THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu.
3.5Mô tả dữ liệu.
Đến thời điểm 31/12/2014 Agribank Kiên Giang phát hành được 109.595 thẻ,
trong đó chỉ có 1.164 thẻ quốc tế (chiếm 1% tổng số lượng thẻ phát hành). Về đặc
điểm khách hàng tại Agribank: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank khá đa dạng, tuy nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang chủ yếu là
đáp ứng nhu cầu nộp, rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi. Các giao dịch thanh toán khác qua
thẻ chưa được khách hàng sử dụng nhiều.
Cách xác định cỡ mẫu khảo sát: Theo Bollen (1989) cỡ mẫu khảo sát đạt yêu cầu là 5 mẫu cho một biến quan sát, tác giả thực hiện khảo sát với 26 biến quan sát do
đó cỡ mẫu đạt yêu cầu nếu mẫu khảosát lớn hơn 130. Cách thức chọn mẫu được tác
giả thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Cách thức thu thập thông tin: Trước khi thực hiện thu thập thông tin để tiến
hành nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc thông
qua bảng hỏi dự kiến, phỏng vấn được thực hiện với 05 nhân viên trực thuộc Agribank Kiên Giang, trong đó: 02 nhân viên phụ trách nghiệp vụ thẻ, 01 nhân viên phụ trách hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng, 01 trưởng (hoặc phó) phòng dịch vụ Marketing
và 01 giám đốc chi nhánh. Thông qua phỏng vấn giúp tác giả xác định rõ những yếu tố
tác giả đề xuất có đầy đủ chưa, cần loại bỏ hay bổ sungnhững yếu tố nào, những yếu
tố nào là quan trọng khi đánh giá sựảnh hưởng đến sự hài lòng với khách hàng
Sau khi tiến hành thực hiện khảo sát chuyên gia, tác giả thực hiện điều chỉnh lại
bảng hỏi (nếu có) và tiến hành thu thập thông tin. Thông tin được thu thập bằng bảng
câu hỏi gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của Agribank Kiên Giang. Đối với nhóm khách hàng ít thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng tác giả gửi bảng câu hỏi bằng email và điện thoại.