KẾT LUẬN, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.2.1 Nhóm chính sách nhằm tăng sự an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
dụng thẻ.
Hiện nay, nhu cầu sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ ngày càng trở
nên phổ biến.Các ngân hàng liên tục phát hành nhiều sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng cao
hơn nữa khả năng tài chính cũng như nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vẫn còn tâm lý dè dặt khi sử dụng thẻ, lo ngại những rủi ro về bảo mật khi sử dụng như bị đánh cắp thông tin thẻ, bị làm giả thẻ, bị
đánh cắp thông tincá nhân khi thực hiện các giao dịch mua hàng trực tuyến không an
toàn…
Để giúp khách hàng yên tâm sử dụng thẻ, Agribank Kiên Giang cần chú trọng
thực hiện một số chính sách sau giúp tăng cường sự an toàn và bảo mật cho khách
hàng khi sử dụng thẻ:
- Hướng dẫn và cảnh báo cho khách hàng các nguy cơ và rủi ro có thể xảy ra
72
hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn là giải pháp thực sự cần thiết để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Những rủi ro thường xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ phổ
biển là: để lộ mật mã cá nhân (PIN), thay đổi số điện thoại đăng ký dịch vụ Moblie
Banking nhưng không thông báo với ngân hàng… Do đó, để khách hàng thật sự yên
tâm và tích cực trong sử dụng dịchvụ thẻ thì Agribank Kiên Giang cần niêm yết các
hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng tại các điểm giao dịch, đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ lần đầu nhân viên giao dịch cần phải tư vấn cho khách hàng một cách cụ thể để hạn chế những rủi ro có thể xảy ra. Bộ phận chăm sóc khách hàng Contact Center thường xuyên gửi các tin nhắn cảnh báo khách hàng về những nguy cơ gian lận thẻ mới xuất hiện và đề xuất cho khách hàng những biện pháp tự bảo vệ tài sản của mình.
- Đề xuất Agribank Việt Nam đẩy nhanh tiến độ triển khai Thẻ Chip theo chuẩn
EMV. So với thẻ từ thông dụng hiện nay thì thẻ Chip an toàn và tính bảo mật cao hơn, nhưng hiện nay thẻ Chip chưa được triển khai rộng rãi tại Agribank, mà vẫn đang trong giai đoạn triển khai thí điểm điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc gia tăng tính bảo mật cho thẻ thanh toán của Agribank, đặc biệt là các sản phẩm thẻ quốc tế và thẻ tín dụng, do yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm này tương đối cao. Thẻ
Chip theo chuẩn EMV được gắn chip điện tử với bộvi xử lý như một máy tính thu nhỏ
đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao, giúp ngăn ngừa việc sao chép thông tin, giảm thiểu rủi ro giả mạo thẻ. Hầu hết các NHTM trên địa bàn như Vietcombank, Vietinbank, Sacombank …đều
đã triển khai dịch vụ thẻ chip đối với sản phẩm thẻ quốc tế do ưu điểmgiao dịch thẻ an
toàn và bảo mật.Do đó việc chậm triển khai sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Đảm bảo an toàn cho khách hàng đối với các giao dịch thanh toán trực tuyến
thông qua dịch vụ xác thực thanh toán online. Đây là phương thức bảo mật cao cho
chủ thẻ khi thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ qua mạng, giúp bảo vệ
quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thương mại điện tử, tránh rủi ro trong như
giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin thẻ... Dịch vụ xác thực thanh toán online nhằm tăng thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch trực tuyến, cho phép ngân hàng phát
73
xác thực dành riêng chủ thẻ. Mã xác thực này thông thường được cung cấp cho chủ thẻ
thông qua tin nhắn điện thoại di động hoặc thiết bị bảo mật token khi giao dịch được
phát sinh. Khi mua hàng và thanh toán trực tuyến, ngoài việc nhập thông tin thẻ, khách
chỉ cần cung cấp thêm mã xác thực trước khi hoàn tất giao dịch. Do đó, khi khách
hàng bị đánh cắp thông tin trên thẻ thì vẫn còn một lớp bảo mật thứ hai đảm bảo an toàn trong thanh toán cho chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, tự động báo biến
động số dư tài khoản đến điện thoại của khách hàng.Sau mỗi giao dịch được phát sinh
và ghi nhận thành công, tổng đài tự động sẽ gửi tin nhắn về số tiền biến động và mã số
giao dịch về điệnthoại cho khách hàng.Như vây, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này
thì có thể kiểm soát được tài khoản thẻ của mình mọi lúc, mọi nơi. Có giao dịch bất
thường xảy ra, chủ thẻ sẽ có thể liên hệ ngay với ngân hàng để ngăn chặn rủi ro xảy ra.
- Xây dựng Hệ thống giám sát gian lận thẻ. Thông qua hệ thống giám sát này,
Agribank Kiên Giang có thể phát hiện ra những giao dịch bất thường liên quan đến thẻ, chẳng hạn: giao dịch của cùng một thẻ được thực hiện tại 2 điểm giao dịch khác nhau cùng một lúc. Khi xảy ra các dấu hiệu bất thường hệ thống sẽ cảnh báo, và ngân hàng sẽ liên hệ với khách hàng ngay lập tức để xác minh giao dịch và hỗ trợ xử lý kịp thời.