- Từ bảng 7.2 ta thấy trên mẫu nghiên cứu, loại khách hàng chủ yếu là cá nhân có
2.2.2.3.2.Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của cho khách hàng, một dịch vụ mong muốn được cho là tốt, làm hài lòng khách hàng việc không thể thiếu là phải không ngừng gia tăng sự đánh giá cao của khách hàng về
dụng ngân hàng tôi dửa trên các mục phát biểu của thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để đưa ra các tiêu chí: “Nhân viên TD NH ngày càng tạo sự tin tượng đối với KH; KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.; Nhân Viên TD NH tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH; Nhân Viên TD xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Nhân Viên TD NH có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với KH”.
Nhìn vào bảng thông kê tần suất đánh giá của khách hàng (bảng 10.1) chúng ta
thấy, có trên 87 % khách hàng đánh giá nhân viên tín dụng NH ngày càng tạo sự tin
tượng là từ mức “bình thường” trở lên, có trên 62 % số người đánh giá cao sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng thể hiện qua mức “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, tương
Bảng 10.1: Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ Thang điểm
1 2 3 4 5
1.Nhân viên TD NH ngày càng tạo sự tin SL 4 11 47 47 11
% 3.33 9.16 39.17 39.17 9.16
2. KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
SL 3 8 34 37 38
% 2,5 6.67 28.33 30.83 31.6
7
3. Nhân Viên TD NH tư vấn và trả lời SL 4 9 24 50 33
% 3.33 7.5 20 41.67 27.5
4. Nhân Viên TD xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
SL 2 9 34 38 37
% 1.67 7.5 28.33 31.67 30.8
3 5. Nhân Viên TD NH có thái độ lịch sự,
nhã nhặn, thân thiện với KH. SL 5% 4.16 8.33 42.510 51 4235 1210
Nguồn: số liệu điều tra
tự như vậy số người “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến nhân viên tín dụng ngân hàng tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của KH chiếm cao nhất với 41,67 % và 27.5 % số người được hỏi, tiêu chí thể hiện sự xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác của nhân viên tín dụng cũng được khách hàng đánh giá khá cao các mức “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” lần lượt là 31,67 % và 30,83 % người được hỏi. Ta thấy vẫn còn một số lượng lớn khách hàng chưa thực sự “đồng ý” với một số tiêu chí đưa ra ví dụ như có trên 42.5 % khách hàng cho ở mức “bình thường” đối với tiêu chí
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 3 cho thành phần năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ
tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế thông qua ý kiến
đánh giá của khách hàng, với cặp giả thiết ở trên (dòng 14 trang 39) kết quả thu được như bảng sau:
Bảng 10.2: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ trung bìnhGiá trị
Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
1. Nhân viên TD NH ngày càng tạo sự tin
tượng đối với KH. 3,41 3 0.00 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân
hàng. 3,82 3 0.00
3. Nhân Viên TD NH tư vấn và trả lời thoã
đáng các thắc mắc của KH. 3,82 3 0.00
4. Nhân Viên TD xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác. 3.82 3 0.00
5.Nhân Viên TD NH có thái độ lịch sự, nhã
nhặn, thân thiện với KH. 3,38 3 0.00
Đánh giá chung của khách hàng về thành
phần năng lực phục vụ 3.65 3 0.00
Nguồn: số liệu điều tra
Qua trên (bảng 10.2) ta thấy giá trị trung bình đánh giá của các tiêu chí trong
thành phần năng lực phục vụ đều từ 3.41 trở lên. Có 3 tiêu chí (KH cảm thấy an toàn
khi giao dịch với ngân hàng; Nhân Viên TD xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Nhân Viên TD NH tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của KH.) có giá trị trung
bình đánh giá khá cao 3.82 , 2 tiêu chí còn lại ( Nhân viên TD NH ngày càng tạo sự tin
tượng đối với KH; Nhân Viên TD NH có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với KH) lần lượt có giá trị trung bình đánh giá là 3.41 và 3.43. Giá trị trung bình đánh giá chung của thành phần năng lực phục vụ là 3.65.
Dựa vào bảng kiểm định các giá trị trên chúng ta thấy tất cả các tiêu chí của thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá là hài lòng, thể hiện qua giá trị
chí đưa ra) tức ta có thể chấp nhận giả thiết H1 (khách hàng hài lòng với những tiêu chí đưa ra), bởi tất cả các mức ý nghĩa (sig) của 5 tiêu chí đều rất nhỏ (0.00), nhỏ hơn 0.05.
