II. Phân tích hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở công ty Da giầy Hà Nội.
1. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-
1.2. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO-9002 Công ty Da giầy Hà Nộ
ty Da- giầy Hà Nội
Trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiêu chuẩn quốc tế ISO- 9002. Công ty Da- giầy Hà Nội đã thực hiện qua các trình tự sau (bảng ở trang bên) để tiếm tới chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng phù họp với tiêu chuẩn ISO- 9002
Có thể tóm lợc các bớc tiến tới chứng ISO- 9002 của công ty vào 4 giai đoạn.
- Giai đoạn 1: Bao gồm các bớc từ 1- 6
Đây là giai đoạn phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hiện tại của công ty và hoạch định chiến lợc chất lợng. Giai đoạn này ban giám đốc công ty đã xác định vai trò của chất lợng và khẳng định sự cam kết xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002
Ngày 31/7/2001 Công ty đã ra quyết định thành lập hội đồng chất lợng ISO- 9002 (Ban chỉ đạo) và thuê chuyên gia của tập đoàn chứng nhận quốc tế SGS của Thuỵ Sỹ đào tạo cho cán bộ công nhân viên của công ty. Vấn đề đào tạo nhận thức, chuyên gia đánh giá nội bộ và đào tạo cho các nhân viên viết tài liệu đợc công ty đặc biệt chú trọng, cùng với tổ chức chứng nhận SGS, công ty đã tổ chức các lớp đào tạo cho công nhân viên dới nhiều hình thức khác nhau theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng ISO- 9002 và chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của những bộ phận có liên quan.
Đào tạo nhận thức cho cán bộ công nhân viên. Với quan điểm có nhận thức đúng thì mới làm đúng, làm có hiệu quả, thống nhất đợc ý chí và quyết tâm trong toàn công ty. Khi tiến hành đào tạo nhận thức công ty đã chú trọng vào các vấn đề nh: tinh thần của ISO- 9000, lợi ích của việc áp dụng ISO- 9000 cũng nh các quan điểm, khái niệm và các yêu cầu của bộ ISO- 9000 đối với từng bộ phận chức năng, từng cán bộ, công nhân cụ thể đợc các chuyên gia của tổ chức chứng nhận SGS giảng dạy trong 3 ngày.
Đào tạo cán bộ viết tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng. Việc tổ chức học tập đợc phân công theo từng phòng, từng phân xởng. Cán bộ công nhân viên đợc học hỏi khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng ISO- 9000, thông hiểu chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng của công ty.
Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, đánh giá chất lợng nội bộ là sự xem xét độc lập và có hệ thống, nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lợng có đáp ứng đợc các quy định đề ra và các quy định này có đợc thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt đợc các mục tiêu hay không.
Vì vậy, khi đào tạo chuyên gia đánh giá, những lĩnh vực sau đây đợc coi là đặc biệt cần thiết mà công ty đã đợc các chuyên gia SGS đào tạo.
+ Kiến thức và sự thông hiểu các tiêu chuẩn, dựa vào đó để tiến hành đánh giá hệ thống chất lợng
+ Kỹ thuật xem xét đặt câu hỏi, đánh giá và báo cáo phục vụ cho việc đánh giá.
+ Các kỹ năng bổ sung cần thiết để quản lý việc đánh giá nh lập kế hoạch, tổ chức, thông tin và chỉ đạo
Đánh giá hệ thống hiện có, xác định phạm vi áp dụng: căn cứ vào mục tiêu của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 và sau khi đợc đào tạo bởi các chuyên gia của SGS, Công ty đã tiến hành đánh giá hệ thống hiện có theo yêu cầu của tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO 9002 nh: cơ cấu tổ chức, lĩnh vực hoạt động của Công ty, các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và các nguồn lực có thể huy động để thực hiện thành công dự án. Trên cơ sở đó, Công ty quyết định xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 vào xí nghiệp giầy vải, xí nghiệp giầy da cha đợc áp dụng trong giai đoạn đầu. Nh vậy hệ htống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 cha đợc áp dụng trong toàn Công ty.
Khi phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đợc xác định, Công ty tiến hành xây dựng các văn bản cần thiết cho hệ thống quản lý chất lợng đi vào hoạt động.
