Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề khác nhau tuy
nhiên lại có mối quan hệ với nhau. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng bao quát
hơn so với khái niệm chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản
phẩm dịch vụ cung cấp thì có thể xem là sản phẩm dịch vụ đó có chất lượng tốt, nhưng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt chưa chắc đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”. Dựa vào những kết quả nghiên cứu của mình, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức
của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. Mô hình này cho thấy rằng chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Nhưng sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những yếu tố bên ngoài, và những yếu tố cá nhân. Vậy chất lượng dịch vụ là mới chỉ là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà thôi. Do đó, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng ngoài việc đánh giá yếu tố tác động chính cần phải đánh giá thêm các yếu tố phụ cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà khoa học đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ
với sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ động biến, nếu chất lượng dịch vụ cao
thì càng dễ gia tăng sự hài lòng củakhách hàng và ngược lại.
Như vậy, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể sử dụng một trong ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tác giả đã nêu ở phần trên và xem xét tới một số yếu tố phụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
15