II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU CHUYấN CHỞ
1.2.Nõng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động cụng tỏc khỏch hàng
1. Những biện phỏp nhằm mở rộng và khai thỏc thị trường
1.2.Nõng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động cụng tỏc khỏch hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khỏch hàng là một trong những nhõn tố quyết định đến sự thành cụng hay thất bại của một doanh nghiệp đặc biệt là đối với cỏc doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động trờn quy luật “lấy số đụng bự số ớt”, thỡ vai trũ của yếu tố khỏch hàng càng trở nờn quan trọng hơn.
Trong thời gian qua Bảo Việt đó đưa ra và thực hiện một số chớnh sỏch khỏch hàng thu được kết quả tương đối khả quan : số đơn bảo hiểm cấp tăng nhanh qua cỏc năm, số lượng khỏch hàng đến tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt ngày càng nhiều, kim ngạch bảo hiểm và tổng doanh thu phớ qua cỏc năm đều tăng với tỷ lệ cao và ổn định (khoảng 30%/năm). Tuy nhiờn trong tỡnh trạng cạnh tranh gay gắt hiện nay, để giữ vững thị phần và thu hỳt khỏch hàng tham gia bảo hiểm tớch cực hơn nữa thỡ Bảo Việt cần phải cú sự đổi mới, hoàn thiện cụng tỏc khỏch hàng.
Trước hết phải kể đến việc nghiờn cứu thị trường. Bảo Việt phải tổ chức nghiờn cứu thị trường hàng hoỏ xuất nhập khẩu của cả nước, liờn kết với ngành
hàng khụng để xem kim ngạch xuất nhập khẩu của từng mặt hàng. Ngoài cỏc doanh nghiệp xuất nhập khẩu quốc doanh, phải chỳ ý đến cỏc cụng tỏc xuất nhập khẩu của cỏc doanh nghiệp sản xuất, cỏc nhà đầu tư, cỏc doanh nghiệp tư nhõn ... Đõy là cụng việc cần làm trước khi hoạch định được những bộ phận thị trường mục tiờu, khỏch hàng mục tiờu để Bảo Việt cú kế hoạch đi sõu khai thỏc. Muốn vậy, hàng năm Bảo Việt cần cú kế hoạch thu thập cỏc thụng tin về hạn ngạch xuất nhập khẩu cho từng mặt hàng, nắm được định hướng xuất nhập khẩu trong năm. Đồng thời Bảo Việt nờn cử cỏn bộ nắm bắt được nhu cầu xuất nhập khẩu của cỏc đơn vị. Từ đú xỏc định được những mặt hàng trọng tõm cần khai thỏc mạnh và những mặt hàng nào cần hạn chế vỡ khụng mang lại hiệu quả.
Mặt khỏc cũng thụng qua tiếp cận với khỏch hàng, tỡm hiểu nhu cầu xuất nhập khẩu của từng đơn vị, đồng thời căn cứ vào cỏc nhu cầu thực tế của từng đơn vị để cú thể đề ra chiến lược thớch hợp và xõy dựng mức phớ hợp lý để khuyến khớch họ mua bảo hiểm tại Bảo Việt, tạo lập mối quan hệ lõu dài với họ.
Một việc làm thiết yếu nữa là cụng ty phải cải tiến sản phẩm cho phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng nhằm tăng sức cạnh tranh trờn thị trường. Mặc dự thị trường bảo hiểm Việt Nam đó phỏt triển mạnh trong những năm gần đõy nhưng Bảo Việt núi chung và cỏc cụng ty bảo hiểm Việt Nam núi riờng cũn cú tớnh cạnh tranh rất yếu so với cỏc doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài. Chất lượng dịch vụ của cỏc nhà bảo hiểm trong nước cũn chưa cao (như thủ tục mua và bồi thường cũn rườm rà, chi phớ cao), thiếu phương phỏp nghiờn cứu thị trường và tiếp cận khỏch hàng, trỡnh độ của cỏc nhõn viờn khai thỏc cũn yếu, … do đú, chưa chiếm được lũng tin của khỏch hàng, đỏnh mất nhiều cơ hội kinh doanh. Vỡ vậy, Bảo Việt cần tổ chức tốt khõu thống kờ để biết được kết quả của từng chuyến hàng, từng loại hàng hoỏ … Từ đú cú những tư vấn giỳp khỏch hàng quản lý rủi ro, hạn chế tổn thất cũng như giỳp cho việc xỏc định phớ của cụng ty hợp lý hơn. Làm tốt điều này sẽ tạo được lũng tin đối với khỏch hàng, thu hỳt được nhiều khỏch hàng hơn đến với Bảo Việt.
Bờn cạnh đú, Bảo Việt phải nõng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khỏch hàng, bởi sản phẩm bảo hiểm núi chung và hàng hoỏ xuất nhập khẩu núi riờng là sản phẩm vụ hỡnh. Do vậy khỏch hàng chỉ cú thể cảm nhận được sản phẩm của Bảo Việt tốt hơn so với cỏc cụng ty khỏc qua chất lượng phục vụ khỏch hàng. Chất lượng phục vụ khỏch hàng được xỏc định qua một số tiờu chớ như : thời gian, thủ tục, giải quyết khiếu nại, bồi thường khi cú tổn thất xảy ra, thỏi độ phục vụ của cỏc cỏn bộ bảo hiểm, … Vỡ vậy Bảo Việt cần phải đơn giản hơn nữa thủ tục, chứng từ, tổ chức khõu khai thỏc sao cho thật gọn nhẹ. Đồng thời lỳc kớ kết cần đảm bảo tớnh chớnh xỏc, chặt chẽ, trong đú xỏc định rừ nhiệm vụ cụ thể của cỏc bộ phận liờn quan (nhất là đối vơi người thứ 3) để khi xảy ra tổn thất cụng việc bồi thường được nhanh chúng. Mặt khỏc Bảo Việt cần quan tõm tới thỏi độ phục vụ khỏch hàng của cỏn bộ, nhõn viờn. Cỏc cỏn bộ, nhõn viờn cần nắm vững địa bàn, đi sõu đi sỏt khỏch hàng, thường xuyờn tạo ra cỏc mối quan hệ, giao lưu tốt với khỏch hàng đặc biệt là khỏch hàng truyền thống và khỏch hàng cú giỏ trị bảo hiểm lớn trong năm. Bảo Việt nờn xõy dựng cho mỡnh một chớnh sỏch, kế hoạch cụ thể, rừ ràng đối với từng loại khỏch hàng. Như đối với khỏch hàng lớn, tham gia bảo hiểm liờn tục trong nhiều năm, bờn cạnh việc giảm tỷ lệ phớ cho họ, cụng ty nờn thăm hỏi tặng quà cho khỏch hàng vào những ngày lễ tết một cỏch thường xuyờn hơn; lắng nghe ý kiến phản hồi, đúng gúp của họ, để tỡm ra những biện phỏp phục vụ tốt hơn.
Ngoài ra, bờn cạnh cỏn bộ nhõn viờn thường xuyờn của cụng ty, Bảo Việt nờn lập chiến lược mở rộng mạng lưới đại lý cộng tỏc viờn, mụi giới nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ này. Muốn vậy cụng ty phải chỳ trọng hơn nữa khõu tuyển chọn đội ngũ đại lý, cộng tỏc viờn, nõng cao tỷ lệ hoa hồng, cuối mỗi quý xột thưởng cho cỏc đại lý, cộng tỏc viờn cú doanh thu cao. Thường xuyờn động viờn khớch lệ tinh thần của họ dưới nhiều hỡnh thức khỏc nhau nhằm cho họ thấy họ chớnh là một thành viờn của Bảo Việt.
Ngoài việc xõy dựng mạng lưới đại lý, cộng tỏc viờn hiệu quả để nõng cao doanh thu, Bảo Việt cần chỳ trọng hơn nữa việc tổ chức hội nghị khỏch hàng.
Thực tế việc này đó được cụng ty thực hiện song hỡnh thức cũn đơn giản và khụng thường xuyờn. Trong thời gian tới, cụng ty nờn tổ chức hội nghị này vào cuối mỗi quý để đỏnh giỏ tổng kết tỡnh hỡnh bảo hiểm hàng hoỏ xuất nhập khẩu, phổ biến cỏc kinh nghiệm về đờ phũng và hạn chế tổn thất, lấy ý kiến khỏch hàng … Thiết nghĩ điều này sẽ cú tỏc dụng tớch cực tới tõm lý khỏch hàng, là động lực thỳc đẩy họ mua bảo hiểm và quan hệ với khỏch hàng càng khăng khớt hơn.
Cụng tỏc khỏch hàng là một cụng tỏc quan trọng, nú liờn quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ. Tuy nhiờn, để thỳc đẩy doanh thu thỡ bờn cạnh cụng tỏc khỏch hàng Bảo Việt cần thực hiện tốt cỏc biện phỏp hỗ trợ khỏc, mà một trong những biện phỏp đú là tuyờn truyền quảng cỏo.