Cỏc tiờu chớ khỏc

- Khối lượng vận tải Tấnkm 132.360 163.080 192.530 219.810 225

2.2.1.5Cỏc tiờu chớ khỏc

21 Trung tõm phục vụ mặt đất Tõn Sơn Nhất 33 10 37 66

2.2.1.5Cỏc tiờu chớ khỏc

* Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hàng khụng được thể hiện thụng qua những giao tiếp với hành khỏch từ khi hành khỏch tỡm hiểu thụng tin, đặt chỗ mua vộ, lờn mỏy bay và cho đến khi khỏch rời khỏi mỏy bay. Mặc dự đó cải thiện nhiều, song cỏc dịch vụ của Pacific airlines vẫn cũn yếu kộm so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Theo đỏnh giỏ của SKYTRAX (tổ chức chuyờn nghiờn cứu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động của cỏc hóng hàng khụng, cỏc sõn bay dõn dụng) vào năm 2005, chất lượng dịch vụ của Vietnam airlines đạt mức 3 sao (là hóng hàng khụng cung cấp chất lượng dịch vụ khỏ, đạt mức trung bỡnh ngành); Thai airways đạt mức 4 sao, Cathay Pacific đạt mức 5 sao (là hóng cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhất, đạt tiờu chuẩn sản phẩm tốt nhất, đi đầu về đổi mới sản phẩm). Cũn Pacific airlines thỡ chưa được nhắc tới.

Mặc dự khụng cung ứng dịch vụ ghế mỏy bay hạng nhất (first class) và hạng thương gia (business class), nhưng khi hành khỏch cú yờu cầu riờng thỡ

Pacific airlines vẫn thu xếp phũng chờ sõn bay và cỏc dịch vụ đặc biệt khỏc cho cỏc hành khỏch VIP (very important person).

Pacific airlines đó và đang tiếp tục là hóng hàng khụng đi đầu ở một số dịch vụ:

- Đặt chỗ qua điện thoại 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần, giao vộ tận nhà miễn phớ.

- Vận chuyển hành khỏch miễn phớ giữa trung tõm Hà Nội và Sõn bay Nội Bài bằng xe ụtụ chất lượng cao.

- Tặng quà cho tất cả hành khỏch trẻ em theo lứa tuổi; giảm giỏ vộ mỏy bay cho cỏc đối tượng chớnh sỏch (Bà mẹ Việt Nam anh hựng, cỏn bộ lóo thành cỏch mạng, bộ đội Trường Sa, thương binh, thõn nhõn gia đỡnh liệt sĩ, nạn nhõn chất độc màu da cam, người cao tuổi, thanh thiếu niờn…).

- Cụng ty cú chớnh sỏch phục vụ và bồi thường chậm, hủy chuyến bay một cỏch nghiờm tỳc:

+ Chuyến bay bị chậm từ 1- 2 giờ: Phục vụ đồ uống nhẹ tại sõn bay + Chuyến bay bị chậm từ 2- 6 giờ: Phục vụ ăn uống tại sõn bay

+ Chuyến bay bị chậm trờn 6 giờ: Khỏch hàng được bố trớ nghỉ tại khỏch sạn và phục vụ ăn uống. Nếu hành khỏch khụng nhận dịch vụ trờn, Pacific airlines bồi thường cho hành khỏch bằng tiền: 20 USD/ khỏch đối với cỏc chuyến bay quốc tế tại cỏc sõn bay trong nước, 50 USD/ khỏch tại cỏc sõn bay nước ngoài, 200.000 VND/ khỏch đối với chuyến bay nội địa.

+ Nếu chuyến bay mà hành khỏch đó mua vộ và đăng ký bị hủy, Pacific airlines cú trỏch nhiệm thu xếp chuyến bay thay thế gần nhất (của Pacific airlines hoặc của một hóng hàng khụng khỏc), đồng thời tổ chức phục vụ hoặc bồi thường vật chất cho hành khỏch như trong trường hợp chuyến bay bị chậm. Đối với chuyến bay bị chậm trờn 12 giờ (đối với chuyến bay quốc nội ) hoặc trờn 24 giờ (đối với chuyến bay quốc tế), Pacific airlines cam kết bồi thường cho hành khỏch 25% giỏ vộ ỏp dụng cho chặng bay bị chậm.

* Hệ thống phõn phối

Pacific airlines đó thiết lập được hệ thống phõn phối sản phẩm tương đối rộng khắp cả nước. Bờn cạnh đú hóng cũn chỳ trọng liờn kết với cỏc cụng ty du lịch, lữ hành, khỏch sạn để mở rộng mạng lưới bỏn. Hiện nay tổng doanh thu của đại lý chiếm 60 - 65% doanh thu toàn hóng, tương đương với Vietnam airlines 65- 67%.

