ISO- 9000
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO-9000 phụ thuộc vào một số yếu tố nh tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất l- ợng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trờng. Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tởng rằng việc áp dụng ISO-9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh. Có một quan niệm khá phổ biến ở nớc ta hiện nay là ISO-9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại những công ty có trang thiết bị hiện đại, có đầu t về công nghệ và sự tham gia quản lý của chuyên gia nớc ngoài, nh các công ty liên doanh với n- ớc ngoài hoặc chỉ thích hợp với công ty có quy mô lớn, vì vậy việc xây dựng hệ thống văn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một quan niệm sai lầm. Sự thực, đối với các công ty nhỏ, việc thay đổi cách thức quản lý dễ dàng hơn so với công ty lớn bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn.
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO-9000 cũng tơng tự nh tiến hành một dự án. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trớc hết là sự quan tâm và
cam kết của lãnh đạo. Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO-9000 có thể chia thành 4 giai đoạn nh sau:
5.1. Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định.
- Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết định phạm vi áp dụng ISO - 9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích hình hình quản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lợng trong kinh doanh, xu thế chung trên thế giới và định hớng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài của việc xây dựng HTQLCL, coi hoạt động quản lý chất lợng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh.
- Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác: lãnh đao Công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian ) thành… lập ban chỉ đạo, nhóm công tác, xây dựng kế hoạch chung. Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác nhau sau:
Ban chỉ đạo: Thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trởng các bộ phận, ban chỉ đạo có các nhiệm vụ:
+ Lập chính sách chất lợng
+ Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lợng + Lập kế hoạch tổng thể về dự án
+ Lựa chọn t vấn để xây dựng hệ thống văn bản và đào tạo thành viên + Phân bổ nguồn lực
+ Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị, theo dõi và kiểm tra dự án
Nhóm công tác: Nhóm công tác bao gồm các đại diện của các đơn vị chức năng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng. Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trởng có năng lực và kinh nghiệm thờng là ngời sẽ đợc cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lợng. Nhóm công tác có nhiệm vụ sau:
+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hiện có + Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO-9000
+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lợng + Đào tạo nhân viên về ISO-9000
+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị + Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo + Tổ chức đánh giá nội bộ
+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việc với các chuyên gia t vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng
+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận - Chọn t vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết.
Công ty có thể yêu cầu dịch vụ t vấn giúp cho việc áp dụng hệ thống qủnlý chất lợng, lu ý rằng các tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm nh thế nào. Điều này có
nghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống sao cho có hiệu quả và hiệu lực nhất đối với tổ chức của mình. Để hoạt động t vấn có kết quả, công ty cần chú ý những điều dới đây:
+ Bắt đầu mời t vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian và t vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp
+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát tại điều kiện thực tế của công ty. Bản thân công ty phải xác định chất lợng, mục tiêu thủ tục về chất lợng, không thể phó mặc hoàn toàn cho t vấn
+ Công việc của t vấn là hớng dãn, đào tạo, không phải là làm thay công ty, ngời xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộ của công ty.
+ Để có sự phối hợp tốt với t vấn, lãnh đạo công ty phải:
- Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lợng - Giải thích cho t vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh
- Giành nguồn lực cho quản lý chất lợng, ít nhất là ở mức độ t vấn đề nghị
- Giải thích cho t vấn điều mà khách hàng mong đợi.
+ Một khi đã tin tởng vào sự lựa chọn, coi t vấn nh một thành viên của đội ngũ quản lý, công ty nên mời t vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán với tổ chức chứng nhận và một số khách hàng đặc biệt.
- Xây dựng nhận thức về ISO-9000 trong công ty
Để việc triển khai có hiệu quả, cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viên công ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO-9000 trong công ty, cách thực hiện và vai trò, trách nhiệm của mỗi ngời trong hệ thống đó. Nếu có thể đợc, cần mời cả ngời cung cấp tham gia. Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể, các chơng trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành.
- Đào tạo: Tổ chức các chơng trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị và cán bộ nhân viên. Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng và tác động của chúng đến các hoạt động của công ty; đến tác phong làm việc của mỗi ngời. Ngoài ra, tuỳ từng đối tợng cần điều hành, quy trình công nghệ, hớng dẫn thao tác, kiểm sát và thử nghiệm.
- Khảo sát hệ thống hiện có
Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lợng, thủ tục hiện hành tại các đơn vị, qua đó xác định các hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của ISO-9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Sau đó, so sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9000, tìm
ra “lỗ hổng” cần bổ sung. Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm.
- Lập kế hoạch thực hiện: Sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục và hớng dẫn công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và cá nhân liên quan và tiến độ thực hiện
5.2. Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng
- Viết tài liệu: Đây là hoạt động quan trọng nhất, trong quá trình thực hiện. Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: sổ tay chất lợng, các thủ tục chung, chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật), quy trình công nghệ, hớng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, kế hoạch chất lợng).
Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lợng đó là: + Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức + Nêu rõ trách nhiệm từng ngời, từng bộ phận
+ nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng và thờng xuyên cập nhật tình hình mới.
- Phổ biến đào tạo: Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phơng pháp và các thủ tục đã đợc lập văn bản. Khi cần thiết có thể phải viết các thủ tục và hớng dẫn dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi nhân viên.
5.3. Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến
- Công bố áp dụng: Công ty công bố chỉ thị của công ty về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống quảm lý chất lợng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và giữ hớng dẫn thực hiện trong các hệ thống quản lý chất lợng th- ờng đợc áp dụng đồng thời trong toàn công ty. Trờng hợp hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng dần dần tại một vài đơn vị, có thể rút kinh nghiệm sau đó mở rộng cho các đơn vị khác.
- Đánh giá chất lợng nội bộ: Sau khi hệ thống chất lợng đợc triển khai một thời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng. Sau khi đánh giá, công ty đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục.
- Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lợng, thực hiện các hành động khắc phục. Quá trình đánh giá nội bộ có thể đợc lặp lại vài ba lần cho đến khi hệ thống quản lý chất lợng đợc vận hành đầy đủ.
- Đánh giá trớc chứng nhận: Công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyên gia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh gía, có thể là tổ chức chứng nhận, đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục. Việc đánh giá sơ bộ đem lại sự tin cậy,tự tin cho nhân viên công ty trớc khi chứng nhận.
Khi hệ thống chất lợng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp có thể nộp đơn xin chứng nhận đến cơ quan chứng nhận. Trong giai đoạn này, công ty phải tuân thủ mọi quy định của cơ quan chứng nhận.
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống chất lợng ISO-9000 đợc mô hình hoá theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Quá trình áp dụng ISO-9000 trong doanh nghiệp