THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quandịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang.
4.2.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự phù hợp và tương quan giữa các biến quan sát. Qua đó các biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến, kết quả thu được thể hiện ở bảng 4.7, cụ thể cho từng nhóm biến như sau:
Về yếu tố SỰ AN TOÀN, cả 4 biến quan sát của yếu tố này đều đạt yêu cầu khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, giá trị Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố
SAT là 0.927, tươngquan biến tổng thể hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, nên cả 4 biến quan sát
của yếu tố này đều đạt yêu cầu.
Yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.828 và tương quan biến
tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó các biến quan sát
của “Sự đáp ứng” đạt yêu cầu.
Yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.690, tuy nhiên biến quan sát NLPV3 có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.693 cao hơn giá
SHL1 SHL2 SHL3 Cỡ mẫu 305 305 305 Giá trị trung bình 3.54 3.28 3.51 Độ lệch chuẩn 0.633 0.993 0.943 Phương sai 0.400 0.986 0.889 Giá trị nhỏ nhất 2 2 2 Giá trị lớn nhất 5 5 5
51
trị Cronbach’s Alpha của cả thang đo. Do đó, ta loại biến này ra khỏi mô hình. Như vậy, yếu tố NLPV còn 3 biến quan sát đạt yêu cầu: NLPV1, NLPV2, NLPV4
Yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.720 và tương quan biến
tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó các biến quan sát đều đạt yêu cầu.
Yếu tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.721 và
tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó các
biến quan sát của yếu tố này đạt yêu cầu.
Về PHÍDỊCH VỤ, cả 3 biến quan sát đưa vào thang đo đều đạt yêu cầu, Giá trị
Cronbach's Alpha là 0.653 và và tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3.
Yếu tố TIẾP THI MARKETING, cả giá trị Cronbach’s Alpha (0.675) và tương
quan biến tổng thể hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu. Do đó cả 3 biến của yếu tố này được giữ lại.
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng thể
hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu loại
biến Cronbach's alpha (N=4) = 0.927 SAT1 9.67 5.103 0.848 0.899 SAT2 9.74 4.892 0.849 0.898 SAT3 9.72 5.062 0.854 0.897 SAT4 9.81 5.157 0.769 0.925 Cronbach's alpha (N=4) = 0.828 SDU1 11.51 4.744 0.754 0.734 SDU2 11.51 5.007 0.656 0.782 SDU3 11.52 5.355 0.618 0.799 SDU4 11.44 5.642 0.594 0.809
52
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng thể
hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu loại
biến Cronbach's alpha (N=4) = 0.828 SDU1 11.51 4.744 0.754 0.734 SDU2 11.51 5.007 0.656 0.782 SDU3 11.52 5.355 0.618 0.799 SDU4 11.44 5.642 0.594 0.809 Cronbach's alpha (N=4) = 0.690 NLPV1 10.61 4.121 0.635 0.516 NLPV2 10.51 4.718 0.454 0.637 NLPV3 10.57 5.081 0.360 0.693 NLPV4 10.47 4.579 0.456 0.637 Cronbach's alpha (N=4) = 0.720 SDC1 10.60 4.518 0.660 0.566 SDC2 10.59 4.750 0.530 0.645 SDC3 10.61 5.278 0.420 0.708 SDC4 10.54 5.104 0.436 0.701 Cronbach's alpha (N=4) = 0.721 PTHH1 10.43 4.575 0.645 0.577 PTHH2 10.46 5.354 0.405 0.718 PTHH3 10.48 4.862 0.519 0.653 PTHH4 10.43 4.970 0.478 0.678 Cronbach's alpha (N=3) = 0.653 PDV1 7.08 2.142 0.579 0.386 PDV2 7.07 2.610 0.411 0.625 PDV3 7.04 2.626 0.409 0.627 Cronbach's alpha (N=3) = 0.675 TTKM1 7.09 2.493 0.562 0.483 TTKM2 7.02 2.726 0.451 0.628 TTKM3 7.08 2.711 0.455 0.624
53
Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha với các nhóm biến độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng, 3 biến quan sát của biến phụ thuộc được đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha, theo kết quả phân tích cho thấy cả 3 biến này đều đạt yêu cầu, kết quả phân tích thể hiện ở bảng sau:
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng thể
hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến
Cronbach's alpha (N=3) = 0.767
SHL1 6.79 2.816 .679 .668
SHL2 7.05 1.879 .659 .628
SHL3 6.82 2.238 .543 .761
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng
Như vây, với 26 biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
tại Agribank Kiên Giang chỉ có 01 biến không đạt yêu cầu, bị loại ra khỏi mô hình, 25 biến quan sát còn lại đủ điều kiện đưa vào mô hình để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.