Mức hoa hồng mà Pacific airlines trả cho đại lý 7 -10% /giỏ bỏn trờn chuyến quốc tế, 5%/giỏ bỏn trờn chuyến quốc nội, mức hoa hồng này chưa thật sự hấp dẫn, đủ để cỏc đại lý hoạt động tớch cực cho doanh nghiệp. Vietnam airlines cú mức hoa hồng thống nhất trờn tất cả cỏc mức giỏ vộ chia theo hành trỡnh, cỏc tuyến quốc nội tựy theo tuyến bay và hạng ghế mà mức hoa hồng cú khỏc nhau. Do đú, cỏc nỗ lực tỡm kiếm thị trường, tăng doanh số bỏn từ phớa đại lý của Pacific airlines, vỡ vậy mà ớt phỏt huy hiệu quả. Hiện nay cỏc hóng hàng khụng tiờn tiến đó sử dụng dịch vụ bỏn vộ qua mạng rất phổ biến, như Singapore airlines, Thai airways, Malaysia airlines,…nhưng Pacific airlines vẫn chỉ sử dụng kờnh phõn phối truyền thống bỏn vộ trực tiếp, ớt cú sự phong phỳ để khỏch hàng lựa chọn và chưa tạo được sự thuận tiện nhất cho khỏch hàng.

* Hoạt động quảng cỏo, khuyến mại:

Bộ phận thực hiện cụng tỏc tiếp thị là Ban thương mại cỏc chi nhỏnh và Phũng thương mại thị trường. Hiện tại, Pacific airlines chủ yếu cung cấp cho khỏch hàng những sản phẩm sẵn cú, chưa đi sõu nghiờn cứu nhu cầu để gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ.

Pacific airlines đó chỳ trọng việc quảng cỏo bằng hỡnh ảnh và thụng tin về sản phẩm trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, cỏc ấn phẩm, tài trợ cho cỏc hoạt động văn húa xó hội, song hiệu quả mang lại chưa cao.

Bờn cạnh đú, hóng cũng đó chỳ trọng cụng tỏc xỳc tiến thương mại nhằm mang đến cho khỏch một lợi ớch cụ thể hoặc cung cấp thờm thụng tin hỗ trợ để khỏch hàng mua sản phẩm của mỡnh, dưới cỏc hỡnh thức:

- Khuyến mói hỗ trợ bỏn: Tăng giỏ trị hay khuyến khớch vật chất cho lực lượng bỏn, đại lý, nhà phõn phối trung gian để tăng doanh thu bỏn tức thời.

- Bỏn trực tiếp: Là quan hệ, trao đổi trực tiếp với khỏch hàng nhằm mục đớch giới thiệu sản phẩm.

- Quan hệ hợp tỏc và tham gia hoạt động của cỏc hiệp hội du lịch quốc tế để quảng bỏ sản phẩm, thỳc đẩy nguồn khỏch du lịch đi và đến Việt Nam sử dụng dịch vụ của Pacific airlines. Tham gia triển lóm, hội chợ, hội thảo về đi lại và du lịch.

- Tổ chức hội nghị khỏch hàng hằng năm, để thể hiện thiện chớ với khỏch hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Pacific airlines và tạo sự gắn kết với khỏch.

- Quan hệ cụng chỳng: Thụng qua cỏc buổi họp bỏo, hoạt động tài trợ, ủng hộ nhằm bảo vệ uy tớn, khuyếch trương hỡnh ảnh về sản phẩm của Pacific airlines và mong muốn nhận được thiện cảm cũng như sự chấp nhận của cụng chỳng.

* Chương trỡnh bay thường xuyờn

Pacific airlines tặng 01 vộ khứ hồi (hoặc 01 vộ một lượt ) khi khỏch mua và sử dụng 07 vộ khứ hồi (hoặc 10 vộ 01 lượt ) trong vũng 12 thỏng kể từ ngày đi đầu tiờn. Vộ thưởng được xuất ngay khi hành khỏch xuất trỡnh bản sao cỏc cuống vộ đó đi. Đõy thực sự là chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn đơn giản và dễ sử dụng nhất trong tất cả cỏc chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn hiện nay. Hành khỏch cung cấp đủ cỏc cuống vộ (hoặc bản sao) tại cỏc phũng vộ của Pacific airlines sẽ được cấp ngay vộ thưởng.

* Quan hệ khỏch hàng:

Cụng ty ỏp dụng chương trỡnh “Khỏch hàng cụng ty” cho tất cả cỏc tổ chức, cơ quan và tất cả cỏc doanh nghiệp trờn phạm vi toàn quốc, với mục đớch mang lại cho hành khỏch những quyền lợi, chế độ ưu đói đặc biệt, tiết kiệm tiền vộ mỏy bay và thời gian. Hành khỏch cụng ty được ưu tiờn với nhiều dịch vụ thuận tiện. Hiện tại kinh phớ của hóng dành cho cỏc hoạt động quan hệ khỏch hàng là dựa trờn trung tõm phản hồi thụng tin là rất nhỏ, so với

Vietnam airlines khoảng 40.000 USD/năm, Cathay Pacific airlines 3 triệu USD/ năm.

Với tất cả cỏc yếu tố nờu trờn, rừ ràng sức hấp dẫn của sản phẩm Pacific airlines đối với khỏch hàng là chưa cao, điều này đồng nghĩa với sức cạnh tranh cũn thấp. Do đú, cỏc cấp lónh đạo của đơn vị sớm hoạch định ngõn quỹ nhằm tăng cường tớnh hiệu quả trong cụng tỏc khuyến khớch cỏc đại lý.