ích và ưu điểm trong đề nghị của mình để cuối cùng khách hàng chấp nhận thay đổi.
3. Mua hàng cũng có áp lực
Một khó khăn phổ biến khác là sự căng thẳng khi đưa ra quyết định mua hàng. Bởi quyết định đó sẽ gồm cam kết không thể hủy về tài chính, giới hạn tự do và sự linh hoạt của khách hàng nên người ta thường căng thẳng đôi chút khi phải đi đến quyết định cuối cùng. Nếu cảm thấy căng thẳng khi đưa ra cam kết quan trọng, họ trở nên hồi hộp và thường lảng tránh bằng việc nói rằng : “Để tôi suy nghĩ chuyện này kỹ hơn.”
Do rào cản tâm lý đối với việc kết thúc bán hàng, cả về phía bạn lẫn phía khách hàng nên bạn phải thật tích cực, tự tin và chuyên nghiệp trong từng bước bán hàng. Bạn phải đặc biệt mau lẹ khi chuyển từ phần kết thúc bán hàng sang các chi tiết. Khi làm bất cứ việc gì, hãy khiến khách hàng cảm thấy thật thoải mái để nói “đồng ý”.
4. Khách hàng luôn đúng
Không bao giờđược nói với khách hàng rằng họ đã sai hay tranh luận với họ. Không bao giờ coi việc bán hàng là một trận chiến và bạn phải thắng. Dù khách hàng có nói gì về sản phNm hoặc dịch vụ của bạn, hãy thoải mái và vui vẻ. Đừng nói đánh giá của họ về sản phNm là không chính xác mà hãy nói : “Đó là một nhận xét có giá trị, thưa quý khách. Rất nhiều khách hàng của chúng tôi cũng có những lo lắng tương tự. Và đây là cách chúng tôi giải quyết vấn đề này.”
28
Có một câu nói rằng : “Nếu lời nói của ai đó trái ngược với mong muốn của người khác thì ý kiến của họ cũng sẽ không thay đổi”. Nếu bạn tranh luận và lấn át khách hàng bằng lập luận sắc bén, khách hàng có thể gật đầu đồng ý với bạn nhưng vẫn quyết định không mua.
Thay vì tranh luận về giá cả hay chất lượng, hãy tìm cách hóa giải sự lo ngại của khách hàng. Hãy đáp lại lời từ chối của khách hàng sao cho họ thấy hài lòng. Chỉ cho họ thấy họ không phải lo lắng về những điều họ cho là thách thức.
5. Sử dụng thư cảm ơn
Công cụ hữu hiệu nhất để vượt qua những lời từ chối và sự lo ngại của khách hàng là những bức thư cảm ơn từ những khách hàng hài lòng - những người từng có lo lắng tương tự. Đôi khi, chúng ta gọi đó là những bức thư khen ngợi. Nếu bạn có một cuộc bán hàng thành công và xây dựng được mối quan hệ tốt đối với khách hàng, hãy quay lại và đề nghị họ viết một bức thư cảm ơn cho bạn. Hoặc bạn có thể tự viết và đề nghị khách hàng đứng tên.
Trong bức thư cảm ơn đó, hãy đưa ra lời từ chối phổ biến bạn hay phải nhận, ví dụ như giá thành cao và để khách hàng của bạn viết một bức thư với nội dung:
Brian thân mến!
Khi mới trao đổi với anh về sản ph$m, tôi rất lo lắng vì giá thành của sản ph$m cao hơn hẳn các sản ph$m cùng loại hiện có trên thị trường. Nhưng tôi vẫn quyết định mua và tôi thật sự hài lòng vì việc này. Chúng tôi nhận thấy giá thành xứng đáng với các tính năng vượt trội và các lợi ích chúng tôi nhận được từ
khi sử dụng sản ph$m của anh. Thân mến!
Một khách hàng may mắn.
Hãy đưa bức thư này cho khách hàng xem nếu họđề cập đến vấn đề giá cả. Bức thư sẽ loại bỏ mối lo ngại của họ.
Thư cảm ơn là bằng chứng
Quy luật chung là khách hàng thường không bận tâm đến những gì bạn nói về sản phNm và dịch vụ của mình. Nhưng là người bán hàng, bạn vẫn phải tích cực nói về những sản phNm mình bán.
Nhưng khi có nguời khác khen ngợi sản phNm đó, đặc biệt là khi họ viết ra, thì đó là một lời khen có giá trị. Bức thư khen ngợi của người thứ 3 là Phương pháp hiệu quảđể thuyết phục mọi người về lợi ích và giá trị của sản phNm bạn bán. Đó là lý do người ta vẫn nói : “Người bán hàng không chịu dùng thư khen ngợi thường có những đứa con gầy ốm”.