Một nguyên nhân dẫn đến sự chán nản trong bán hàng là khi khách hàng chần chừ quyết định mua hàng. Bạn thường phải tìm cách đối phó với những khách hàng chậm chạp, lề mề. Họ không nói có và cũng chẳng nói không. Họ mãi “suy nghĩ về sản phNm đó”. Họ bàn bạc với người khác, xem xét, tham khảo sản phNm đó với kế toán…
56
Đây có thể trở thành vấn đề phức tạp. Bạn đã mất rất nhiều thời gian gặp khách hàng. Bạn không muốn mất toàn bộ khoản đầu tư nhưng không bán được hàng và cũng không kiếm được tiền hoa hồng. Bạn phải làm gì bây giờ?
Trong trường hợp này, bạn có thể vận dụng kỹ năng kết thúc “tối hậu thư” hay còn được gọi là chấm dứt quá trình kết thúc lê thê hay kết thúc bất ngờ. Phương pháp này cho phép bạn kiểm soát quá trình và giải quyết vụ mua bán.
Cắn câu hay rút mồi
Để thực hiện phương pháp này, trước hết hãy điền vào hợp đồng mua bán đúng những điều đã được thảo luận rồi gọi điện và nói với khách hàng rằng bạn cần gặp họ để thảo luận về một số vấn đề mới nảy sinh. Bạn đã đến nhà họ rất nhiều lần vì vậy khách hàng sẽđồng ý gặp bạn mà không hề nghi ngờ.
Khi bàn bạc với khách hàng, hãy nhìn vào mắt họ và nói : “Thưa quý khách, tôi đã suy nghĩ kỹ về chuyện này, đây có thể là ý tưởng có lợi cho ông/bà nhưng cũng có thể không. Nhưng dù thế nào, chúng ta cũng nên đưa ra quyết định ngay bây giờ. Quý khách nghĩ sao?
“Tôi đã điền vào hợp đồng những gì đã thảo luận và nếu ông/bà cho phép, chúng ta có thể ký hợp đồng ngay.”
Bạn lấy hợp đồng mua bán đã điền đầy đủ, đánh dấu vào bên cạnh dòng chữ ký, đặt bút lên trên bàn hợp đồng và đNy qua cho khách hàng. Sau đó im lặng chờđợi.
Theo kết quả nghiên cứu về việc vận dụng kỹ năng kết thúc này, 59% khách hàng sẽ nhìn vào hợp đồng, nhìn bạn, rồi lại nhìn hợp đồng và cuối cùng đặt bút ký. Vụ mua bán được thực hiện hành động. 41% khách hàng còn lại cũng trải qua quá trình tương tự nhưng đã đNy hợp đồng trở lại phía bạn và quyết định không mua. Dù ở bất kỳ trường hợp nào, bạn cũng được tự do tiếp tục phát triển sự nghiệp bán hàng của mình.
4.6. Tầm quan trọng của giá cả?
Chúng ta đã nói đến chuyện khách hàng cố rút ngắn cuộc giao dịch bán hàng. Họ thường nói : “Chỉ cần cho tôi biết giá, tôi sẽ nói tôi có thích sản phNm này không.”
Câu trả lời hợp lý là : “Thưa quý khách, phải chăng giá cả là điều duy nhất ông/bà quan tâm? Có phải ông/bà quyết định mua loại sản phNm quan trọng chỉ căn cứ vào mức giá thấp nhất?”
Khi bạn hỏi như vậy, tất cả khách hàng đều trả lời “không”.
Bạn nói : “Tôi biết giá cả rất quan trọng nhưng chất lượng, sựđảm bảo, bảo hành, dịch vụ giao hàng và sau bán hàng cũng rất quan trọng. Chúng tôi không thể bán với mức giá thấp nhất song chúng tôi có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trường mà giá cả chỉ chiếm một phần nhỏ. Ông/bà thấy thế nào?”
Nhiệt tình đặt câu hỏi cũng như khả năng đặt câu hỏi về lý do khách hàng do dự sẽ giúp bạn mởđược mọi cách cửa. Sẵn sàng mời khách hàng đặt hàng bất cứ khi nào có cơ hội sẽ giúp bạn lọt vào nhóm 10% những người dẫn đầu trong lĩnh vực của bạn. Nghệ thuật đặt câu hỏi ngược và kết thúc bán hàng là những kỹ năng bán hàng cực kỳ cần thiết bạn có thể học và hoàn thiện bằng cách luyện tập chăm chỉ.
4.7. Bài tập thực hành
1. Lập danh sách những lời phàn nàn hay từ chối về giá bạn có thể gặp; thiết kế câu hỏi cho từng tình huống để bạn có thể xử lý khi rơi vào tình huống đó.
