- Cơ cấu tổ chức của NHNo& PTNT chi nhánh Nam Sông HươngTTHuế:
5NL Nhân Viên TD NH có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với KH.
Sig.(mức ý nghĩa) <0.05: Bác bỏ giả thiết Ho
+ Phân tích sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Với giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng.
H1: Có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng.
Nếu sig.(mức ý nghĩa) >=0.05: Không có sơ sở bác bỏ Ho
Sig.(mức ý nghĩa) <0.05: Bác bỏ giả thiết Ho
+ Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: sự dụng phương pháp hồi quy Stepwise để phân tích sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ.
- Mã hoá các biến trong các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự hài lòng.
Bảng 5 : Mã hoá các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự
hài lòng
STT Mã hoá Diễn giải
Thành phần tin cậy (TC):
1 TC1 NH luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.
2 TC2 Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, luôn giải quyết thoả đáng.3 TC3 NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên. 3 TC3 NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên. 4 TC4 NH cung cấp dịch vụ TD đúng vào thời điểm mà ngân hàng
hứa.
5 TC5 NH thông báo cho KH khi nào dịch vụ tín dụng được thực hiện. Thành phần năng lực phục vụ (NL): Thành phần năng lực phục vụ (NL):
1 NL1 Nhân viên TD NH ngày càng tạo sự tin tượng đối với KH.
2 NL2 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
3 NL3 Nhân Viên TD NH tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của
KH.
4 NL4 Nhân Viên TD xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
5 NL5 Nhân Viên TD NH có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với KH. KH.