thông của một số doanh nghiệp viễn thông trên Thế Giới và bài học rút ra cho Hanoitelecom
1.3.1 Kinh nghiệm xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số doanh nghiệp viễn thông trên Thế Giới một số doanh nghiệp viễn thông trên Thế Giới
China Telecom (CTHK) hiện là nhà khai thác thông tin di động đứng thứ ba trên thế giới, sau Vodafone Air Touch (Anh) và NTT DoMoCo của Nhật [12].
Tập đoàn cho rằng trong những năm tới đây ngành viễn thông di động ở Trung Quốc sẽ phát triển rất nhanh và có tiềm năng lớn, do đó mục tiêu của tập đoàn là tận dụng vị thế chi phối của mình ở Quảng Đông và Triết Giang để củng cố lợi thế cạnh tranh, phát triển thuê bao và mức sử dụng của thuê bao, nâng cao lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu này, tập đoàn đã tập trung vào các biện pháp sau:
Mở rộng dung lượng mạng lưới và quy mô phủ sóng: dự tính trước mức thuê bao, tập đoàn tiếp tục mở rộng mức độ phủ sang và tăng dung lượng mạng, tập trung phát triển nhanh các mạng GSM, tiếp tục hoàn thiện và tối ưu hoá các mạng TACS. Khi mở rộng mạng, tập đoàn có thể phải xây dựng cơ sở hạ tầng truyền dẫn riêng của mình ở một số vùng mà các bưu điện tỉnh chưa lắp đặt các thiết bị truyền dẫn.
Tăng cường chất lượng mạng lưới và các chức năng hoạt động: Để tăng cường hiệu năng tổng thể của mạng, tập đoàn đang phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, bao gồm thư thoại, bản tin ngắn và các khả năng truyền dữ liệu tiên tiến mà tập đoàn cho rằng sẽ tăng mức sử dụng của thuê bao và tạo thêm các nguồn doanh thu mới cho tập đoàn.
Tăng cường tập trung vào thiết bị và phân phối để mở rộng thuê bao: Tập đoàn sẽ mở rộng số thuê bao bằng cách phát triển hình ảnh của mình như là một nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng thông qua việc xúc tiến các hoạt động quảng cáo mạnh mẽ hơn. Tập đoàn cũng phát triển mạng phân phối rộng rãi đến các cửa hàng bán lẻ viễn thông, các bưu cục và tiếp tục mở rộng các cửa hàng bán lẻ của riêng mình, khai thác các cơ hội để đa dạng hoá các kênh phân phối.
Tiếp tục chú ý đến dịch vụ hậu mãi và củng cố lòng trung thành của khách hàng: Tập đoàn tiếp tục nâng cao chất lượng các hoạt động của các Trung tâm chăm sóc khách hàng và tập trung và việc hướng dẫn cho khách hàng về công nghệ di động, các đặc tính về mạng cũng như dịch vụ của mình. Tập đoàn cung cấp một loạt các dịch vụ khách hàng từ điểm bán hàng trở đi, bao gồm các đường dây trợ giúp khách hàng, các Trung tâm chăm sóc khách hàng, trợ giúp trực tuyến cho khách hàng các câu hỏi về thanh toán, kỹ thuật và các khía cạnh khác về khai thác và dịch vụ; hoàn thiện các khía cạnh khác của dịch vụ khách hàng, bao gồm độ chính xác của hóa đơn, sự tiện lợi trong thanh toán và tính kịp thời của việc giải quyết các trục trặc về mạng để củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Kiểm soát chi phí và nâng cao hiệu quả khai thác: Tập đoàn tập trung vào việc kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả khai thác thông qua việc triển khai các hệ thống quản lý thông tin tiên tiến và kỹ thuật quản lý quốc tế, đồng thời bằng cách duy trì và thu hút các nhân viên có trình độ cao để tăng cường khả năng sinh lời của mình.
Khai thác các cơ hội đầu tư mang tính chiến lược trong ngành viễn thông ở Trung Quốc: Với mức tăng trưởng nhanh của ngành viễn thông Trung Quốc, tập đoàn nhận thấy sẽ có những cơ hội hấp dẫn cho đầu tư mang tính chiến lược với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác. Tập đoàn dự định tận dụng vị trí độc tôn của mình để tiếp cận các thị trường vốn quốc tế nhằm khai thác các cơ hội để dành được các hợp đồng kinh doanh về thông tin di động hay viễn thông nói chung ở Trung Quốc.
