Công tác tổ chức dịch vụ sau bán hàng bao gồm sửa chữa, bảo hành, lắp đặt, đổi lại sản phẩm có sai sót... Công ty sẽ tư vấn về cách sử dụng cho từng quy cách sản phẩm đến cho từng khách hàng (nếu có nhu cầu) thông qua điện thoại hoặc trực tiếp từ công ty. Còn đối với những sản phẩm hư hỏng do lỗi của nhà sản xuất, thì sẽ được đổi miễn phí. Trong những năm gần đây hoạt động này được công ty chú trọng và đẩy mạnh hơn nên bước đầu đã đem lại tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Công ty luôn chú trọng tới vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn như: rút ngắn quy trình bán và mua hàng; nhân viên luôn phải có thái độ tốt, phong cách lịch sự nhã nhặn; luôn quan tâm sẵn sàng lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng; giải quyết thỏa đáng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng nếu có... tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái nhất khi mua hàng. Điều này không chỉ áp dụng đối với riêng nhân viên bán hàng mà còn áp dụng cho toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty.
Bảng 2.13: Đánh giá của KH về nhận định NVBH sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của KH
Mức độ Tần số (người) Tần suất (%) Hoàn toàn đồng ý 31 32,3 Đồng ý 43 44,8 Bình thường 22 22,9 Tổng 96 100,0
(Nguồn: Số liệu điều tra phỏng vấn)
Trong tất cả khách hàng được phỏng vấn, không có ai cho rằng nhân viên của công ty không sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Phần lớn trong số họ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định trên (74 khách hàng chiếm 77,1%). Đối với công tác bảo hành, sửa chữa và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của
công ty cũng được khách hàng đánh giá cao. (Xem bảng 3.2 và 3.3 phụ lục 3). Trong năm 2009, công ty đã tổ chức thành công các chương trình như: Chương trình bảo hành đặc biệt “hỏng 1, đổi 1 và tặng thêm 1”, phát ngàn tờ rơi, tặng áo, mũ, kệ để hàng… và đã đem lại những thành công nhất định.
Khi được phỏng vấn có tới gần 72% số khách hàng trả lời rằng ngoài SRC, họ không mua và/hoặc sử dụng sản phẩm săm lốp của công ty khác từ trước đến nay. Điều này chứng tỏ sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu SRC là khá lớn. Có 65,7% tương ứng với 63 khách hàng trả lời rằng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, vẫn còn một phần không nhỏ khách hàng trả lời rằng có thể sử dụng tiếp (30,2%) và 4,2% khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của SRC nữa (xem bảng 3.4 phụ lục 3). Ngoài ra, có một số lượng nhỏ các khách hàng cho biết họ có mua và/hoặc sử dụng sản phẩm săm lốp cao su của một số thương hiệu khác như: DRC, CASUMINA, Kenda, Inoue, Kumho và họ cảm thấy hài lòng với các sản phẩm đó.
Biểu đồ 2.7: Các thương hiệu mà KH đã mua và/hoặc sử dụng ngoài SRC
Mỗi năm SRC tổ chức Hội nghị khách hàng 1 lần. Công ty coi đây là một nơi để công bố kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong suốt một năm hoạt động không ngừng. Mặt khác hội nghị như một hình thức quảng bá thương hiệu, hình ảnh của sản phẩm và của công ty cho các khách hàng tiềm năng của mình; tạo ra mối quan hệ mới, gắn bó bền chặt giữa nhà sản xuất và nhà phân phối.
Tuy nhiên do mới tiến hành nên việc triển khai công tác này còn mắc phải nhiều thiếu sót như: chưa tổ chức thường xuyên các cuộc hội nghị, hội thảo và công tác tổ chức cũng chưa đồng bộ; đội ngũ nhân viên chuyên trách chưa được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết; chưa thu hút được sự chú ý và tham gia đông đảo từ bộ phận lớn khách hàng cá nhân nên sẽ gây ra nhiều hạn chế, ảnh hưởng tới công tác bán hàng của công ty. Do vậy, nếu muốn đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ, nâng cao hiệu quả công tác bán hàng thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa đến hoạt dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần từng bước khắc phục những tồn tại trên để nâng cao chất lượng của hoạt động này, góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng của công ty.
Kết quả này cho thấy những nhân tố quan trọng như chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về mẫu mã, phong phú về chủng loại; giá cả phù hợp; mạng lưới đại lý, cửa hàng rộng khắp cùng với sức mạnh của thương hiệu là chưa đủ để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay. Trong tương lai, công ty cần có những chiến lược hiệu quả, cụ thể hơn để biến những khách hàng có thái độ trung hòa trở thành khách hàng trung thành; tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm SRC và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.