- Từ bảng 7.2 ta thấy trên mẫu nghiên cứu, loại khách hàng chủ yếu là cá nhân có
2.2.2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng 1 Đánh giá của khách hàng thành phần tin cậy
2.2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy tin cậy là một yếu tố hết sức quan trọng trong các thành phần của chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng hay nói một cách khác là
“bán” cho khách hàng, hiện nay đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là nếu một doanh nghiệp tạo ra được một thành phần tin cậy tốt trong tâm trí khách hàng thì đồng nghĩa nó sẽ có tác động làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung ứng ra thị trường, nếu doanh nhiệp không tạo ra được một thành phần tin cậy tốt, nó sẽ tác động xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp, làm giảm chất lượng của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. Thành phần tin cậy là nhân tố có tác động rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng vì bản thân hoạt động tín dụng ảnh hưởng đến tài sản, hoạt động sản xuất, tiêu dùng của khách hàng. Thành phần tin cậy đo lường mức độ thực hiện các chương trình
dịch vụ đã đề ra, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Trong các yếu tố tạo nên độ tin cậy tôi đã lựa chọn các tiêu chí: “NH luôn thực hiện những gì đã hứa; Khách hàng có thắc mắc khiếu nại NH luôn giải quyết thỏa đáng; NH luôn cung cấp dịch vụ TD đúng ngay từ lần đầu tiên; NH cung cấp dịch vụ TD đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa; NH thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ TD được thực hiện.”
Quan sát bảng thông kê tần suất đánh giá của khách hàng (bảng 9.1) chúng ta
Bảng 9.1: Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy.
Nguồn:số liệu điều tra
thấy hầu như đa số khách hàng đều hài lòng với các tiêu chí của thành phần tin cậy, rất
ít có đánh giá “rất không đồng ý” và “không đồng ý”. Thể hiện qua các con số như: đối với tất cả các tiêu chí có tới hơn 64% số người được hỏi cho từ mức “đồng ý” trở lên, cao nhất trong số đó là tiêu chí “NH cung cấp dịch vụ TD đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa” và “Khách hàng có thắc mắc khiếu nại NH luôn giải quyết thoả đáng” có tới trên 73 % và 70 % số người cho từ mức “đồng ý” trở lên. Tuy nhiên vẫn còn một số không nhỏ các khách hàng chưa thực sự đồng ý với các tiêu chí đưa ra thể hiện qua trong 5 tiêu chí đưa ra có tới 4 tiêu chí có trên 30 % khách hàng đánh giá bằng và dưới mức “bình thường”.
Thành phần tin cậy Thang điểm
1 2 3 4 5
1. NH luôn thực hiện những gì đã hứa SL 4 9 30 38 39
% 3.34 7.5 25 31.67 32.5
2. Khách hàng có thắc mắc khiếu nại NH luôn giải quyết thoả đáng.
SL 3 9 22 55 31
% 2.5 7.5 18.34 45.83 25.8
3. NH luôn cung cấp dịch vụ TD đúng ngay từ lần đầu tiên.
SL 5 10 21 51 33
% 4.16 8.34 17.5 42.5 27.5
4. NH cung cấp dịch vụ TD đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
SL 3 8 21 60 28
% 2.5 6.67 17.5 50 23.3
5. NH thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ TD được thực hiện.
SL 4 9 27 44 36
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 3 cho thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ tín
dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh – Nam Sông Hương TT Huế thông qua ý
kiến đánh giá của khách hàng, với cặp giả thiết ở trên (dòng 14 trang 39) kết quả thu được như bảng sau:
Bảng 9.2: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
1. NH luôn thực hiện những gì đã hứa 3.825 3 0.00
2. Khách hàng có thắc mắc khiếu nại NH luôn giải quyết thỏa đáng.
3.850 3 0.00
3. NH luôn cung cấp dịch vụ TD đúng ngay từ lần đầu tiên.
3.808 3 0.00
4. NH cung cấp dịch vụ TD đúng vào thời điểm mà
ngân hàng hứa 3.850 3 0.00
5. NH thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ TD được thực hiện.
3.82 3 0.00
Đánh giá chung của KH về thành phần tin cậy 3.83 3 0.00
Nguồn: số liệu điều tra
Ta thấy (bảng9.2) các tiêu chí trong thành phần tin cậy có giá trị trung bình đánh
giá khá cao, tất cả đều trên 3,8. Thông qua công cụ “compute” trong phần mềm spss
dùng để tính biến mới “đánh giá chung của khách hàng về thành phần tin cậy” (nó
cũng được sự dụng để tính các biến “đánh giá chung của khách hàng” theo các thành phần còn lại) ta thấy đánh giá chung của khách hàng về thành phần tin cậy có giá trị trung bình đánh giá cũng khá cao 3.83. Dựa vào bảng kiểm định các giá trị trên chúng ta thấy tất cả các tiêu chí của thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá là hài lòng,
thể hiện qua giá trị kiểm định đều bác bỏ giả thuyết H0 (khách hàng không hàng hài
lòng với những tiêu chí đưa ra) tức ta có thể chấp nhận giả thiết H1 (khách hàng hài
lòng với những tiêu chí đưa ra), bởi tất cả các mức ý nghĩa (sig) của 5 tiêu chí đều rất nhỏ (0.00), nhỏ hơn 0.05.
Tất cả điều này cũng dễ hiệu vì thương hiệu NH No & PTNT Việt Nam vào nhóm 3 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, thương hiệu này đã được khặng định qua mấy mươi năm phục vụ khách hàng, trên cơ sợ kề thừa truyền thống và văn hoá thương hiệu mẹ, NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế qua trên 10 năm hoạt động đã và đang tạo được sự tin tuợng của khách hàng. Có thể nói đây là một thành quả tốt mà chi nhánh đã đạt được, qua đó nó sẽ gây ấn tượng tốt về hình ảnh của Chi Nhánh nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi Nhánh nói riêng, và sẽ là một nhân tố tác động tích cực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng mà Chi Nhánh cung cấp cho khách hàng.
Để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tôi tiến hành kiểm nghiệm bằng thống kê
Levene các biến có phương sai các mẫu dữ liệu bằng nhau được đưa vào phân tích One – Way ANOVA, các biến còn lại có phương sai không bằng nhau sự dụng phép
kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để biết được sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng theo các tiêu thức với cặp giả thiết cần kiểm định ở trên
Bảng 9.3: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm
khách hàng về thành phần tin cậy.
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề
nghiệp
Thu nhập
1.NH luôn thực hiện đúng những gì đã
hứa. ns * * ns
2.Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại,
luôn giải quyết thoả đáng. ns ns ns ns
3. NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng
ngay từ lần đầu tiên. ns * * *
4 NH cung cấp dịch vụ TD đúng vào
thời điểm mà ngân hàng hứa. ns * ns ns
5. NH thông báo cho KH khi nào dịch
vụ tín dụng được thực hiện. ns * * ns
Nguồn: Số liệu điều tra
(dòng 4 trang 40), sau đó nếu những tiêu thức nào có sự đánh giá khách nhau tiếp tục sự dụng kiểm định Post hoc để xác định các nhóm khách hàng nào có sự đánh giá khác nhau, riêng để biết được sự đánh giá khác nhau ở tiêu thức giới tính sự dụng kiểm định Independent – Samples T Test:
Qua bảng 9.3 ta thấy ở tiêu thức giới tính không có sự khác biệt trong cách đánh giá. Về tiêu thức độ tuổi: Hầu như có sự khác nhau riêng chỉ có tiêu chí thứ 2 là không, Đối với tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 18 -29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.125) và hai nhóm 30- 45 ( giá trị trung bình đánh giá 3.88 ), 45-60 tuổi ( giá trị trung bình đánh giá 4). Đối với tiêu chí 4 có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm cũng tương tự với giá trị trung bình đánh giá của các nhóm 18- 29, 30 -45, 45 – 60 tuổi lần lượt là 3.12, 4.00, và 3.9; Đối với tiêu chí 3 nhóm 18- 19 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.87) đánh giá khác nhóm 46 – 60 (giá trị trung bình đánh giá 4.0). Đối với tiêu chí 5 nhóm 18 – 29 (giá trị trung bình đánh giá 2.8) tuổi đánh giá khác nhóm 30 -45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 4.0). Qua trên cho ta thấy những khách hàng có độ tuổi trẻ nhất (18 – 29 ) có đánh giá khắt khe hơn so với các nhóm tuổi lớn hơn.
Về tiêu thức nghề nghiệp: có sự đánh giá khác nhau ở tiêu chí 1; 3; 5. Đối với tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 4.428) và nhóm lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3.22). Đối với tiêu thức 3 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.96 ), công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 3.9) với 2 nhóm nghỉ hưu (giá trị trung bình đánh giá 2.88 ) và lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3.38 ).
Về tiêu thức thu nhập: chỉ có tiêu chí 3 là có sự đánh giá khác nhau giữa 3 nhóm dưới 1.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4.21) , 1.5 – 3.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4.00 ), trên 5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4.00 ) với nhóm 3.5 – 5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.42 ).