Đối với sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, có thể khái quát một số công trình nghiên cứu sau:
Trong bài nghiên cứu của tác giả Vijay M. KUMBHAR (2011) đã tiến hành
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ e-
banking”. Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos nhằm đánh giá các yếu tố chính (chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dữ liệu cần thiết đã được thu thập thông qua khảo sát từ khách hàng từ
bảng câu hỏi được xây dựngbằng thang đo Likert, sau khi xem xét các tài liệu và thảo
luận với các nhà quản lý ngân hàng cũng như các chuyên gia trong dịch vụ khách hàng và tiếp thị. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp PCA,
phần mềm SPSS 19.0. Kết quả chỉ ra rằng giá trị nhận thức, nhận thức thương hiệu,
hiệu quả chi phí, sử dụng dễ dàng, tiện lợi, vấn đề xử lý, an ninh bảo đảm và phản ứng
là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Hay nghiên cứu của 37TNelson Oly Ndubisi37T, Chan Kok Wah (2005), với mục đích thông qua nghiên cứu thực nghiệm đánh giá sự ảnh hưởng của hoạt động Marketing đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Malaysia. Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, hoạt động truyền thông Marketing và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong phần nghiên cứu của mình các tác giả cũng lưu ý đến mối
liên hệ giữa sự hài lòng củakhách hàng và hoạt động Marketing, Marketing có ý nghĩa
quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tin cậy giữa ngân hàng và khách hàng,
không chỉ trong việc có được khách hàng và tạo ra các giao dịch mà còn duy trì và nâng cao các mối quan hệ liên tục. Như vậy, hoạt động Marketing có sự tác động đến
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thu hút sự chú ý của họ đối với sản
16
dịch vụ. Việc duy trì hoạt động Marketing khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch
vụ còn quan trọng hơn vì nó giúp nâng cao giá trị cảm nhận ở khách hàng.
Thomas Foscht, Cesar Maloles III, Bernhard Swoboda, Swee‐Lim Chia, (2010)
tiến hành nghiên cứu thăm dò để khám phá mối liên hệ giữa những sự lựa chọn của
phương thức thanh toán cho khách hàng hài lòng. Xem xét tại thị trường Áo trong mối
quan hệ với sự lựa chọn và sử dụng thẻ ghi nợ so với thẻ tín dụng và tác động của nó
đối với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Thông qua bảng hỏi được gửi
đến 360khách hàng ngân hàng của Áo. Những khách hàng đã được lựa chọn sử dụng
lấy mẫu dựa trên số liệu điều tra dân số của Áo tại một tỉnh đặc biệt của Áo. Tuy nhiên. Điều này đảm bảo rằng mẫu là đại diện của dân số của một địa điểm mà người
Áo đã có thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Nhóm tác giả đề xuất nămgiả thuyết: sở thích cá
nhân, tính năng củathẻ, đặc điểm mong muốn, hiệu quả sử dụng và kỳ vọng ban đầu.
Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng những kỳ vọng tích cực, hiệu quả, và ham muốn
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến một mức độ cao hơn về ý định sử dụng các phương thức thanh toán và mức độ cao hơn về ý định
giới thiệu các phương thức thanh toán. Những kết quả của nhóm tác giả phù hợp với
các tài liệu về sự hài lòng của khách hàng để xác định sự mong đợi, hiệu năng và
mong muốn như các yếu tố tác độngcủa sự hài lòng của khách hàng.