THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quandịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang.
4.1.4 Một số tồn tại và nguyên nhân.
Phân tích trên đã cho thấy dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang đã có những bước phát triển đáng kể qua các năm. Song bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại nhất định như:
Kênh phân phối đơn điệu: Mặc dù Agribank có mạng lưới phân phối rộng khắp
các huyện, thị trong toàn tỉnh. Tuy nhiên, ngân hàng chưa triển khai các kênh phân
phải hiện đại, đa dạng như: nhận hồ sơ đăng ký phát hành thẻ qua Internet, đại lý hoặc tại nhà …
Hoạt động marketing tuy đã có nhiều nỗ lực để đưa ra một số chương trình khuyến mại phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển chủ thẻ và ĐVCNT, tuy nhiên chưa có
46
các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài
hạn, chưa phân loại khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường một cách cụ
thể ...
Công tác chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Call Center) đang trong giai đoạn triển khai thí điểm, chưa xây dựng chương trình quản lý chăm sóc khách hàng trung thành (Loyalty).
Số lượng phát hành thẻ năm 2014 toàn tỉnh vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa quốc tế tăng trưởng thấp, thẻ tín dụng quốc tế giảm trong năm 2013.
Việc triển khai lắp đặt thiết bị EDC/POS tăng trưởng chậm, hiệu qụả sử dụng
chưa cao.
Về tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc xử lý phát sinh còn nhiều hạn chế do bản thân cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh chưa thực sự làm chủ hệ thống công nghệ, thiết bị.
Việc tư vấn, định hướng sử dụng dịch vụ cho khách hàng chưa tốt dẫn tới hậu quả trực tiếp là chủ thẻ thực hỉện giao dịch không thành công. Trong tổng số giao dịch
không thành công, có tới 19% giao dịch lỗi do nguyên nhân chủ quan của khách hàng
(bao gồm vượt quá số dư sử dụng, vượt quá hạn mức được sử dụng, nhập sai PIN ..).