2. Trải đều giá trên vòng đời của sản phNm hay dịch vụ; quy ra mức giá theo ngày và liệt kê những mặt hàng hay sản phNm có mức giá tương tự?
3. Chọn một khách hàng bạn gặp mặt nhiều lần nhưng chưa cho bạn biết quyết định; đến gặp họ và thử áp dụng kỹ năng kết thúc tối hậu thư.
57
4. Xác định những lợi ích chính khách hàng nhận được khi mua sản phNm; hãy nghĩ ra nhiều cách để nhấn mạnh các lợi ích này bất cứ khi nào khách hàng có thái độ phản đối giá.
5. Thiết kế bài giới thiệu có kết thúc “mắt xích”cho sản phNm; viết một loạt câu hỏi “có”bạn có thể hỏi, từ câu chung nhất đến câu cụ thể nhất.
6. ChuNn bị bằng chứng ủng hộ những gì bạn nói để kích thích khao khát mua hàng và xử lý những lời từ chối; tránh lạm dụng những lời khẳng định chủ quan không được khách hàng đánh giá cao.
7. Vận dụng khả năng sang tạo của bạn để tìm ra nhiều cách giải quyết những cản trở; lúc nào cũng có giải pháp tháo gỡ vấn đề.
“Kiên nhẫn và bền bỉđem lại hiệu quả kỳ diệu mà không một rào cản hay khó khăn nào có thể cản trở”
58
Chương 5 : Nắm vững thủ thuật kết thúc (2)
“Giảđịnh có ý nghĩa nhất chính là một ai đó, bằng cách nào đó có tưởng độc đáo hơn, yêu cầu bức thiết chính là tìm ra người có ý tưởng độc đáo đó, học tập và áp dụng nó thật nhanh.”
- Jack Welch Trong môn golf có một câu châm ngôn nổi tiếng : “Bạn phát bóng để trình diễn nhưng bạn đưa bóng vào lỗđể kiếm tiền”.
Trong bán hàng, bạn phải khai thác khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu, đưa ra giải pháp và xử lý lời từ chối. Đây chính là phần “phát động” quá trình bán hàng.
Nhưng chỉ khi mời được khách hàng đặt hàng và kết thúc bán hàng bạn mới thật được “tiền”.
Trong lịch sử bán hàng, các thương nhân đã sử dụng nhiều cách khác nhau để giúp khách hàng quyết định mua hàng. Những thủ thuật kết thúc chúng ta đã và sẽđề cập là một vài kỹ năng đơn giản, phổ biến và hiệu quả nhất. Nhiệm vụ của bạn là suy nghĩ, cân nhắc và quyết định cách vận dụng từng kỹ năng để bán được nhiều sản phNm hay dịch vụ hơn.
Giống nhưđầu bếp giỏi nắm vững công thức nấu các món ăn khác nhau, bạn cần nắm vững nhiều thủ thuật kết thúc khác nhau và nên biết ít nhất 10 cách để mời khách đặt hàng. Tuỳ vào đối tượng khách hàng và kiểu từ chối mua hàng mà bạn có cách áp dụng hợp lý.
5.1. Kết thúc phụ
Kỹ năng kết thúc phụ rất dễ vận dụng và khá phổ biến. Bạn kết thúc bằng cách đặt câu hỏi về chi tiết phụ
trong phần giới thiệu sản phNm. Nếu khách hàng đồng ý với chi tiết phụ này, họ sẽ quyết định mua hàng. Ví dụ, nếu một người đang cân nhắc việc mua một chiếc ô tô, tủ lạnh, bếp hay một số sản phNm khác có thể sử dụng lâu dài, hãy vận dụng kỹ năng kết thúc phụ bằng cách hỏi “Ông/bà thích màu xanh da trời hay xanh lá cây?”.
Màu sắc chỉ là vấn đề phụ. Mua sản phNm mới là vấn đề chính. Nếu khách hàng nói thích màu xanh da trời, nghĩa là họđã quyết định mua sản phNm.
Hỏi về cách giao hàng
Một cách sử dụng kiểu kết thúc phụ khác là hỏi : “Ông/bà thích giao hàng tận nhà hay lấy luôn bây giờ?”.
Phương thức giao hàng chỉ là vấn đề phụ. Nhưng khi khách hàng nói muốn lấy ngay, họđã quyết định mua hàng.
Kết thúc phụ không phải là mánh khoé. Người bán hàng chuyên nghiệp không sử dụng mánh khoé, thủ thuật hay mưu đồ trong bán hàng. Kết thúc phụ chỉ giúp khách hàng vượt qua thời điểm do dự hay căng thẳng xuất hiện khi quyết định mua hàng. Bằng cách chuyển chủ ý của khách hàng sang các vấn đề phụ, bạn sẽ giúp họ quyết định dễ dàng hơn. Điều này có lợi cho cả bạn và khách hàng.
Đưa ra lựa chọn
Nếu khách hàng đang cân nhắc việc mua ô tô và không thể quyết định, bạn có thể hỏi : “Nhân tiện tôi xin hỏi bà muốn sử dụng lốp của nhà máy hay của hãng Michelin?”
59
Sau đó hãy nói : “Vậy hãy tháo loại lốp này ra và lắp loại lốp kia vào, sau đó bà có thể lái chiếc xe này” Khi áp lực mua hàng đã được giải toả bằng cách hướng khách hàng tập trung vào vấn đề phụ, hãy tiếp tục nói về các chi tiết khác.
5.2. Cách kết thúc lựa chọn
Kết thúc lựa chọn cũng giúp khách hàng vượt qua áp lực khi đưa ra quyết định mua hàng. Bạn có thể vận dụng thủ thuật này theo nhiều cách. Phương pháp này cho phép khách hàng lựa chọn cái này với cái khác,
thay vì lựa chọn giữa cái này và không gì cả.
Ngày nay, khách hàng rất tôn sùng chủ nghĩa cá nhân. Họ thích lựa chọn hơn là tối hậu thư. Thay vì mời khách hàng mua sản phNm và hỏi : “Ông/bà có thích mua sản phNm này không?”, hãy mời khách hàng mua sản phNm đó bằng cách khác.
“Ông/bà thích cái màu đỏ hay cái màu xanh?” “Ông/bà thích cỡ lớn hay cỡ vừa?”
“Ông/bà thích loại cao cấp hay loại thường?”
Dù khách hàng chọn cái gì, họ cũng đã quyết định mua.
Đưa ra lựa chọn về phương thức thanh toán hoặc giao hàng
Để kết thúc thương lượng mua bán, hãy đưa ra lựa chọn về phương thức thanh toán hoặc giao hàng. Nếu bạn bán tủ lạnh và loại tủđó chỉ có màu trắng, hãy hỏi : “Ông/bà muốn được giao hàng trong tuần này hay tuần sau?”. Theo cách này khách hàng vẫn có quyền lựa chọn.
Nếu bạn bán sản phNm phi vật chất, ví dụ như bảo hiểm nhân thọ, bạn có thể hỏi : “Ông/bà muốn thư được gửi theo địa chỉ nhà riêng hay gửi đến văn phòng?”
Dù khách hàng lựa chọn thế nào thì vụ mua bán cũng đã thành công.
5.3. Kết thúc mặc định
Kết thúc mặc định là cách hiệu quảđể nắm quyền kiểm soát quá trình bán hàng. Hãy bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi xác nhận, ví dụ như : “Ông/bà thích sản phNm này không?’
Nếu khách hàng trả lời : “Có, nghe có vẻ hay đây”, bạn có thể mặc định rằng khách hàng đã nói “có” với việc mua hàng. Bạn phải hành động như thể họ vừa nói : “Tôi sẽ lấy cái này, bước tiếp theo là gì?”
“Vâng, vậy bước tiếp theo là...” Tiếp tục trình bày kế hoạch hành động, điều gì sẽ xảy ra. Lấy ra mẫu đặt hàng, hợp đồng hoặc biên bản thoả thuận, rồi bắt đầu điền vào đó. “Chúng tôi cần ông ký nhận vào mẫu này, một tấm sẽ trị giá 1.250$ và chúng tôi sẽ giao hàng cho ông vào thứ Tư tuần sau. Ông thấy thế nào?” Thông thường, khách hàng gần như sẽđồng ý khi bạn làm giấy tờ. Hãy kết thúc giao dịch càng nhanh càng tốt.
Kiểm soát cuộc bán hàng
Ưu điểm của kiểu kết thúc mặc định là nó cho phép bạn kiểm soát giao dịch. Khi bạn nói : “Vậy bước tiếp theo là...”, rồi trình bày kế hoạch hành động, khách hàng chỉ có hai lựa chọn : một là nghe theo bạn; hai là đưa ra lời từ chối khác.
Đây được gọi là kết thúc thương lượng mua bán. Thay vì tiếp tục thảo luận việc mua hàng, hãy nói về quyền sở hữu và sử dụng sản phNm. Hướng chú ý của khách hàng đến việc sở hữu sản phNm và khách hàng không còn chú ý đến việc trả lời “có/không” mà chỉ tập trung đến phương thức thanh toán và giao hàng.
60
Để kết thúc thương lượng mua bán, hãy hỏi : “Ông/bà có muốn bọc lại không?” hay “Ông/bà thích trả bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng?” Cả hai câu hỏi đều cho khách hàng cơ hội lựa chọn “có/không” về những lựa chọn bạn đề xuất và cho phép bạn kết thúc vụ mua bán dễ dàng.