Qua sự phân tích trên ta thấy đa số khách hàng khá hài lòng về các tiêu chí trong thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhưng qua bảng đánh giá của khách hàng (bảng 10.1) vẫn có một số tiêu chí có một số luợng không nhỏ các khách hàng chưa thực sự “đồng ý” như đã nói ở trên. Tuy nhiên phần lớn được khách hàng đánh giá cao đây là một lợi thế lớn mà Chi Nhánh cần phải phát huy và giữ gìn trong thời gian tới.
Từ bảng kiểm định sự đánh giá khác nhau của các nhóm khách hàng (bảng 10.3) cho thấy ở tiêu thức giới tính không có sự khác biệt trong cách đánh giá.
Về tiêu thức độ tuổi: hầu như các tiêu chí có sự đánh giá khác nhau. Đối với tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.8)
Bảng 10.3: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về thành phần năng lực phục vụ.
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề
nghiệp
Thu nhập
1. Nhân viên TD NH ngày càng tạo sự
tin tượng đối với KH ns * * ns
2. KH cảm thấy an toàn khi giao dịch
với ngân hàng. Ns * * ns
3. Nhân Viên TD NH tư vấn và trả lời (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thoả đáng các thắc mắc của KH. Ns * * *
4. Nhân Viên TD xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác. Ns * ns ns
5. Nhân Viên TD NH có thái độ lịch
sự, nhã nhặn, thân thiện với KH. Ns ns * ns
Nguồn: số liệu điều tra
- Nếu: ns: Chấp nhận giả thiết Ho ( dòng 4 trang 40 )(Sig>=0.05).
*: Bác bỏ giả thiết H0 (sig < 0.05).
nhóm tuổi 18-29 tuổi với 30-45 tuổi và 46-60 tuổi với giá trị trung bình đánh giá cho từng nhóm lần lượt là 3.187; 3.915; 4. Đối với tiêu chí 2 ta thấy có sự khác biệt khi đánh giá giữa nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.949) và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 4.024) với nhóm 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.812). Đối với tiêu chí 3 có sự đánh giá khác biệt giữa nhóm 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3) và nhóm trên 60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.5) với các nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.983) và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 4.048). Qua đó cho thấy hầu như nhóm tuổi trẻ nhất có sự đánh giá khắt khe hơn so với các nhóm tuổi khác.
Về tiêu thức nghề nghiệp: tương tự như tiêu thức độ tuổi, ở tiêu thức nghề
nghiệp hầu hết là có sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm. Thể hiện, tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.442), nhóm công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 3.323) và nhóm lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3.333) với nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 4.571). Tiêu chí 3 là sự khác biệt giữa nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 4.019) và nhóm công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 4.117) với nhóm nghỉ hưu (giá trị trung bình đánh giá 3) và nhóm lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3.222). Đối với tiêu chí 2 có sự đánh giá khác nhau giữa lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3.222) với 2 nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.903) và công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 4.058). Tiêu chí 5 nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 4.285) có sự đánh giá khác các nhóm còn lại gồm kinh doanh buôn bán, công nhân viên chức, nghỉ hưu, lao động tự do với mức giá trị đánh giá lần lượt là 3.461; 3.167; 3; 3.388.
Về tiêu thức thu nhập: Ta thấy, có sự đánh giá khác nhau giữa 3.5-5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.446) với các nhóm dưới 1.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4.071), 1.5-3.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.966) và trên 5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4.172).
Thành phần đáp ứng đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra muốn được khách hàng tin tưởng sự dụng và có chất lượng cũng phụ thuộc nhiều vào thành phần này. Trong thời buổi ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mà trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó số lượng khách hàng có hạn, kèm theo đó là những sự cạnh tranh về giá, chất lượng và luôn sẵn sàng nắm bắt lấy một cách nhanh chóng những khách hàng tiềm năng về cho mình, thì việc chú tâm vào nâng cao thành phần đáp ứng trong dịch vụ của mỗi doanh nghiệp lại ngày càng cần thiết hơn bao giờ hết. Để đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng ngân hàng tôi sử dụng các tiêu chí: “Nhân viên tín dụng NH phục vụ KH một cách nhanh chóng, đúng hạn; Nhân viên tín dụng NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhân viên tín dụng NH luôn phục vụ KH chu đáo trong giờ cao điểm”.
