Hướng dẫn thủ tục vay là tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm đánh giá trung bình 3,948. Khi khách hàng đến ngân hàng để hỏi về thủ tục vay tín chấp cá nhân sẽ được nhân viên tín dụng hướng dẫn một cách đầy đủ và dễ hiểu các thủ tục, giấy tờ cần thiết. Điều này đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và cảm thấy yên tâm hơn trong việc làm hồ sơ vay vốn đúng như yêu cầu mà ngân hàng đã đưa ra. Bên cạnh đó, khách hàng còn được CBTD tư vấn phương án vay phù hợp với nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng.
Bảng 14 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ Tiêu chí Tỷ lệ % ý kiến khách hàng MTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 1. Khách hàng được hướng dẫn các thủ tục liên quan đến vay vốn một cách đầy đủ và dễ hiểu
2. Khách hàng được tư vấn
phương án vay vốn hiệu quả 0 6,2 36,5 51 6,2 3,573 3 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Chú thích: 1. M1: Hoàn toàn không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Hoàn toàn đồng ý.
2. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Tiêu chí "Khách hàng được CBTD tư vấn phương án vay vốn hiệu quả" tuy có đến 51% khách hàng đánh giá đồng ý, 6,2% hoàn toàn đồng ý nhưng tỷ lệ khách hàng cảm thấy ở mức bình thường cũng khá cao 36,5% và con số không đồng ý cũng không ngoại lệ, chiếm 6,2%. Do vậy, điểm đánh giá trung bình của khách hàng là 3,573 chưa được cao lắm. Trong khi đó, tiêu chí còn lại, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường và không đồng ý chỉ có 27,1% nhưng tỷ lệ đồng ý lại rất cao 74%.
Nhìn vào bảng 14 ta có thể thấy, với giá trị kiểm định bằng 3 và kết quả kiểm định, mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H0 ở cả hai tiêu chí, tức là ý kiến đánh giá của khách hàng là không phải ở mức bình thường, nó có thể cao hơn (đồng ý) và cũng có thể thấp hơn (không đồng ý), ... Tuy nhiên khi căn cứ thêm vào mức đánh giá trung bình thì hai tiêu chí này đều được khách hàng đánh giá trên mức bình thường, cụ thể: khách hàng cảm thấy tương đối hài lòng đối với tiêu chí tư vấn phương án vay hiệu quả của CBTD và thật sự hài lòng với công tác hướng dẫn các thủ tục liên quan đến vay vốn. Kết luận về tiêu chí thứ nhất sẽ thật chính xác khi được tiếp tục kiểm định ở mức 4 (đồng ý). Ta tiến hành kiểm định và thu được kết quả ở bảng 15 như sau:
Bảng 15 : Kiểm định One - Sample T test về hướng dẫn thủ tục vay
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
GTTB Mức ý nghĩa
Khách hàng được hướng dẫn các thủ tục liên quan đến vay vốn một cách đầy đủ và dễ hiểu
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Mức ý nghĩa bằng 0,503 lớn hơn 0,05, nên ta chưa đủ cơ sở bác bỏ nhận định khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức 4 có nghĩa là khách hàng đồng ý với ý kiến khi có nhu cầu vay, đến với ngân hàng họ được CBTD hướng dẫn thủ tục vay vốn một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Sacombank Huế cần lắng lắng nghe và thấu hiểu hơn nữa những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng, từ đó có thể tư vấn phương án vay cho khách hàng hiệu quả hơn, tăng mức độ hài lòng ở khách hàng như tiêu chí hướng dẫn thủ tục vay đã chiếm được cảm tình của khách hàng trong thời gian vừa qua.