* Korea Telecom (Hàn Quốc)
Để có thể chuẩn bị tốt cho năm 2001, năm mà ngành viễn thông Hàn Quốc sẽ được tự do hóa hoàn toàn, Korea Telecom đã và đang phải thực hiện
một số chính sách để có thể duy trì được vị trí dẫn đầu trong ngành viễn thông Hàn Quốc như sau:
Hướng tới khách hàng: Bất kỳ một doanh nghiêp nào muốn phát triển đều phải quan tâm đến khách hàng. Cũng như vậy, Korea Telecom đã thực hiện một chương trình coi năm 1999 là năm “Năm của khách hàng” và thực hiện các hoạt động Marketing phù hợp để đem lại hiệu quả tốt hơn cho khách hàng.
Các trung tâm chăm sóc khách hàng của Korea Telecom đều được kết nối thống nhất với nhau. Vì vậy, chỉ với một cuộc gọi, các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải đáp. Tuy nhiên, nếu một thắc mắc hay yêu cầu nào của khách hàng không giải quyết được trong ngày hôm đó thì khách hàng sẽ được bồi thường.
Mở rộng thị trường: Trước mắt, Korea Telecom sẽ đầu tư trực tiếp nước ngoài tới các nước trong khu vực Châu á - Thái Bình Dương cũng như là các nơi khác có tiềm năng phát triển cao. Korea Telecom cũng thực hiện chiến lược liên minh với các công ty viễn thông khác trên thế giới và đã tham gia hoạt động vào các tổ chức thông tin quốc tế như là ITU và APT.
Mặt khác, Korea Telecom cũng mở rộng thị trường của mình bằng cách mua lại các công ty viễn thông khác. Korea Telecom mua lại hãng Hansol M.com với số tiền dự tính khoảng 3.000 tỷ won (2,7 tỷ USD). Korea Telecom hợp nhất hoạt động của Hansol với Korea Telecom Freetel, công ty khai thác dịch vụ điện thoại di động lớn thứ nhì Hàn Quốc với 25% thị phần (sau SK Telecom chiếm giữ 60% thị phần) [11]. Vụ mua bán này của Korea Telecom được coi là kết thúc việc củng cố các nhà khai thác điện thoại di động của Hàn Quốc.
Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển (R&D): Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển của Korea Telecom đã tăng nhanh, chiếm tới 5.048 tỷ won trong
năm 1998 và trong các năm tiếp theo còn được tăng nữa. Bằng việc phát triển một loạt hệ thống tổng đài TDX. tổng đài ATM, các dịch vụ đa phương tiện và thiết bị truyền dẫn F-O, phát triển hệ thống IMT-2000 và bản đồ hệ thống thông tin DBMS, Korea Telecom đã nâng cấp công nghệ viễn thông của Hàn Quốc [11].
Chiến lược kinh doanh cho thế kỷ 21: Chiến lược kinh doanh cho thế kỷ 21 không chỉ tăng nguồn tài chính mà còn trở thành một doanh nghiệp tiêu chuẩn toàn cầu. Korea Telecom sẽ tiếp tục thực hiện các họat động kinh doanh cốt lõi nhằm bảo vệ thị phần trong nước của mình, đổi hướng hoạt động hoặc bán hết các doanh nghiêp kinh doanh ít có lãi. Doanh thu từ các họat động này sẽ được đầu tư có chọn lọc vào các hoạt động kinh doanh có mức tăng trưởng cao. Korea Telecom không chỉ thực hiện các chiến lược liên minh với các doanh nghiệp nước ngoài để giúp Korea Telecom trở thành một công ty viễn thông hàng đầu của Châu á và phát triển thành công ty dẫn đầu trong thông tin quốc tế và thị trường viễn thông.
* Telstra (Australia)
Giống như ở nhiều nước, trong đó có Việt Nam, ở Australia có Telstra - vốn là một DN nhà nước, nhà khai thác điện thoại duy nhất - phải nhập cuộc cạnh tranh vào cuối những năm 1990 khi thị trường được tự do hóa. Đối thủ mới tham gia thị trường là Optus – liên doanh giữa BellSouth (Mỹ) và Cable&Wireless (Anh) – được xem là rất tiềm lực lúc bấy giờ. Telstra nhận thấy mình có thể sẽ mất rất nhiều thị phần, và mục tiêu lúc đó là giảm tốc độ mất thị phần và giữ lại những khách hàng có lãi nhất.
Telstra đã dùng chiến lược phòng thủ chỉ để “giữ mình” vào lúc đó. Sử dụng mô hình xác định phản ứng khách hàng đối với dịch vụ của đối thủ, Telstra đã có thể lựa chọn nhiều chiến lược marketing khác nhau để kìm chân Optus. Thành công đã đến với Telstra vì họ đã chủ động hành động trước cả khi Optus bắt đầu kinh doanh ở Australia.
1.3.2 Bài học rút ra cho Hanoi Telecom từ kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của các mạng viễn thông trên thế giới.