- Giai đoạn 2: Viết tài liệu của hệ thống chất lợng (bớc 3 - 10) Hình 2.1. Các mức tài hiệu của HTQLCL
Sổ tay chất lợng
(mức 1)
Mô tả hệ thống chất lợng tơng ứng với - Chính sách chất lợng - Mục tiêu chất lợng đã công bố - Tiêu chuẩn đợc áp dụng Các thủ tục chất lợng (mức 2)
Mô tả các phơng tiện nhằm đạt đợc sự kiểm soát và phân phối các hoạt động có ảnh hởng đến chất lợng
Các hớng dẫn công việc (mức 3)
Quy định chuẩn mực tay nghề và các chuẩn mực chấp nhận
Hồ sơ chất lợng Chứng minh việc thực hiện có hiệu lực của HTQLCT đã đợc lập thành văn bản
Việc viết tài liệu hệ thóng quản lý chất lợng đợc bán chỉ đạp ISO9002 phân công cho từng phòng ban chức năng để viết các quy trình, thủ tục có liên quan đến chức năng nhiệm vụ của phòng mình. Riêng sổ tay chất lợng phải đợc đại diện lãnh đạo về chất lợng (QMR) soạn thảo xem xét trình giám đốc phê duyệt. Do trình độ và phơng pháp làm việc của mỗi cá nhân khác nhau nên hệ thống tài liệu do Công ty xây dựng còn có những điểm chứa thống nhất.
Sau khi viết xong tài liệu, Công ty tập trung vào việc đào tạo hớng dẫn áp dụng và thực hiện các thủ tục cho cán bộ tiến tới chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng của Công ty phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002
Sau đây là các yêu cầu của hệ thống chất lợng ISO 9002
Bảng 2.4. Các thủ tục yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002 mà Công ty Da - Giầy Hà Nội đã ban hành.
Sóo ký hiệu Tên tài liệu Ngày ban
hành
HS. ST Sổ tay chất lợng 20/9/2002
HS.TT.01 Xem xé của lãnh đạo 20/7/2002
HS.TT.02 Hệ thống chất lợng 17/6/2002
HS.TT.3A Xem xét hợp đồng 20/7/2002
HS.TT.03B Chế thử mẫu 27/7/2002
HS.TT.05 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu 21/7/2002
HS.TT.06 Mua hàng 18/7/2002
HS.TT.07 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp 20/7/2002 HS.TT.08 Nhận xét và xác định nguồn gốc sản phẩm 27/7/2002
HS.TT.09 Kiểm soát quá trình 4/8/2002
HS.TT.10 Kiểm tra và thử nghiệm 2/8/2002
HS.TT.11 Kiểm tra các thiết bị đo lờng 27/7/2002
HS.TT.12 Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm 27/7/2002
HS.TT.13 Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp 5/8/2002
HS.TT.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa 1/8/2002
HS.TT.15 Xếp dỡ, lu kho vao gói bảo quản và giao hàng 1/8/2002
HS.TT.16 Kiểm soát hồ sơ chất lợng 2/8/2002
HS.TT.17 Đánh giá chất lợng nội bộ 21/7/2002
HS.TT.18 Đào tạo 5/8/2002
HS.TT.20 Kỹ thuật thống kê 5/8/2002
Nguồn: Kế hoạch và tiến hành thực hiện ISO 9002 của Công ty Da giầy Hà Nội
Sơ đồ 2.6: Thủ tục tiến hành đánh giá nội bộ của Công ty Da - Giầy Hà Nội
58
Đánh giá định kỳ hoặc đột xuất
Lịch lập trình tính giá
Xem xét phê duyệt
Chuẩn bị đánh giá
Xem xét phê duyệt
Gửi chương trình đánh giá Tiến hành đánh giá
Lập báo cáo kết quả đánh giá
Xem xét phê duyệt
Phân phói và lưu dữ
Hướng dẫn kết quả khắc phục
Báo cáo kết quả khắc phục
Xem xét phê duyệt
Không
Không
Điều khoản 4.19, Công ty Da - Giầy Hà Nội cha áp dụng là do dịch vụ không phải là yêu cầu phải theo hợp đồng trong phạm vi quá trình kinh doanh của Công ty. Khi dịch vụ trở thành một yêu cầu trong hợp đồng của Công ty Da - Giầy Hà Nội sẽ áp dụng thủ tục bằng văn bản để tiến hành và giám sát việc thực hiện các hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng của Công ty.
Giai đoạn II: Hoàn chỉnh (Bớc 11 - 13)
Giai đoạn này Công ty đã tiến hành sửa chữa, điều chỉnh, khắc phục những vấn đề cha thoả đáng giữa viết và làm, làm và viết, giữa thủ tục và thực hiện. Để hoàn chỉnh hệ thống qản lý chất lợng và đa hệ thống vào hoạt động ổn định và có hiệu quả. Công ty đã tiến hành đánh giá nội bộ với mục đích phát hiện sự không phù hợp để tiến hành các hoạt động khắc phục. Đánh giá nội bộ của Công ty đợc tiến hành theo quá trình (ở trang trớc )
Trong quá tình tiến tới chứng nhận ISO - 9002 công ty đã có hai lần đánh giá chất lợng nội bộ
Bảng 2.5: Số lần đánh giá chất lợng nội bộ của Công ty Da - giầy Hà Nội
STT Đơn vị đợc đánh giá Lần 1 Lần 2
1 Phân xởng chặt XNGV 10/9/2002 3/11/2002
2 Phòng xuất nhập khẩu 12/9/2002 4/11/2002
3 Trung tâm kỹ thuật - Mẫu 13/9/2002 4/11/2002
4 Phân xởng Gò - XNGV 14/9/2002 5/11/2002 5 Xí nghiệp Cao su 14/9/2002 8/11/2002 6 Phân xởng hoàn tất - XNGV 14/9/2002 3/11/2002 7 Xởng cơ năng 14/9/2002 4/11/2002 8 Phòng KTVT - XNGV 15/9/2002 3/11/2002 9 Phân xởng Myay 0 XNGV 15/9/2002 3/11/2002 10 Phòng QC - XNGV 16/9/2002 3/11/2002 11 Phòng ISO 9002 4/11/2002 12 Văn phòng Công ty 4/11/2002
Qua cuộc đánh giá lần 1 của đoàn đánh giá nội bộ của Công ty Da - Giầy Hà Nội cho các đơn vị trong Công ty. Ban giám đốc Công ty yêu cầu triệu tập cuộc họp xem xét của ban lãnh đạo vào ngày 18/9/2002 để tiến hành khắc phục kịp thời và triệt để những sự không phù hợp của đánh giá chất lợng nội bộ từ ngày 10/9/2002 đến ngày 16/9/2002 phát hiện, nhằm thảo mãn các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002, chuẩn bị tốt cho việc đánh giá bên ngoài vào ngày 21, 22 tháng 9 năm 2002 (đánh gái thử của SQS) tiến tới đánh giá chính thức vào ngày 4,5,6 tháng 10 năm 2002 và khẳng định quyết tâm thực hiện hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9002 của ban giám đốc.
Do việc đào tạo nhận thức về ISO 9002, các chuyên gia đánh giá chất lợng nội bộ và đào tạo đội ngũ cán bộ viết tài liệu đợc Công ty chú trọng và đợc các chuyên gia của SGS giảng dạy nhiệt tình nên việc thực hiện viết hệ thống văn bản, thủ tục, quá trình và mẫu biểu hớng dẫn của Công ty không phải điều chỉnh, thay đổi qua các lần đánh giá chất lợng nội và xem xét của lãnh đạo. Nhng việc áp dụng hệ thống các thủ tục, mẫu biểu hớng dẫn vẫn còn có một số điểm không phù hợp so với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9002 ở các đơn vị. Công ty cũng đã tiến hành khắc phục kịp thời trớc khi đánh giá chính thức của SGS.
Một số ví dụ về phát hiện các điểm không phù hợp, hành động khắc phục và đề xuất của các đơn vị qua 2 lần đánh nội bộ của Công ty Da - Giầy Hà Nội.
* Vào ngày 13/9/2002. Đoàn đánh giá chất lợng nội bộ của Công ty đã tiến hành thanh tra trung tâm kỹ thuật - mẫu, về việc thực hiện các mục 403B (chế thử mẫu) và 4.14 (hành động khắc phục và phòng ngừa) trong tiêu chuẩn ISO - 9002 mà Công ty đã áp dụng và quy định thành văn bản có hiệu lực từ ngày ban hành.
