Thỉnh thoảng, khi khách hàng yêu cầu để lại tài liệu bán hàng của bạn để họ suy nghĩ thêm, nghĩa là bạn không thể làm gì khiến khách hàng suy chuyển. Họ ngầm từ chối nhưng không nói cho bạn biết. Trong trường hợp này, hãy nhã nhặn xuống nước và chuNn bị rời đi. Hãy nói với khách hàng : “Thưa ngài, cám ơn ngài đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết ngài rất bận. Tôi sẽ trở lại sau vậy và có lẽ chúng ta có thể thảo vấn đề này chi tiết hơn.”
Để khách hàng được thoải mái
Khi bạn nói như vậy, khách hàng thường đồng ý. Không khí căng thẳng sẽ tan biến. Họ thấy thoải mái vì cuộc thương lượng mua bán đã chấm dứt và bạn sắp rời đi. Họ bắt đầu nghĩđến việc bạn sẽđi khuất luôn.
Khi họ đang suy tính sẽ trở lại làm việc sau khi bạn rời đi, thái độ phản đối mua hàng sẽ giảm xuống và họ cảm thấy thoải mái. Giống võ sĩ quyền anh khi nghe thấy tiếng chuông reo hết hiệp đấu, võ sĩ sẽ hạ tay xuống và không tự vệ nữa.
Hãy đóng cặp lại, đứng lên, bắt tay khách hàng và cảm ơn vì đã dành thời gian cho bạn. Nhưng khi bạn đi đến cửa, đặt tay lên nắm cửa, hãy quay lại và nói : “Thưa ngài, trước khi đi, tôi muốn hỏi ngài một câu có được không?”
Khi khách hàng đồng ý, hãy nói : “Thưa ngài, tôi đã trình bày các thông tin về sản phNm một cách tốt nhất nhưng tôi thấy vẫn còn điều gì đó thiếu sót. Tôi rất biết ơn ngài nếu ngài nói cho tôi biết : Lý do thật sự khiến ngài không muốn mua hàng hôm nay là gì?”
Khách hàng giờđã thấy thoải mái, đang tính xem họ sẽ làm gì khi bạn đi, họ có thể nói : “Vâng, vì anh hỏi nên tôi sẽ nói lý do thật khiến tôi không mua là...”
Bây giờ bạn đã biết
Dù lý do đưa ra là gì, đây chính là lời từ chối cuối cùng hay lý do chính ngăn cản họ mua hàng. Khi đã biết lý do thật sự, bạn có cơ hội xử lý lời từ chối để làm khách hàng hài lòng và bán được hàng.
Bạn nói : “Thưa ông, cảm ơn ngài đã cho tôi biết. Đó là lỗi của tôi. Rõ ràng tôi chưa giải thích thật đầy đủ. Hãy để tôi cho ngài thấy chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này.”
Buông tay khỏi nắm cửa, buộc trở lại, ngồi xuống và nói : “Chỉ mất vài giây thôi, thưa ngài” rồi bạn bắt đầu giải đáp lời từ chối cuối cùng đó.
Ví dụ nếu khách hàng nói : “Lý do tôi không mua hàng là vì tôi chưa thật sự tin loại máy của anh có thể photo được số lượng văn bản tôi yêu cầu” bạn có thể nói : “Thưa ngài, ý ngài là tôi chưa giải thích điều đó cặn kẽđúng không? Vâng, dịch vụ bảo hành của chúng tôi cũng gồm cả vấn đềđó nữa. Nếu chúng tôi viết giấy đảm bảo hài lòng, ngài sẵn sàng mua ngay chứ?”
Khi bạn biết được lý do từ chối, hãy cố gắng giải đáp và mời khách hàng đặt hàng một lần nữa. Chỉ khi đó, khách hàng mới không còn thái độ kháng cự nữa. Họ cảm thấy thoải mái và thường đồng ý mua hàng nếu bạn đưa ra thêm lý do.
Thăng hoa
Trong một cuộc hội thảo bán hàng tổ chức tại Charlotte, một thanh niên trẻđã nói với tôi : “Thưa ông Tracy, tôi vừa kết thúc vụ mua bán lớn nhất trong sự nghiệp. Tôi kiếm được 2.000$ tiền hoa hồng từ vụ mua bán mà tôi nghĩ mình đã để vuột mất trước khi áp dụng phương thức kết thúc khi sắp để tuột mất cuộc bán hàng.
Cậu ấy kể : “Tôi đã trình bày xong phần giới thiệu sản phNm và khách hàng không trả lời. Khi chuNn bị rời đi, tôi chợt nhớđến những lời ông nói trong chương trình đào tạo. Tôi quay lại và hỏi vị khách : “Thưa ngài, làm ơn nói cho tôi biết là lý do thật sự khiến ngài quyết định không mua hàng?” Và ông ấy đã nói cho
69
tôi biết! Tôi quay lai, ngồi xuống, mở cặp ra và giải đáp lý do từ chối của ông ấy. Sau đó ông ấy quyết định mua. Nhờ áp dụng kỹ năng kết thúc đó, tôi đã kiếm được 2.000$ từ phi vụ tôi sắp để tuột mất chỉ trước đó hai phút.”