- Từ bảng 7.2 ta thấy trên mẫu nghiên cứu, loại khách hàng chủ yếu là cá nhân có
2.2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Trong các nhóm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố phương tiện hữu hình không phải là yếu tố quan trọng nhất đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có
nhu cầu giao dịch với NH, nhưng nó là yếu tố góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng,
Nhìn vào bảng đánh giá của khách hàng về thành phần vật chất hữu hình (bảng 13.1) ta thấy tiêu chí “Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại” đại đa số khách hàng cho ở mức “ bình thường” (41.67 %) và đồng ý (36.67 %), tiêu chí “ Ngân hàng có cơ sợ vật chất trông hấp dẫn, bắt mắt” có tới 60 % khách hàng đánh giá ở mức “ bình thường”, chiếm tỷ trọng cao nhất khi đánh giá tiêu chí “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết” là số người cho ở mức 4 (mức “đồng ý”) chiếm 36.67 % . Tương tự như vậy tiêu chí “. Nhân viên TD ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” đại đa số khách hàng khi được hỏi cho ở mức “đồng ý” (44.16 %) và “hoàn toàn đồng ý”
Bảng 13.2 : Đánh giá của khách hàng về thành phần vật chất hữu hình
Nguồn: số liệu điều tra
(25,83 %). Đối với tiêu chí “Vị trí đặt ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch” có tới 45 % cho là “bình thường” và 40 % số người “đồng ý”. Đa số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với 3 tiêu chí còn lại, tiêu chí “Nơi để xe tại ngân hàng là thuận tiện” có 35.83 % người “đồng ý” và 30 % người “hoàn toàn đồng ý”, tiêu chí
Thành phần vật chất hữu hình Thang điểm
1 2 3 4 5
1. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. SL 5% 4.17 8.33 41.6710 50 4436.67 119.16 2. Ngân hàng có cơ sợ vật chất trông hấp dẫn,
bắt mắt SL 6 9 73 25 7 % 5 7.5 60.83 20.83 5.83 3. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết. SL 4 7 30 44 35 % 3.33 5.83 25 36.67 29.1
4. Nhân viên TD ngân hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự. SL 3% 2.5 97.5 2420 5344.16 3125.8
5. Vị trí đặt ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
SL 3 7 54 48 8
% 2.5 5.83 45 40 6.67
6. Nơi để xe tại ngân hàng là thuận tiện SL 4 9 28 43 36
% 3.33 7.5 23.33 35.83 30
7. Thời gian giao dịch của ngân hàng là thuận
“Thời gian giao dịch của ngân hàng là thuận tiện” có 42.5 % người “đồng ý” và 27.5 % người hoàn toàn đồng ý.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý
nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 3 cho thành phần phương tiện vậy chất hữu hình trong
chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh – Nam Sông Hương TT
Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, với cặp giả thiết ở trên (dòng 14 trang
39) kết quả thu được kết quả sau:
Bảng 13.2: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần vật chất hữu hình
Thành phần vật chất hữu hình trung bìnhGiá trị
Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
1. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. 3.38 3 0.00
2. Ngân hàng có cơ sợ vật chất trông hấp dẫn, bắt
mắt 3.15 3
0.52
3. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận
biết. 3.82 3 0.00
4. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng,
lịch sự. 3.83 3 0.00
5. Vị trí đặt ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
đến giao dịch. 3.42 3
0.00
6. Nơi để xe tại ngân hàng là thuận tiện 3.81 3 0.00
7. Thời gian giao dịch của ngân hàng là thuận tiện. 3.84 3 0.00
Đánh giá chung của khách hàng về phương tiện
vật chất hữu hình 3.61 3 0.00
Nguồn:số liệu điều tra
Dựa vào bảng kiểm định các giá trị trên chúng ta thấy đa số tất cả các tiêu chí của thành phần vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá là hài lòng, thể hiện qua giá trị
kiểm định đều bác bỏ giả thuyết H0 (khách hàng không hàng hài lòng với những tiêu
chí đưa ra) tức ta có thể chấp nhận giả thiết H1 (khách hàng hài lòng với những tiêu chí
đưa ra), bởi tất cả các mức ý nghĩa (sig) của 5 tiêu chí đều rất nhỏ (0.00), nhỏ hơn
0.05, chỉ có tiêu chí (Ngân hàng có cơ sợ vật chất trông hấp dẫn, bắt mắt ) là chấp
Như vậy với việc nghiên cứu bố trí các quầy giao dịch một cách hợp lí nhằm tiết kiệm không gian, thuận tiện trong quá trình hoạt động cho cả khách hàng lẫn các nhân viên trong ngân hàng của Ngân Hàng đã được khách hàng đánh giá khá cao, tương tự việc quán triệt quy định mặc đồng phục tạo nên một phong cách làm việc lịch sự, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, cũng đã gây thiện cảm tốt đẹp cho đại đa số khách hàng. Với chủ trương của ban lãnh đạo, để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng ngoài giờ làm việc làm việc hành chính hiện nay tại Chi Nhánh đã làm thêm ngày thứ 7, việc này đã tạo thêm sự thuận tiện về mặt thời gian cho khách hàng đến giao dịch. Vị trí đặt ngân hàng là một yếu tố không kém phần quan trọng trong công việc kinh doanh, chi nhánh Nam Sông Hương nằm trên đường Hùng Vương một trong những con đường trung tâm ở thành phố Huế, điều này đã góp phần giúp cho nhiều khách hàng thuận tiện hơn khi đến giao dịch. Cũng như việc trụ sở mới khang trang khai trương đi vào hoạt động cũng đã làm hài lòng phần nào khách hàng. Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa hài lòng với sự hấp dẫn, bắt mắt của cơ sở vật chất tại Chi Nhánh.
