Trong bài nghiên cứu về: “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Vĩnh Long”, PGS TS Hà Nam
Khánh Giao và ThS Trần Hồng Hải đã sử dụng mô hình thành quả cảm nhận – thang
đo SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu thông qua cuộc khảo sát được thực hiện với mô hình
cấu trúc tuyến tính. Mô hình nghiên cứu đánh giá tác động của các yếu tố: sự tin cậy,
sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, giá cả, mạng lưới và sự đảm
bảo đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA chọn ra 6 biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
là sự hài lòng của khách hàng là: hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm, độ tin cậy, phương
17
Lê Huyền Trang (2014), đã tiến hành “nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ và sự
hài lòng của khách hàng – tình huống từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”.
Thông qua mô hình SERVQUAL, tác giả tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự
đáp ứng và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấycó năm yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là: phương tiện hữu hình, năng
lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Nghĩa là Ngân hàng càng tạo ra nhiều yếu tố thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch tại ATM thì càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Hà Nam Khánh Giao (2011) xem xét “Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thị trường TPHCM” thông qua sử dụng hệ thống lý thuyết expectancy
disconfirmation của Oliver (1980). Trong nghiên cứu của mình, tác giả đề xuất xem
xét 04 nhóm yếu tố: chất lượng dịch vụ, đặ trưng dịch vụ, giá cả, giải quyết phàn nàn có ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán. Trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, thấu hiểu, đáp ứng, đảm bảo và hữu hình. Và đặc trưng dịch vụ bao gồm: thuận tiện và dễ tiếp cận. Kết quả nghiên cứu với 151 mẫu đạt yêu cầu sau khi tiến hành phân tích tác giả đưa ra kết luận độ hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ thanh toán tại TPHCM được tạo nên từ 4 nhân tố: tính tin cậy, tính thuậntiện, giá
cả và giải quyết phàn nàn. Thông qua kết quả nghiên cứu của mình, tác giả gợi ý các chính sách cho các đơn vị kinh doanh thẻ thanh toán xem xét điều chỉnh các trọng tâm phục vụ khách hàng trong thời gian tới.
18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, luận văn trình bày các cơ sở lý thuyết cơ bản về: dịch vụ thẻ
ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thông qua xem xét các
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nêu ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để từ đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho bài viết của mình. Cũng trong chương 2, tác giả thống kê lại các
mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được
các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu, từ đó làm cơ sở để xây dựng các giả
19
CHƯƠNG 3