II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT
1.1. Xây dựng một chính sách khách hàng đúng đắn và hiệu quả
Việc thu hút khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong KDNH. Khách hàng ở đây bao gồm cả những đối tƣợng có nhu cầu mua và nhu cầu bán ngoại tệ, trong đó, đối tƣợng khách hàng bán đặc biệt quan trọng. Việc thu hút đƣợc các đối tƣợng khách hàng này là rất quan trọng vì nó giúp tạo ra doanh thu cũng nhƣ tạo nguồn cung ngoại tệ để Ngân hàng bán và thực hiện các giao dịch khác. Xây dựng một chính sách khách hàng toàn diện và hiệu quả sẽ là điểm mấu chốt giúp cải thiện tình hình doanh số giao dịch hạn chế nhƣ hiện nay tại Techcombank.
Việc thu hút khách hàng là quan trọng song cũng rất khó vì sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm trong KDNH nói riêng có tính đồng nhất khá cao giữa các ngân hàng, khó tạo ra sự khác biệt hoá sản phẩm. Thêm nữa, hiện nay các ngân hàng đang
phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, bởi ngày càng có nhiều thành viên tham gia vào thị trƣờng tài chính. Bên cạnh các NHTM Nhà nƣớc, NHTMCP, các trung gian tài chính khác trong nƣớc, thì cùng với sự hội nhập kinh tế các thành viên nƣớc ngoài cũng từng bƣớc thâm nhập vào thị trƣờng tài chính trong nƣớc, buộc các ngân hàng trong nƣớc phải chia sẻ thị phần của mình. Để việc thu hút khách hàng đƣợc hiệu quả, nhằm giữ vững và mở rộng thị phần, Techcombank cần phải xây dựng và thực hiện đƣợc một chiến lƣợc khách hàng đúng đắn và hiệu quả. Muốn vậy, thiết nghĩ Ngân hàng cần thực hiện tốt những công việc sau :
Thứ nhất, phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tuyên truyền mà trƣớc hết là quảng bá và tuyên truyền về hình ảnh của Ngân hàng. Hoạt động này giúp khách hàng biết tới Techcombank, thấy đƣợc những lợi ích khi giao dich với Techcombank và tìm đến với Techcombank. Hơn nữa, thông qua các hoạt động tài trợ, các chƣơng trình tuyên truyền sẽ làm cho tiếng tăm, uy tín của Ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao, tạo niềm tin cho khách hàng mà niềm tin là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Bên cạnh đó Ngân hàng còn phải giới thiệu về sản phẩm của mình. Đặc biệt đối với hoạt động KDNH thì các sản phẩm nhƣ hợp đồng kì hạn, hợp đồng quyền chọn đều rất mới mẻ và ít đƣợc sử dụng bởi các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, trong khi đây là các công cụ hữu ích để họ bảo hiểm rủi ro cho những khoản thanh toán cũng nhƣ những khoản thu nhập bằng ngoại tệ của mình. Do vậy, nếu Ngân hàng có những cuộc gặp gỡ khách hàng để thuyết trình về lợi ích cũng nhƣ cách thức giao dịch thì chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn.
Thứ hai, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng. Chỉ tuyên truyền và quảng bá về ngân hàng là chƣa đủ mà Ngân hàng còn phải chủ động tìm đến với khách hàng để xây dựng các mối quan hệ. Đối tƣợng khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thậm chí cả các khách hàng cá nhân với nguồn thu kiều hối ổn định từ nƣớc ngoài. Để công tác mở rộng khách hàng là có hiệu quả thì việc mở rộng mạng lƣới kinh doanh là quan trọng. Hiện Techcombank đã có đƣợc ƣu thế lớn về mạng lƣới
kinh doanh so với nhiều NHTMCP khác, song trong những năm trƣớc mắt, vẫn cần định hƣớng mở rộng mạng lƣới chi nhánh vào các khu vực có hoạt động kinh tế mạnh, hiệu quả đầu tƣ cao, đặc biệt có hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tƣ nƣớc ngoài, các vùng nguyên liệu, sân bay, bến cảng, khu du lịch, khu chế xuất…Ngoài ra, để mở rộng tiếp xúc khách hàng thì việc cung cấp đầy đủ những thông tin về Ngân hàng, việc đƣa ra giá ƣu đãi, và phong cách phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự và chu đáo cũng là những yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm.
Thứ ba, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Bên cạnh việc tiếp xúc và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, Ngân hàng phải duy trì tốt đƣợc mối quan hệ ấy. Điều này đòi hỏi Techcombank phải duy trì đƣợc một chính sách đãi ngộ hợp lý (về phí giao dịch, tỉ lệ kí quỹ…) đồng thời luôn quan tâm đến khách hàng. Ngay từ khi doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, Ngân hàng có thể hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn nội tệ với lãi suất ƣu đãi hay tạo điều kiện để khách hàng mua đƣợc ngoại tệ một cách thuận lợi khi có nhu cầu thực sự. Nhƣ thế khách hàng sẽ yên tâm và thực sự tin tƣởng vào Ngân hàng, đồng thời đây cũng là một cách hay để cân bằng vai trò của các dịch vụ liên quan đến ngoại tệ mà trong thời gian qua vẫn còn khá chênh lệch tại Techcombank. Ngoài ra, định kì Ngân hàng phải theo dõi khách hàng của mình, nếu thấy doanh số giao dịch giảm hoặc không đến giao dịch với Ngân hàng nữa thì phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân để có giải pháp và từng bƣớc hoàn thiện hoạt đông của mình.