Qua bảng 13.3 ta thấy ở tiêu thức giới tính không có sự khác biệt trong cách đánh giá. Về tiêu thức độ tuổi: Hơn một nửa trong số các tiêu chí có sự đánh giá khác nhau. Cụ thể, ở tiêu chí 1 có sự khác nhau giữa nhóm 18-29 tuổi (giá trị trung bình đánh giá lần lượt là 3) với 2 nhóm 30-45 tuổi và 46-60 tuổi (lần lượt có giá trị giá trị trung bình đánh giá là 3.915, 4.048). Ở tiêu chí 3 cũng có sự khác nhau tương tự giữa các nhóm với giá trị trung bình đánh giá lần lượt là 3.187, 3.864, 4.073. Đối với tiêu chí thứ 2 thì nhóm 18-19 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.062) có sự khác nhau với các nhóm còn lại là 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.983), 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.926) và >60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.750). Đối với tiêu chí 6 có sự khác nhau giữa nhóm 18-19 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3) với 2 nhóm 30-45 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 3.881) và 46-60 tuổi (giá trị trung bình đánh giá 4.048). Qua đó ta thấy dường như nhóm tuổi trẻ nhất có sự đánh giá khắt khe so với các độ tuổi khác.
Bảng 13.3: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm
nghiệp nhập
1. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện
đại. ns ns * *
2. Ngân hàng có cơ sợ vật chất trông
hấp dẫn, bắt mắt ns ns * ns
3. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp
lý, dễ nhận biết. ns * ns ns
4. Nhân viên ngân hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự. ns * ns ns
5. Vị trí đặt ngân hàng thuận tiện cho
khách hàng đến giao dịch. ns ns ns *
6. Nơi để xe tại ngân hàng là thuận
tiện ns * * ns
7. Thời gian giao dịch của ngân hàng
là thuận tiện. ns * ns ns
Nguồn: số liệu điều tra
- Nếu: ns: Chấp nhận giả thiết Ho (dòng 4 trang 40. )(Sig>0.05)
*: Không chấp nhận giả thiết H0 (sig < 0.05).
Về tiêu thức nghề nghiệp: Các tiêu chí 1, 2, 6 có sự khác nhau. Cụ thể, ở tiêu chí 1 có sự khác nhau giữa nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 4.571) với bốn nhóm là kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.5), công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 3.294), ngỉ hưu (giá trị trung bình đánh giá 2.888) và lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3). Đồng thời ta cũng thấy có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm kinh doanh buôn bán và nhóm lao động tự do. Ở tiêu chí thứ 2 là sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.173), nghỉ hưu (giá trị trung bình đánh giá 2.666) và lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 2.888) với nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 3.857). Ở tiêu chí 6 có khá nhiều sự khác nhau khi đánh giá giữa các nhóm, nhóm lao động tự do (giá trị trung bình đánh giá 3.388) có sự đánh giá khác với 2 nhóm là kinh doanh buôn bán (giá trị trung bình đánh giá 3.961) và nghỉ hưu (giá trị trung bình đánh giá 2.888); nhóm kinh doanh buôn bán, nhóm công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá 4)
và nhóm lao động “khác” (giá trị trung bình đánh giá 4.142) có sự đánh giá khác với nhóm nghỉ hưu.
Về tiêu thức thu nhập: Đa phần các tiêu thức có sự đánh giá giống nhau, chỉ có 2 tiêu chí 1 và 5 là có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm. Cụ thể, tiêu chí 1 có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm có thu nhập 3.5-5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.574) với nhóm có thu nhập trên 5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 2.931). ở tiêu thức 5 sự đánh giá khác nhau là giữa các nhóm dưới 1.5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.714) và 3.5-5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.574) với nhóm trên 5 triệu (giá trị trung bình đánh giá 3.069).