Thông qua bảng đáng giá của khách hàng về thành phần đáp ứng (bảng 11.1) ta thấy tiêu chí “Nhân viên TD NH phục vụ KH nhanh chóng, đúng hạn” có tới 34,17 % khách hàng cho ở mức “đồng ý” và 30.83 % số khách hàng được điều tra cho ở mức “rất đồng ý” , đối với tiêu chí “Nhân viên TD NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” có 39.17 % người (tương ứng 47 người) đồng ý, có 27.5 % số người (33 người) rất đồng ý . Tiêu thức còn lại số người cho là “bình thường” chiếm cao nhất với 43.33 %
Bảng 11.1: Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng
Nguồn: số liệu điều tra
người (52 người) được hỏi, tiếp theo là 40 % số người (48 người) đồng ý với tiêu thức này. Nhìn lại ta thấy đa số khách hàng vẫn chưa thực sự “đồng ý” với tiêu thức thứ 3 vì có tới trên 55 % số khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức bằng và dưới mức “bình
Thành phần đáp ứng Thang điểm1 2 3 4 5
1. Nhân viên TD NH phục vụ KH nhanh SL 4 9 29 41 37
% 3.33 7.5 24.16 34.17 30.83
2. Nhân viên TD NH luôn sẵn sàng giúp đỡ SL 2 9 29 47 33
% 1.67 7.5 24.16 39.17 27.5
3. Nhân viên TD NH luôn phục vụ KH chu SL 4 11 52 48 5
những biện pháp tích cực đối với nhân viên nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong giờ cao điểm.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý
nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 3 cho thành phần năng lực đáp ứng chất lượng dịch vụ
tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế thông qua ý kiến
đánh giá của khách hàng, với cặp giả thiết ở trên (dòng 14 trang 39) kết quả thu được như bảng sau:
Bảng 11.2: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần đáp ứng
Nguồn: số liệu điều tra (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua bảng trên ta thấy 2 tiêu chí (Nhân viên TD NH phục vụ KH một cách nhanh chóng, đúng hạn; Nhân viên TD NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.) có giá trị trung bình đánh giá khá cao lần lượt là 3.816 và 3.833 tiêu chí còn lại là 3.325. Đánh giá chung của khách hàng về thành phần đáp ứng có giá trị trung bình đáng giá ở mức 3.65.
Dựa vào bảng kiểm định các giá trị trên chúng ta thấy tất cả các tiêu chí của thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá là hài lòng, thể hiện qua giá trị kiểm
định đều bác bỏ giả thuyết H0 (khách hàng không hàng hài lòng với những tiêu chí đưa
ra) tức ta có thể chấp nhận giả thiết H1 (khách hàng hài lòng với những tiêu chí đưa ra),
bởi tất cả các mức ý nghĩa (sig) của 5 tiêu chí đều rất nhỏ (0.00), nhỏ hơn 0.05. Qua đó
thể hiện phần nào tính chuyên nghiệp tác phong nhanh nhẹn, sự nhiệt tình cùng với sự
Thành phần đáp ứng trung bìnhGiá trị Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) 1. Nhân viên TD NH phục vụ KH một cách nhanh chóng, đúng hạn. 3.816 3 0.00
2. Nhân viên TD NH luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng. 3.833 3 0.00
3. Nhân viên TD NH luôn phục vụ KH chu đáo
trong giờ cao điểm. 3.325 3 0.00
Đánh giá chung của khách hàng về thành
sẵn lòng phục vụ khách hàng trong công việc của cán bộ tín dụng đã làm vừa ý phần nào những khách hàng khó tính.
Qua bảng 11.3 cho thấy chỉ có sự đánh giá khác nhau ở tiêu thức độ tuổi. Thể hiện, tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.0) và trên 60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.750 ) với các nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 4.0) và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.926). Tương tự ở tiêu chí 2 có sự đánh giá khác nhau giữa 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.187) và trên 60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.750) với các nhóm 30-45 tuổi (giá
Bảng 11.3: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách
hàng về thành phần đáp ứng
Nguồn: số liệu điều tra
- Nếu: ns: Chấp nhận giả thiết Ho (dòng 4 trang 40 )(Sig>=0.05)
*: Bác bỏ giả thiết H0 (sig < 0.05)
trị trung bình đánh giá 3.89) và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 4.09). Đối với tiêu chí 3 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.52) với trên 60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.0). Qua đó cho thấy nhóm tuổi trẻ nhất và lớn nhất có sự đánh giá khắt khe hơn các nhóm tuổi khác.