Mục đích quan trọng của nâng cao chất lượng đó là có được những khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành sẽ mang lại nguồn lợi nhuận ổn định trong tương lai cho doanh nghiệp.
Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với Sacombank Huế, tôi tiến hành đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là:
− Khách hàng có ý muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng.
− Khách hàng có ý định giới thiệu với người khác về sản phẩm tín chấp cá nhân của ngân hàng.
Ý muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm
Trong 96 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 72 khách hàng tương ứng với 75% muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm; 16 khách hàng tương ứng với 16,7% có thái độ lưỡng lự, chưa biết; và 8 khách hàng tương ứng với 8,3% không muốn tiếp tục sử dụng. Khách hàng muốn tiếp tục sử dụng thể hiện sự hài lòng của mình đối với chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng. Hầu hết những khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm nữa vì họ đã đủ khả năng chi tiêu và không có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới. Tuy nhiên, ngân hàng cần không ngừng hoàn thiện hơn nữa chính sách cho vay tín chấp cá nhân để có thể giữ chân khách hàng.
Bảng 22: Ý muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm CVTCCN tại Sacombank Huế
Ý kiến Tần số Phần trăm
Có 72 75
Chưa rõ 16 16,7
Không 8 8,3
Tổng mẫu khảo sát 96 100.0
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Giới thiệu cho người khác
Sau khi sử dụng SPDV, khách hàng thường có nhu cầu chia sẻ cảm nhận, kiến thức tiêu dùng của họ với những người xung quanh. Đó chính là hình thức marketing truyền miệng. Sẽ là tốt, tích cực nếu khách hàng hài lòng với SPDV và ngược lại. Đồng thời, ý định giới thiệu cho người khác biết đến dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng chứng tỏ một phần họ có trung thành hay không.
Thống kê về ý định giới thiệu sản phẩm với người khác, kết quả thu được như sau:
Bảng 23: Ý định giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm CVTCCN của Sacombank Huế
Ý kiến Tần số Phần trăm
Có 71 74
Chưa rõ 19 19,8
Không 6 6,2
Tổng mẫu khảo sát 97 100,0
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng 23, ta thấy có đến 71 khách hàng tương ứng với 74% có ý định giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ. Đây là một tỷ lệ cao. Nhưng cũng có 19 khách hàng tương ứng với 19,8 % còn lưỡng lự, chưa biết là có giới thiệu hay không và còn 6 khách hàng tương ứng với 6,2 % không muốn giới thiệu vì họ không thích người khác biết mình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.4. Tiểu kết
Tóm lại, qua quá trình phân tích các số liệu từ tình hình hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng trong 3 năm (2007 - 2009) cũng như các số liệu điều tra từ khách hàng của Sacombank Huế để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân thông qua các chỉ tiêu định lượng và các chỉ tiêu định tính cho thấy những mặt mà ngân hàng đã đạt được và những mặt còn tồn tại, cụ thể như sau:
Những mặt đạt được
Xét về các chỉ tiêu định lượng thì chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của Sacombank Huế trong 3 năm vừa rồi là tương đối tốt. Tỷ lệ nợ xấu tuy có biến động tăng giảm nhưng con số đó vẫn rất thấp so với quy định cho phép của NHNH là 2%. Bên cạnh đó, tuy hiệu suất sử dụng vốn đạt hiệu quả chưa cao lắm nhưng cũng như hệ số thu nợ cho vay tín chấp cá nhân đều tăng qua 3 năm. Một dấu hiệu của hoạt động có hiệu quả. Những kết quả này khẳng định hiệu quả cũng như thực trạng chất lượng tín dụng tín chấp cá nhân của ngân hàng trong thời gian vừa qua.
Kết quả phân tích thu được từ quá trình điều tra ý kiến khách hàng đạt được những kết quả khả quan.
Các tiêu chí mà khách hàng cảm thấy hài lòng về mặt chất lượng tín dụng là khá nhiều. Những kết quả đáng khen ngợi của ngân hàng trong thời gian vừa qua.
Gần 80% khách hàng hài lòng với thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân vốn vay nhanh, không mất nhiều thời gian. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phần lớn khách hàng đánh giá mức lãi suất mà ngân hàng đưa là hợp lý và được công bố minh bạch. Điểm trung bình đánh giá của 2 tiêu chí này khá cao, xấp xỉ 4, lần lượt là 3,948 và 3,927. Một kết quả đáng khích lệ và cần được tiếp tục phát huy hơn nữa. Công tác kiểm tra sau khi vay của CBTD ngân hàng được khách hàng đánh giá là chặt chẽ với trên 70% khách hàng đồng ý với ý kiến này.
Trên 75% khách hàng cảm thấy hài lòng và cho rằng cách hướng dẫn làm các thủ tục vay vốn của CBTD là đầy đủ và dễ hiểu.
Thái độ nhiệt tình, thân thiện và sự chuyên nghiệp, hiểu biết của CBTD cũng như địa điểm giao dịch thuận tiện và uy tín, thương hiệu của ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao. Tuy nhiên ngân hàng cũng chưa nên thỏa mãn với điều này mà vẫn cần phải nâng cao hơn nữa các tiêu chí này để thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng.
Những khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tín chấp cá nhân của Sacombank Huế chiếm tỷ lệ cao. Có trên 70% khách hàng quyết định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp về sản phẩm này của ngân hàng.
Những mặt tồn tại
Đối tượng vay vốn còn bị giới hạn, chỉ áp dụng đối với CBCNV làm việc trong các cơ quan, tổ chức nhà nước, bỏ lỡ những đối tượng tiềm năng khác.
Sự đa dạng về sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân là chưa được chú trọng phát triển. Mặc dù danh sách sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân mà Sacombank Hội sở đưa ra là đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, Sacombank Huế chỉ mới áp dụng duy nhất một sản phẩm là : cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên.
Hạn mức cho vay hiện nay của ngân hàng vẫn còn thấp, chưa thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng khi mức tiêu dùng của họ ngày càng cao. Cũng như mức trả nợ và lãi hàng tháng của ngân hàng đưa ra là chưa thật sự được khách hàng đánh giá là hợp lý. Vì vậy NH cần có những biện pháp tích cực để tăng khả năng đáp ứng cho các khoản vay của khách hàng.
Khách hàng đã có sự hài lòng nhất định với tiêu chí “Cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị hiện đại” nhưng để đạt được mức hài lòng thật sự thì NH cần có những biện pháp đầu tư cải thiện và nâng cấp hơn nữa cơ sở vật chất hiện nay.
Bên cạnh những mặt đạt được thì quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của chi nhánh vẫn còn một vài vần đề tồn tại như trên. Chính vì vậy, chi nhánh cần có sự quan tâm hơn nữa để có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động cho vay cho vay tín chấp cá nhân.
CHƯƠNG 3