Cán bộ tín dụng là người mà khách hàng trực tiếp tiếp xúc và bày tỏ mục đích vay vốn của mình. Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng về CBTD thông qua hai chỉ tiêu: thái độ nhiệt tình, thân thiện và sự chuyên nghiệp, hiểu biết trong việc tư vấn cho khách hàng.
CBTD của ngân hàng đa phần là những người còn rất trẻ nhưng đã được đào tạo rất kỹ về nghiệp vụ chuyên môn, tác phong làm việc và kỹ năng chăm sóc khách hàng. CBTD nói riêng và toàn thể nhân viên ngân hàng nói chung luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Vì vậy, cả hai tiêu chí trong thái độ phục vụ của đều được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 16 : Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của CBTD
Tiêu chí Tỷ lệ % ý kiến khách hàng MTB GTKĐ Mức ý
nghĩa
M1 M2 M3 M4 M5
1. Thái độ nhiệt
2. Chuyên nghiệp
và hiểu biết 0 0 27,1 55,2 17,7 3,906 3 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Chú thích: 1. M1: Hoàn toàn không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Hoàn toàn đồng ý.
2. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Với tiêu chí "Thái độ nhiệt tình, thân thiện" có 50% khách hàng đồng ý, 30,2% hoàn toàn đồng ý, 19,8% đánh giá bình thường, và đặc biệt là không có khách hàng nào không đồng ý với tiêu chí này. Và mức điểm đánh giá trung bình của khách hàng là 4,104. Như thế có nghĩa là khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện của CBTD.
Phục vụ chuyên nghiệp là tiêu chí mà toàn thể nhân viên tín dụng luôn hướng tới và được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,906 với 72,9% khách hàng trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý khi được hỏi: "Khách hàng có đồng ý với ý kiến thái độ phục vụ của CBTD là chuyên nghiệp và hiểu biết ?".
Mức ý nghĩa của cả 2 tiêu chí trên đều là 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05. Do đó, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân lần lượt lớn hơn 4 và xấp xỉ 4 (đồng ý) ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về hai tiêu chí này là trên mức điểm 3 (bình thường) và khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên khi đến giao dịch tại Sacombank Huế.
Tiến hành kiểm định hai tiêu chí này với mức kiểm định cao hơn, mức 4 (đồng ý) để có kết luận chính xác khách quan hơn.
Bảng 17 : Kiểm định One - Sample T test về thái độ phục vụ của CBTD
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
GTTB Mức ý nghĩa
1. Thái độ nhiệt tình, thân thiện 4,104 0,150
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Căn cứ vào kết quả kiểm định ở bảng 17 thì ta thấy cả hai tiêu chí này đều có mức ý nghĩa cao hơn α = 0,05 nên không đủ cơ sở bác bỏ ý kiến đánh giá của khách hàng về CBTD ở mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng luôn hài lòng về thái độ phục vụ của CBTD tại chi nhánh. Đây chính là điểm tựa tạo nên lòng tin tưởng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, cũng như là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ hoạt động tín dụng tín chấp cá nhân của chi nhánh Sacombank Huế.
Từ những kết quả đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Sacombank Huế, ta có thể thấy được phần lớn khách hàng là hài lòng và đánh giá cao thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp của các nhân viên ở chi nhánh. Đây là phần thưởng xứng đáng cho những nỗ lực của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Có được đội ngũ nhân viên như vậy, khách hàng sẽ thấy yên tâm và hài lòng hơn khi đến với Sacombank.