* Kết qủa của việc thanh tra, đáng giá là: Trung tâm kỹ thuật - mẫu trong quá trình triển khai áp dụng ISO - 9002 đã có thiếu sót trong việc lu giữ hồ sơ nh: Sở giao nhận tài liệu cha chuẩn, cha áp dụng, cha có nội dung tài liệu và danh sách mã hoá ngời giữ tài liệu cấp hai cha có, cha sao chụp tài liệu cấp 2 và trong việc áp dụng thủ tục vào công việc của đơn vị nh… : công việc chế thủ mẫu cha đi theo thủ tục HS.TT - 03B và đinh mức sử dụng xăng keo cha tuân theo quy định, mẫu biểu.
Đoàn thanh tra đánh giá chất lợng nội bộ đã tính toán các nguồn lực để khắc phục điều không phù hợp này và dự kiến thời gian khắc xong và dự kiến thời gian khắc phục xong là ngày 18/9/2002. Nhng thực tế trung tâm kỹ thuật - Mẫu đã khắc phục xong ngày 14/9/2002.
Hành động khắc phục đó là: Trung tâm đã tiến hành sao chép chụp tài liệu cấp hai và lập danh sách những ngời dữ tài liệu đó. Hoàn thiện đúng quy định và tài liệu đợc bảo quản trong tủ riêng lể lấy, để truy tìn khi cần thiết, và đa công việc chế thử mẫu đi vào hoạt động liên tục theo thủ tục HS,.TT.03B đã ban hành.
* Vào ngày 3/11/2002, Đoàn đánh giá chất lợng nội bộ của Công ty đã tiến hành đánh giá phân xởng may - XNGV theo các thủ tục HS.TT.05, HS.TT.06, HS.TT.09, HS.TT.10, HS.TT.12, HS.TT.13, và HSTT.18 trong tiêu chuẩn Công ty đã ban hành.
Việc áp dụng các thủ tục trong tiêu chuẩn quản lý chất lợng của phẫn - ởng may - XNGV rất tốn nhng vẫn còn một số điểm cha phù hợp nh: chỉ lệnh sản xuất tác nghiệp không ghi đầy đủ, thời gian không thống nhất ngày giao phòng kế hoạch vật t và phân xởng theo quy định tại thủ tục HS.TT 09,
cha có mẫu đối kiểm tra cho loại giầy cầu lông theo quy định và mẫu biểu tại thủ tụ HS.TT 10Trong htời gian một ngày (4/11/2002) phân xởng may - XNGV đã khắc phục những điểm không phù hợp hoặc còn thiếu trong lần đánh giá ngày 3/11/2002.
- Gai đoạn 4: Quá trình chứng nhận
Trớc khi xin chứng nhận Công ty đã đợc đánh giá tiền chứng nhận của SGS vào ngày 21, 22 tháng 9/2002 do ông Nguyễn Đức Khoa làm trởng đoàn.
Công ty đợc đánh giá chính thức vào ngày 4- 5 - 6/10/2002 bởi SGS về hệ thống tài liệu và đánh giá việc áp dụng.
Sau hai cuộc đánh giá (đánh giá bên ngoài) Công ty Da - Giầy Hà Nội đã chứng tỏ việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng và thực hiện các hành động khắc phục, thoả mãn các yêu cầu quy định phù hợp với tiêu chuẩn ISO - 9002. Nên tập đoàn chứng nhận quốc tế SGS đã chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng của Công ty đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất l- ợng quốc tế ISO - 9002 và cấp chứng chỉ ISO - 9002 cho Công ty số: Q18727 ngày 20/10/2002.
Sau khi đợc chứng nhận ban chỉ đạo ISO - 9002 của Công ty đã tổ chức đợt đánh giá chất lợng nội bộ tại tất cả các đơn vị áp dụng ISO - 9002 trong Công ty. kết quả của đánh giá nội bộ đều đợc ban lãnh đạo tron gct xem xét một cách nghiêm túc để áp dụng các biện pháp phòn ngừa, duy trì cải tiến liên tục hệ htống quản lý chất lợng.
Trong quá trình xây dựng, áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng của Công ty da - Giầy Hà Nội, do phải thuê chuyên gia của SGS đào tạo, t vấn để có đợc nhận thức đầy đủ và tạo điều kiện sau này áp dụng vào xí nghiệp Giầy gia nên chi phí đào tạo tơng đối lớn (khoảng hơn 10.000 USD) Nên tổng chi phí cho toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hết gần… 500 triệu đồng.