KẾT LUẬN, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.2.3Các chính sách gia tăng sự đồng cảm với khách hàng.
Khách hàng là yếu tố đầu tiên quyết định sự phát triển của ngân hàng.Như vậy,
để thành công thì khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng đối với ngân
hàng. Sự đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của khách hàng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, tác giả kiến nghị thực hiện một số
chính sách sau:
- Luôn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến với khách hàng: không chỉ ngân hàng
thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng mà mỗi nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng cũng phải thể hiện sự quan tâm đặc biệt này. Agribank Kiên Giang là một trong những ngân hàng có mặt lâu nhất trên địa bàn, sự hiểu biết của ngân hàng với
khách hàng đã có từ rất lâu.Tuy nhiên, đây vừa là thuận lợi cũng vừa là khó khăn đối
với ngân hàng. Khó khăn là một số nhân viên giao dịch đã quen với thói quen giao
dịch cũ, thụ động và chờ đợi khách hàng. Agibank Kiên Giang đã có các quy định về
giao dịch đối với nhân viên, tuy nhiên lại không có bộ phận kiểm tra, theo dõi thái độ phục vụ của khách hàng. Ngoài ra, các nhân viên tuyển dụng mới không qua đào tạo, huấn luyện một cách chuyên nghiệp mà chủ yếu là vừa làm vừa học, do đó khả năng nắm bắt khách hàng còn hạn chế. Do đó, để nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng thì thay đổi thói quen giao dịch là điều cần thiết, sử dụng các biện pháp cần thiết để mỗi nhân viên giao dịch phải thể hiện được sự quan tâm đặc biệt đối với
khách hàng, thể hiện thái độ trân trọng mỗi khi khách hàng đến giao dịch.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng: khi xảy ra
các sự cố thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã có phần sụt giảm, do đó việc kéo dài thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng thì càng khó tạo được sự đồng cảm giữa khách hàng và ngân hàng.
75
- Trong quá trình giải quyết khiếu nại, phải coi khiếu nại của khách hàng là cơ
hội để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo quan sát cho thấy
khách hàng thường khiếu nại về một số lỗinhư: giao dịch rút tiền, thanh toán hàng hóa
dịch vụ không thành công nhưng tài khoản thẻ của khách hàng vẫn bị trừ tiền. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó ngân hàng đề ra những giải pháp cụ thể để sửa đổi, hoặc rút ngắn thời gian giải quyết kịp thời thì số khiếu nại sẽ giảm, điều đó có nghĩa là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhân viên nghiệp vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang thật sự không đồng đều, nhân viên chuyên về dịch vụ thẻ hầu như rất ít, chủ yếu là kiêm nhiệm, do đó sự am hiểu về nghiệp vụ thẻ chưa thật sự cao, thậm chí là nhiều nhân viên xử lý nghiệp vụ thẻ cảm thấy lo ngại khi khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định rõ trách nhiệm hay thiếu thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi vì ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, nâng cao hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ thì việc giải quyết tốt
khiếu nại của khách hàng sẽđem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng
thời hạn chế được sự lan truyền những thông tin không tốt từ phía khách hàng do
không được ngân hàng giải quyết khiếu nại thỏa đáng.
- Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng: bộ phận dịch vụ Marketing
tại chi nhánh cần có chiến lược phân loại và chăm sóc khách hàng cụ thể, xây dựng chiến lược cụ thể dành cho từng nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng trung thành, đa dạng hóa các hình thức ưu đãi với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm …