a. Chiến lược Marketting
Đối với dịch vụ viễn thông di động thì Marketing chiếm vị trí hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng ở lại với nhà cung cấp. Hanoi Telecom cũng vậy, là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đi sau các nhà cung cấp khác đến cả chục năm thì việc thâm nhập và phát triển thị trường trở nên rất khó đối với công ty. Do đó một chiến lược Marketing đúng đắn sẽ tạo ra sức mạnh cho doanh nghiệp trong cạnh tranh để giành thị phần thuộc về mình. Hanoi Telecom đã đạt ra mục tiêu cho chiến lược Marketting như sau:
- Tăng doanh thu bán hàng và thị phần cho công ty, khoảng 2 tỷ USD, chiếm 15% thị phần và đạt 15 triệu thuê bao trong năm 2010. Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam
- Phát triển thị trường ở các khu vực theo hướng khai thác triệt để thị trường ở các khu vực thành thị và mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn vốn là thị trrường đầy tiềm năng mà các doanh nghiệp mới khai thác được rất ít.
- Phát triển hệ thống kênh tiêu thụ rộng khắp với mục tiêu phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất có thể.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm hạn chế lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng cường thu hút khách hàng mới ra nhập vào mạng. Với các mục tiêu như vậy thì Hanoi Telecom đã thực hiện chiến lược Marketing của mình như sau:
* Về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Hiện nay Hanoi Telecom tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2006 : “ Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây
dựng trên cơ sở soát xét, bổ xung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 “ Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng-Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo quyết định 161/2003//QĐ- BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu Chính Viễn Thông.
Ngoài ra để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng của mạng di động trong năm 2010 tương đương với các mạng hàng đầu trên khu vực và trên thế giới, giảm sự chênh lệch chất lượng giữa giờ Peak và Normal, giữa khu vực tỉnh và thành phố, Hanoi Telecom đã tham khảo chất lượng các mạng di động trên thế giới. Ngoài ra với mục tiêu các KPI Nomal của các khu vực thành phố được lấy để làm tiêu chuẩn xây dựng các KPI của các khu vực còn lại.
Việc bổ xung thêm các mức tỉnh trọng điểm, tỉnh bình thường sẽ đánh giá công bằng hơn so với các tỉnh. Mỗi quý Hanoi Telecom sẽ đưa ra các mức mục tiêu cụ thể về các chỉ số KPI cho phù hợp với tình hình phát triển của mạng. Đưa ra các con số phân bố chính xác các phân bố lưu lượng cho 3 miền: khu vực thành phố chiếm 25% lưu lượng ( Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và các tỉnh còn lại chiếm 75% lưu lượng.
* Chính sách giá cả
Như đã nói ở trên, giá là một thứ vũ khí cạnh tranh mà Hanoi Telecom sử dụng rất mạnh nhằm chiếm thị phần cho mình. Vì là doanh nghiệp đi sau nên để thâm nhập vào thị trường Hanoi Telecom đã xác định lựa chọn cho mình chiến lược chi phí thấp nhằm thu hút khách hàng mới vào mạng và các khách hàng từ các mạng khác chuyển sang. Đồng thời Hanoi Telecom luôn đưa ra các chương trình khuyến mại, các đợt giảm giá cước đã thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia và sử dụng dich vụ của Hanoi Telecom như là sự lựa chọn số một của mình. Gần đây nhất Hanoi Telecom đưa ra gói cước VM24 với mức tiết kiệm tối đa lên tới 75% giá cước và trở thành người dẫn đầu về chi phí, mở đầu một cuộc cạnh tranh về giá mới diễn ra trên thị trường viễn thông của Việt Nam.
Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong nỗ lực tiếp cận thị trường của doanh nghiệp, nó là phương tiện mà qua đó khách hàng nhận và trả tiền cho hàng hoá dịch vụ mà họ đang tìm kiếm, là phương tiện mà thông qua đó nhà sản xuất nhận được các thông tin phản ánh của thị trường về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và của đối thủ.
Hiện nay Hanoi Telecom áp dụng cả 2 hệ thống kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:
- Kênh gián tiếp gồm: đại lý, điểm bán, cộng tác viên
- Kênh trực tiếp gồm : hệ thông cửa hàng, siêu thị của Hanoi Telecom, bán hàng trực tiếp, điểm bán độc quyền, cộng tác viên thu cước. Hanoi Telecom đã và đang phát triển chiến lược kênh phân phối da đạng và linh hoạt, duy trì chính sách bình đẳng nhất quán trong phát triển đại lý và điểm bán. Nhờ đó tạo được mạng lưới phân phố rộng ,sẵn sàng cung cấp dịch vụ tới khách hàng giúp Hanoi Telecom phát triển nhanh thuê bao.
Bảng 2.4: Số lƣợng các thành phần của kênh : STT Tỉnh Siêu thị CHTT Đại lý Điểm bán CTV BHTT 1 Hà Nội 7 23 97 2160 233 32 2 Hồ Chí Minh 6 51 175 3888 139 26 3 Còn lại 32 309 7030 12668 5325 157 Tổng Tỉnh 55 383 18,716 6,697 215
Nguồn: Phòng kinh doanh HanoiTelecom
Với số lượng thành phần của kênh như hiện nay Hanoi Telecom có một số lợi thế sau:
- Tất cả các dịch vụ của Hanoi Telecom cung cấp đều được bán thông qua 1 hệ thống kênh phân phối. Tại bất kỳ một cửa hàng hay siêu thị của
Hanoi Telecom trên toàn quốc. Đây là một lợi thế để thu hút khách hàng so với các nhà cung cấp khác. Một khách hàng muốn mua hay đăng ký bất kỳ một dịch vụ nào của Hanoi Telecom họ không cần băn khoăn suy nghĩ dịch vụ nào ở đâu, mà họ chỉ cần đến cửa hàng, siêu thị của Hanoi Telecom là được đáp ứng nhu cầu.
- Hệ thống Kênh rộng khắp giúp quảng bá và nâng cao hình ảnh và thương hiệu Hanoi Telecom
-Hệ thống Cửa hàng trực tiếp và Đại lý lớn, trải rộng trên toàn quốc giúp bám sát thị trường, bán hàng và chăm sóc Khách hàng được tốt hơn.
-Hệ thống đại lý nhiều, đa dạng giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào nhiều đại lý lớn, gây áp lực đối với công ty.
-Phát triển hệ thống cộng tác viên giúp Hanoi Telecom tiếp cận được đến hầu hết các khách hàng khác nhau kể cả vùng sâu vùng xa.
-Phát triển hệ thống điển bán giúp tiếp cận khách hàng tốt hơn
-Phát triển lực lượng bán hàng trực tiếp nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dịch vụ của một bộ phận khách hàng.
* Chính sách hỗ trợ đại lý và điểm bán lẻ:
-Đối với đại lý:
+ Hỗ trợ toàn bộ biển hiệu, logo cho tất cả các các đại lý ủy quyền của Vietnamobile. Cung cấp tủ bán điện thoại, bàn giao dịch cho các đại lý có vị trí và hình ảnh đẹp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Miễn phí đường truyền Internet tốc độ cao cho các đại lý làm dịch vụ bán hàng và sau bán hàng.
+ Đào tạo cho nhân viên đại lý các nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng.
+ Cung cấp các tờ rơi, poster, bandon, kệ để tờ rơi …. giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Hanoi Telecom.
+ Nhân viên quản lý các đại lý và các điểm bán lẻ trực tiếp xuống hỗ trợ với tần suất 2 lần /tuần
- Đối với các điểm bán lẻ:
+ Cung cấp toàn bộ biển hiệu, tờ rơi, bandon, kệ tờ rơi giới thiệu dịch vụ +Cung cấp các thông tin dịch vụ kịp thời cho các điểm bán lẻ
-Các chính sách thưởng hoa hồng cho các đại lý và điểm bán lẻ:
Hanoi Telecom đưa ra các chính sách hỗ trợ cho các đại lý và điểm bán lẻ như sau:
+ Đối với dịch vụ trả trước và thẻ cào: có các mức chiết khấu thương mại cho đại lý bộ Kit trả trước như sau:
Bảng 2.5: Chiết khấu thƣơng mại cho các đại lý bộ Kit trả trƣớc:
Mức mua hàng
Tỷ lệ chiết khấu thƣơng mại
Mệnh giá 119.000đ Mệnh giá 69.000đ Mệnh giá 25.000đ Dưới 2 triệu đồng 0% 0% 0% Từ 2 triệu đến 100 triệu 14% 19% 24%
Từ 100 triệu đến dưới 500 triệu 15% 20% 25%
Trên 500 triệu 16% 21% 26%
Nguồn: Phòng kinh doanh Hanoi Telecom
+ Thưởng phí kích hoạt là 1000đ/thuê bao
Mức mua hàng tính theo từng đơn hàng, không được tính gộp các đơn hàng. Các bộ Kit có mệnh giá khác nhau được tính theo mức mua hàng riêng trong mỗi đơn hàng.
Bảng 2.6: Chiết khấu thƣơng mại cho các đại lý về thẻ cào: Mức mua hàng Tỷ lệ chiết khấu Thẻ 50K và 100K Thẻ 200K Thẻ 300K Thẻ 500K Dưới 2 triệu đồng 0% 0% 0% 0%
Từ 2 triệu đến dưới 50 triệu 6% 6,5% 6,5% 6,5% Từ 50 triệu đến dưới 200 triệu 6,5% 6,5% 7% 7% Từ 200 triệu đến dưới 500 triệu 6,5% 7%
8% 8%
từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ 7% 7,5% Từ 1 tỷ đến dưới 1,5 tỷ 7,5%
8%
Trên 1,5 tỷ 8%
Nguồn: Phòng kinh doanh Hanoi Telecom
Mức mua hàng được tính cho từng đơn hàng chứ không tính gộp các đơn hàng lại. Nếu trong một đơn hàng có các thẻ 50.000đ và 100.000đ thì hai loại thẻ này gộp chung để tính mức mua hàng trong đơn hàng. Các loại thẻ 200.000đ , 300.000đ, 500.000đ được tính mức mua hàng riêng trong mỗi đơn hàng.
Sự phát triển thuê bao theo các kênh phân phối thể hiện sự hoạt động hiệu quả của các kênh này trong hệ thống kênh phân phối, chúng ta các thể thấy rõ điều đó qua bảng sau:
Bảng 2.7: Phát triển thuê bao theo các kênh phân phối:
Số liệu đến ngày 31/12/2009
Lực lượng Tổng số thuê bao Tỷ lệ chiếm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng, ban 24.124 0,34%
Của hàng trực tiếp 1.922.812 27,1%
Đại lý 5.002.149 70,5%
Bán hàng trực tiếp 146.274 2,06%
Cộng 7.095.247 100%
Nguồn: Phòng kinh doanh của Hanoi Telecom
Qua bảng trên ta thấy tỷ lệ chênh lệch giữa các kênh bán hàng là rất lớn, chủ yếu là bán hàng qua các đại lý chiếm tỷ trọng 70,5% vì sự tiện lợi và có mặt rộng rãi của hệ thống đại lý này, Hanoi Telecom hiện đang kênh bán hàng trực tiếp là chiến lược phát triển trong trong thời gian tới nhưng hiện nay đây vẫn là kênh chiếm tỷ lệ nhỏ.
* Hệ thống chăm sóc khách hàng
Với quan điểm luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, Hanoi Telecom luôn chủ động đầu tư tăng thêm các tiện ích trên mạng, điều chỉnh hợp lý các chính sách về giá cước, đơn giản hoá các quy trình bán hàng, phối hợp giải quyết nhanh các khiếu nại.
Chú trọng xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có chất lượng cao đồng thời đầu tư trang thiết bị cửa hàng đày đủ, tiện nghi. Tiến hành đào tạo ban đầu và đào tạo thường xuyên cho nhân viên chăm sóc khách hàng về các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, các dịch vụ cửa hàng và các hoạt động sau bán hàng, chế độ hậu mãi…Thường xuyên kiểm tra giám sát các hoạt động của hàng đảm bảo hiệu quả cao nhất.