Hỏi địa chỉ hoặc thời gian
Cách vận dụng đơn giản kỹ năng kết thúc mặc định ở cuối phần giới thiệu sản phNm là lấy bút ra, liếc nhanh về phía khách hàng và hỏi : “Địa chỉ nhà của Ông/bà là gì?” Sau đó lấy hợp đồng và chuNn bịđiền vào đó.
Bạn có thể thấy đoạn kết của một bộ phim hay một vở kịch được dàn dựng rất kỹ. Kết thúc ngẫu nhiên không diễn ra, không đơn giản chỉ “xảy ra” ở cuối bộ phim hay vở kịch. Đoạn kết được dàn dựng có chủ ý tác động tối đa vào thời điểm hợp lý.
Do đó, bạn phải chuNn bị kế hoạch kết thúc kỹ lưỡng. Khi chuNn bị kết thúc, bạn phải biết chính xác mình sắp làm gì và chuyển qua khâu kết thúc chính xác và nhanh gọn.
5.4. Kết thúc bằng cách ám chỉ khách hàng có thể không mua được hàng
Kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không mua được sản phNm là phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng còn do dựđưa ra quyết định. Đây là hình thức biến tấu của kỹ năng “kết thúc thương lượng mua bán” hay “kết thúc mặc định”.
Khi khách hàng nghe bạn trình bày và rất hứng thú với đề nghị của bạn, nhưng có vẻ họ không thể quyết định, hãy dừng bài trình bày lại và nói : “Đợi tôi một chút nào, trước khi thảo luận chi tiết hơn, hãy để tôi kiểm tra và đảm bảo rằng chúng tôi vẫn còn sản phNm này.”
Trong bán lẻ, nhân viên bán hàng thường nói : “Để tôi xem và đảm bảo rằng chúng tôi vẫn còn cỡ của ông/bà (hoặc có màu đó).”
Nếu khách hàng để bạn gọi điện cho kho hàng hay đi xuống buồng chứa đồđể xem liệu còn sản phNm đó hay còn kích cỡ, màu sắc họ yêu cầu không, họ đã vô tình đưa ra quyết định mua hàng. Khi xác nhận vẫn còn hàng, hãy coi như bạn đã bán được hàng và nhanh chóng điền vào đơn hàng.
Xác minh qua người khác
Để vận dụng kỹ năng kết thúc này, bạn có thể dừng lại ở cuối phần giới thiệu sản phNm rồi nói : “Để tôi kiểm tra với người quản lý xem liệu có thể giao hàng ngay không. Ông/bà có thểđợi một giây không?”
Nếu khách hàng nói : “Ồ vâng, ánh cứ kiểm tra đi”, tức là họđã quyết định.
Bạn có thể vận dụng kỹ năng này một cách quyết đoán bằng cách nói : “Tại sao ông/bà không cùng tôi đến gặp người quản lý để xem chúng tôi có thể...” Nếu khách hàng đi theo bạn, họđã dựđịnh mua hàng.
Mua quần áo
Kỹ năng kết thúc này có thể áp dụng với khách hàng ở mọi thời điểm, đặc biệt là khi khách hàng đi mua quần áo. Một khách hàng đứng ngắm một bộ quần áo, nhưng vẫn không thể đưa ra quyết định. Khi đó, người bán hàng sẽ nói : “Xin bà đợi một phút... Trước khi chúng ta có thể bàn luận chi tiết hơm, để tôi kiểm tra xem chúng tôi còn cỡ của bà không.”
Khi bán các mặt hàng sử dụng lâu dài, đặc biệt là ô tô, người bán hàng thường nói : “Chúng tôi đã bán gần hết mẫu này rồi, kiểu này đang rất thịnh hành. Để tôi xem chúng tôi còn kiểu này với màu bà thích không. Bà có thểđợi ởđây không?”
Nếu khách hàng nói “Vâng, tất nhiên” tức là họđã quyết định mua nếu bạn vẫn còn chiếc xe theo ý thích của họ.
61
Nỗi lo không mua được hàng sẽ thúc đy khách hàng quyết định
Cách đây không lâu, tôi bán nhà. Lúc đó tình hình kinh tế hơi ảm đạm và không có nhiều người có khả năng mua nhà với giá đó. Tôi rao bán nhà với mức giá 275.000$.
Tôi nhận được lời đề nghị mua với giá 240.000$. Khách hàng nghĩ có thể mua ngôi nhà của tôi với giá rẻ hơn do nền kinh tếđang chững lại.
Trước khi tôi quyết định có chấp nhận mức giá đó hay không, một khách hàng khác xuất hiện. Thậm chí