- Từ bảng 7.2 ta thấy trên mẫu nghiên cứu, loại khách hàng chủ yếu là cá nhân có
2.2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, khi không làm thoả mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác, thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ của họ thì lợi nhuận sẽ được tăng lên. Việc nâng cao chất lượng suy cho cùng chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đế xem xét một cách tổng quát lại cảm nhận chung của khách hàng sau khi đã sự dụng dịch vụ tín dụng của NH No & PTNT Chi nhánh – Nam Sông Hương TT Huế, liệu xem sau quá trình sự dụng dịch vụ tín dụng của Chi Nhánh thực sự đã đáp ứng được sự mong đợi của họ, liệu sau khi sự dụng xong rồi họ sẽ giới thiệu cho người khác hay tiếp tục sự dụng dịch vụ tín dụng của Chi Nhánh khi có nhu cầu trong thời gian tới khi đưa ra 3 tiêu chí : “Chất lượng DV TD của NH đáp ứng được yêu cầu mong đợi của KH; KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sự dụng dịch vụ TD trong thời gian tới; KH có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH cho người khác”.
1 2 3 4 5
1. Chất lượng DV TD của NH đáp ứng SL 2 8 32 42 36
% 1.67 6.67 26.67 35 30
2. KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu SL 3 8 57 43 9
% 2.5 6.67 47.5 35.83 7.5
3. KH có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ tín SL 6 11 19 47 37
% 5 9.17 15.83 39.17 30.83
Nguồn: số liệu điều tra
Ta thấy phần lớn khách hàng cho là chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh đã dáp ứng được yêu cầu mong đợi của họ, điều đó được thể hiện qua 35 % số người “đồng ý” và 30 % số người “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí đưa ra, tương tự như vậy với tiêu chí “KH có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH cho người khác” có tới 39, 17 % người “đồng ý” và 30,87 % người “hoàn toàn đồng ý”. Tuy nhiên đa số khách hàng lại chưa thực sự “ đồng ý” sẽ sẵn sàng tìm đến Chi Nhánh khi có nhu cầu sự dụng dịch vụ TD trong thời gian tới bởi có tới trên 55 % khách hàng khi được hỏi chỉ cho ở mức bằng và dưới mức “bình thường” điều này có thể là do hiện nay trên địa bàn thành phố Huế ngày có thêm nhiều ngân hàng đi vào hoạt động, từ đó khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy trong tuơng lai khi có nhu cầu về TD họ sẽ cân nhắc lựa chọn ngân hàng nào thực sự là phù hợp nhất nhu cầu của họ.
Bảng 14.2: Kiểm định One – Sample T Test về sự hài lòng
Nguồn: số liệu điều tra
Từ bảng Kiểm định One – Sample T Test về sự hài lòng (bảng 14.2) ta thấy đại đa số khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp, thể hiện
Sự hài lòng Giá trị giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
1. Chất lượng DV TD của NH đáp ứng được yêu
cầu mong đợi của KH. 3.85 3 0.00
2. KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sự
dụng dịch vụ TD trong thời gian tới. 3.39 3 0.00
3. KH có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của
NH cho người khác. 3.81 3 0.00
qua 3 tiêu chí: “Chất lượng DV TD của NH đáp ứng được yêu cầu mong đợi của KH; KH có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH cho người khác) khi kiểm định đã chấp giả thiết Ho = (khách hàng không hàng hài lòng với những tiêu chí đưa ra) tức ta
có thể chấp nhận giả thiết H1 (khách hàng hài lòng với những tiêu chí đưa ra), bởi tất
cả các mức ý nghĩa (sig) của 5 tiêu chí đều rất nhỏ (0.00), nhỏ hơn 0.05.
Bảng 14.3: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách
hàng về sự hài lòng
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề
nghiệp
Thu nhập
1. Chất lượng dịch tín dụng đáp ứng
được yêu cầu mong đợi của KH. ns ns ns ns
2. KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sự dụng dịch vụ TD trong thời gian tới.
ns * ns ns
3. KH có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ
tín dụng của NH cho người khác. ns * ns ns
- Nếu: ns: Chấp nhận giả thiết Ho (dòng4 trang.40 )(Sig>=0.05)
*: Bác bỏ giả thiết H0 (có sự khác nhau sig < 0.05)
Qua bảng 14.3 ta thấy ở tiêu thức giới tính không có sự khác biệt trong cách đánh giá. Về tiêu thức độ tuổi: ở tiêu chí 2 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 18- 29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.750) với 2 nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.559) và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.414). Tương tự, ở tiêu chí 3 cũng có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 18-19 tuổi với 2 nhóm 30-45 tuổi và 46- 60 tuổi(với giá trị giá trị trung bình đánh giá lần lượt cho từng nhóm là 2.812; 4.016; 4.048, qua đó ta thấy nhóm tuổi trẻ nhất dường như có đánh giá khắt khe hơn so với các nhóm tuổi khác.Về tiêu thức nghề nghiệp và tiêu thức thu nhập không có sự khác biệt khi đánh giá.