- Số kênh thoại vào tương ứng 4920 khách hàng đồng thời cùng truy nhập 123
- Số Agent: 2215 Agent ( chỉ bao gồm agent ngồi trực line) tương ứng 1125 seat/ca trực giải đáp đại trà
- Kênh hỗ trợ nghiệp vụ cho khách hàng đại lý :100 kênh thoại đồng thời, tương ứng 100 agent/ca
- Kênh hotline: (gọi không mất phí) :30 kênh đồng thời tương ứng 30 agent/ca
- Bộ máy Back office :105 người ( bộ xử lý dữ liệu phía sau cho toàn bộ Agent, tổ chức bộ phận nhân sự tối đa trực tiếp giải đáp khách hàng 24/24). Bộ phận giám sát, kiểm tra đánh giá điện thoại viên
Với sự đầu tư cho hệ thống chăm sóc khách hàng lớn như vậy thi đi kèm theo đó là việc Hanoi Telecom đào tạo các kỹ năng cho các điện thoại viên nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.8: Kết quả thực hiện giải đáp khách hàng tại trung tâm giải đáp khách hàng Chỉ tiêu giải đáp khách hàng Đơn vị
tính Tổng Tỷ lệ
Tổng cuộc gọi đến(1+2+3) Calls 30.476.375 100% Gọi đến IVR-ĐTV trả lời (1) Calls 21.347.436 70,04% Gọi đến ACD được trả lời (2) Calls 6.062.041 19,9%
Rớt ACD (3) Calls 3.066.898 10,06%
Tổng số Agent hoạt động TB/ngày/
2CC Người 1125
Cuộc gọi TB 1 ĐTV thực hiện / ngày Calls 320
Thời gian chờ TB 1 cuộc gọi s 83
Thời gian trả lời TB của một cuộc gọi s 87
Luôn lắng nghe khách hàng và coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt để tăng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng là tiêu chí phục vụ mà Hanoi Telecom đặt ra và đòi hỏi khắt khe ở nhân viên của mình. Có như vậy mới đảm bảo phát triển một cách hiệu quả dịch vụ di động mà công ty cung cấp trên thị trường.
* Về xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp luôn được Hanoi Telecom coi trọng trong chiến lược Marketing của mình. Công ty luôn chú ý đến các hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu Vietnamobile, bao gồm việc xúc tiến mạnh các hoạt động quảng cáo, tham gia các hội chợ, tài trợ cho các trương trình và tham gia các hoạt động xã hội….
Về hoạt động quảng cáo: Hanoi Telecom luôn bám sát triết lý kinh doanh nên đã thống nhất được nội dung quản cáo, xuyên suốt trên truyền hình và báo chí, đồng thời biết điều chỉnh nội dung quảng cáo phù hợp với từng vùng miền trên cả nước.
Hanoi Telecom luôn chú ý triển khai các chương trình truyền thông đồng loạt trên trên các đài truyền hình, báo chí trung ương ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng, Vĩnh Long….một cách kịp thời nhằm thông báo cho khách hàng trên toàn quốc biết về các chương trình khuyến mại của Hanoi Telecom. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b.Chiến lược nguồn nhân lực
-Tầm nhìn chiến lược- giá trị cốt lõi về con người
Con người là yếu tố cốt lõi thành công của bất kỳ tổ chức nào, Hanoi Telecom luôn ý thức được rằng có một tổ chức mạnh thì sẽ có tất cả. Do đó thống nhất và đoàn kết nội bộ luôn là yêu cầu đặt ra đối với các thành viên
của công ty. Đội ngũ cán bộ công nhân viên được chăm lo đào tạo, bồi dưỡng trưởng thành, thực sự là nguồn lực to lớn góp phần quan trọng vào quá trình phát triển trước mắt cũng như lâu dài của Hanoi Telecom.
Hanoi Telecom nhận thức sâu sắc rằng sức mạnh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường hiện nay nằm ở nhân tố con người, chính vì vậy việc khơi dậy và khai thác nguồn lực con người được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, được ưu tiên cao nhất.
Hanoi Telecom luôn lựa chọn chiến lược nguồn nhân lực cho mình là đặt con người vào vị trí trung tâm, coi doanh nghiệp là phương tiện để con người phát huy tài năng sáng tạo, tin tưởng cộng sự, xây dựng đội hình làm việc có hiệu quả. Theo đó, công ty đã tập trung mọi nguồn lực để tạo ra môi trường thuận lợi cho các cán bộ quản lý phát huy năng lực, công nhân viên có đầy đủ việc làm, phát hiện và sử dụng các cán bộ trẻ có năng lực, tạo điều kiện để các cán bộ phát huy năng lực của mình, đầu tư mạnh mẽ cho đào tạo để trang bị kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho từng thành viên trong đó đặc biệt quan tâm đến người đứng đâu và đội ngũ cán bộ chủ chốt. Đồng thời quyết tâm giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhà nước giao với đầu tư phát triển bền vững doanh nghiệp, không ngừng cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. Công ty luôn đưa ra các phong trào thi đua thiết thực, văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao