Tôi được giới thiệu với một người bán bảo hiểm. anh ta hỏi tôi một loạt câu hỏi rồi sắp xếp cuộc hẹn thứ hai. Ở cuộc hẹn này, anh ta đề nghị tôi mua một bảo hiểm nhân thọ trị giá 1 triệu đô. Tôi choáng váng.
Tôi nói : “Nhiều quá, tôi không mua được”
Phớt lờ sự cương quyết của tôi, anh ta giải thích rằng ở vị trí của tôi, chủ một gia đình với một vợ và hai con, sẽ thiếu khôn ngoan nếu không có một khoản bảo hiểm trị giá 1 triệu đô. Cuối cùng, tôi phải đồng ý rằng mình cần khoản tiền này nhưng vẫn nhắc lại : “Tôi không mua được. Tôi không có sẵn 3000$/năm để đóng bảo hiểm. Cảm ơn, nhưng bây giờ thì không được.”
Anh ta nói : “Vậy nếu chúng ta chuyển sang đóng theo tháng và mỗi tháng tôi đến thu 250$? như vậy có phù hợp với anh không?” Tôi đã rất ngạc nhiên vì nghe đến việc thu phí bảo hiểm suốt đời theo tháng. Tôi không hề nghĩ có thể trả theo tháng. Lý do khiến tôi cho là điều kiện thật sựđã chuyển thành lời từ chối và đã có một câu trả lời hợp lý cho lời từ chối này. Tôi ký vào mẫu đơn và mua bảo hiểm.
Hãy luôn sáng tạo
Đây lại là vấn đề. Vì khách hàng không biết tất cả các cách họ có thể yêu cầu và chi trả cho sản phNm hoặc dịch vụ, họ luôn tin họ “không thể mua được”. Chỉ khi bạn cho họ thấy có nhiều sự lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn.
Ví dụ khách hàng nói : “Tôi không trả theo tháng được”. Bạn hãy nói : “Vậy nếu chúng ta tăng thời gian chi trả lên 3 năm thay vì 2 năm, tức là mỗi tháng anh chỉ phải trả dưới 500$? Anh chấp nhận được chứ?”
Khi bạn đã nghe đầy đủ lời từ chối, hãy đề nghị khách hàng nói chi tiết hơn. Đây là lúc câu “Ý anh là gì?” phát huy hiệu quả. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ ý của lời từ chối trước khi cố gắng trả lời. Nếu trả lời quá nhanh, bạn có thể trả lời sai và làm hỏng việc bán hàng.
37
Sử dụng nhiều lời từ chối
Nếu khách hàng nói : “Ai cũng hứa hẹn các dịch vụ tốt, nhưng rồi lại không thực hiện, tôi bị hớ quá nhiều rồi”.
“Thưa quý khách, tôi hiểu càm giác của ngài. Những người khác cũng từng nghĩ vậy về các dịch vụ của chúng tôi. Đó là mối quan tâm chính đáng khi thực hiện việc mua bán như thế này. Nhưng khách hàng đã thấy chúng tôi phục vụ và sửa chữa sản phNm này trong 2h, đến tận 3h chiều trong các ngày làm việc. Nếu muộn hơn 3h, chúng tôi sẽ cử người đến vào sáng hôm sau.”
Hãy đưa ra bằng chứng cho câu trả lời của bạn bằng các bức thư khen, bảng so sánh giá, hoặc một tờ báo đảm bảo cho chất lượng sản phNm hoặc dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào có thể.
Để chắc chắn, hãy hỏi : “Điều này giải đáp thắc mắc của ngài chứ?”