- Từ bảng 7.2 ta thấy trên mẫu nghiên cứu, loại khách hàng chủ yếu là cá nhân có
2.2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình là trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tham gia của khách hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ nhận được sự quan tâm từ phía nhân viên cũng như từ nhà cung ứng,
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề
nghiệp
Thu nhập
1.Nhân viên tín dụng NH phục vụ KH
nhanh chóng, đúng hạn. ns * ns ns
2.Nhân viên tín dụng NH luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng. ns * ns ns
3.Nhân viên TD NH luôn phục vụ
vì vậy thành phần đồng cảm cũng là yếu tố quan trọng cần xét đến khi đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng.
Nhìn vào bảng đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm (bảng 12.1) tiêu chí “NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH; NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của KH” được số đông khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” và “bình thường”, ở mức “đồng ý” lần lượt là 35 % và 32.5 %, ở mức “bình thường” lần lượt là 49.17 % và 46.67 %. 2 tiêu chí còn lại được đánh giá khá cao với trên 63 % số người được hỏi cho ở mức “đồng ý” trở lên.
Nhìn lại ta thấy 2 tiêu chí thể hiện sự đồng cảm của Chi Nhánh đối với từng cá nhân khách hàng là “NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH; NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của KH” đa số khách hàng vẫn chưa thực sự “đồng ý” thể hiện có tới trên 59 % số khách hàng được hỏi đánh giá bằng và dưới mức “bình thường”, đây là một nhược điểm lớn của Chi Nhánh do vậy Chi nhánh cần phải xem xét lại.
Bảng 12.1: Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm
Nguồn: số liệu điều tra
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý
nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 3 cho thành phần đồng cảm chất trong lượng dịch vụ
tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh – Nam Sông Hương TT Huế thông qua ý kiến
đánh giá của khách hàng, với cặp giả thiết ở trên (dòng 14 trang 39) kết quả thu được như sau (bảng 12.2):
Qua bảng đó ta thấy giá trị trung bình đánh giá của các tiêu chí trong thành phần
Thành phần đồng cảm Thang điểm
1 2 3 4 5
1. NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân SL 3 10 59 42 6
% 2.5 8.33 49.17 35 5
2. NH có những Nhân viên TD thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH.
SL 3 3 37 45 32
% 2.5 2.5 30.83 37.5 26.67
3. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của KH.
SL 5 11 56 39 9
% 4.17 9.17 46.67 32.5 7.5
4. Nhân viên TD NH hiểu được những SL 3 8 31 47 31
Bảng 12.2 Kiểm định One – Sample T Test về thành phần đồng cảm
Nguồn: số liệu điều tra
đồng cảm đều từ 3.3 trở lên. Có 2 tiêu chí (Nhân viên TD NH hiểu được những nhu
cầu đặc biệt và lợi ích của KH; NH có những Nhân viên TD thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH.) có giá trị trung bình đánh giá khá cao lần lượt là 3.83 và 3.79 , đánh giá
chung của khách hàng về thành phần đồng cảm có giá trị trung bình đánh giá là 3.56. Dựa vào bảng 12.2 chúng ta thấy tất cả các tiêu chí của thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá là hài lòng, thể hiện qua giá trị kiểm định đều bác bỏ giả
thuyết H0 (khách hàng không hàng hài lòng với những tiêu chí đưa ra) tức ta có thể
chấp nhận giả thiết H1 (khách hàng hài lòng với những tiêu chí đưa ra), bởi tất cả các
mức ý nghĩa (sig) của 5 tiêu chí đều rất nhỏ (0.00), nhỏ hơn 0.05.
Nhìn vào bảng kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về thành phần đồng cảm (bảng 12.3) thấy ở tiêu thức giới tính không có sự khác biệt trong cách đánh giá.
Về tiêu thức độ tuổi: hầu như có sự khác nhau riêng chỉ có tiêu chí thứ 2 là
không. Đối với tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 2.687) và nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.474); Đối với tiêu chí 3 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm 18-29 tuổi với 2 nhóm 30-45 tuổi và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.341); Đối với tiêu chí 4 nhóm 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.312) đánh giá khác nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh
Thành phần đồng cảm trung bìnhGiá trị Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
1. NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH. 3.32 3 0.00
2. NH có những Nhân viên TD thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân KH. 3.83 3 0.00
3. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan
tâm nhiều nhất của KH. 3.30 3 0.00
4. Nhân viên TD NH hiểu được những nhu cầu
đặc biệt và lợi ích của KH. 3.79 3 0.00
Đánh giá chung của khách hàng về thành phần
nhóm 30-45 và 46-60 (giá trị trung bình đánh giá 3.853). Qua đó cho thấy nhóm tuổi trẻ nhất có đánh giá khắt khe hơn so với các nhóm tuổi khác.
Về tiêu thức nghề nghiệp: có sự đánh giá khác nhau ở 2 tiêu chí 1 và 4. Đối với tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 4) với 3 nhóm là kinh doanh buôn bán, công nhân viên chức và lao động tự do (với giá trị trung bình đánh giá lần lượt là 3.384; 3.352; 3); Đối với tiêu chí 4 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.961) và
Bảng 12 .3: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách
hàng về thành phần đồng cảm
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp
Thu nhập
1. NH thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân KH. ns * * ns
2. NH có những Nhân viên TD thể
hiện sự quan tâm đến cá nhân KH. ns ns ns ns
3. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của KH. ns * ns ns
4. Nhân viên TD NH hiểu được những
nhu cầu đặc biệt và lợi ích của KH. ns * * *
Nguồn: số liệu điều tra
- Nếu: ns: Chấp nhận giả thiết Ho ( dòng 4 trang40 )(Sig>=0.05) *: Không chấp nhận giả thiết H0 (sig < 0.05)
công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 3.941) với nhóm nghỉ hưu (giá trị trung bình đánh giá 3).
Về thu nhập: Đa số các tiêu thức là giống nhau chỉ riêng tiêu thức 4 có sự đánh giá khác nhau giữa 3 nhóm dưới 1.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4.142), 1.5-3.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 4) và trên 5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.931) với nhóm 3.5-5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.468).