Những tiêu chí như “ mức cho vay, mức hoàn trả, thời gian hoàn trả và công tác kiểm tra sau khi vay” là những tiêu chí được sử dụng để đánh giá khả năng đáp ứng của ngân hàng nói riêng và chất lượng hoạt động CVTCCN nói chung trong việc làm thoã mãn nhu cầu của khách hàng vay vốn.
Trong 4 tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng của ngân hàng thì 2 tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất lần lượt là tiêu chí 4 và 3 (điểm trung bình tương ứng 3,948 và 3,656), tiếp theo đó là hai tiêu chí 1 và 2. Hai tiêu chí này chỉ được khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 3,177 và 3,188.
Bảng 12 : Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
Tiêu chí Tỷ lệ % ý kiến khách hàng GTTB GTKĐ Mức ý
nghĩa
M1 M2 M3 M4 M5
1. Mức cho vay phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng 3,1 22,9 40,6 19,8 13,5 3,177 3 0,097 2. Mức hoàn trả nợ và lãi hàng tháng là hợp lý 0 28,1 35,4 26 10,4 3,188 3 0,060
3. Thời gian hoàn trả
vốn vay là linh hoạt 2,1 2,1 31,2 57,3 7,3 3,656 3 0,000 4. Công tác kiểm tra
sau khi vay của ngân hàng là chặt chẽ
0 0 28,1 49 22,9 3,948 3 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Chú thích: 1. M1: Hoàn toàn không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Hoàn toàn đồng ý.
2. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Dựa vào kết quả bảng 12 ta thấy mức ý nghĩa quan sát của tiêu chí “Mức cho vay phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng” là 0,097 > 0,05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là khách hàng chỉ cảm thấy bình thường và chưa hài lòng với mức cho vay tín chấp cá nhân hiện tại mà ngân hàng đáp ứng. Kết luận này khá hợp lý khi có đến 40,6% khách hàng đánh giá bình thường, và tỷ lệ không đồng ý cũng chiếm khá cao 22,9% cao hơn mức đánh giá đồng ý 19,8% của khách hàng. Và trong thực tế, mức cho vay mà ngân hàng phần lớn chấp thuận là dao động trong khoảng gấp 5 đến 6 lần so với mức thu nhập của người vay nhưng khách hàng lại muốn vay nhiều hơn để đáp ứng kịp thời nhu cầu: mua sắm phuơng tiện đi lại hay xây dựng sửa chữa nhà ở… nên kết quả đánh giá trên là khá chính xác với thực tế.
Tương tự, tiêu chí “Mức hoàn trả nợ và lãi hàng tháng là hợp lý” qua kiểm định cũng thu được mức ý nghĩa là 0,060 lớn hơn 0,05, nên chưa thể bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là khách hàng đánh giá “bình thường” với tiêu chí này. Theo như khách hàng phản ánh thì mức trả hiện nay vẫn còn chiếm một tỷ lệ khá lớn thường từ 1/4 đến 1/3 mức lương của CBCNV.
Thời gian hoàn trả của ngân hàng quy định cho sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân khá dài, từ 1 đến 4 năm, một thời gian phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng. Nên tiêu này được khách hàng đánh giá đồng ý rất cao. Trong số 96 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 57,3% trả lời là đồng ý, 7,3% hoàn toàn đồng ý và con số đánh giá không đồng ý là rất nhỏ, chỉ chiếm có 2,1 %. Theo như kết quả kiểm định, mức ý nghĩa thu được 0,000 < 0,05, thì giả thiết H0 bị bác bỏ tức chấp nhận giả thiết H1. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân 3,656, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí này là trên mức 3. Như vậy, có thể kết luận rằng phần lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của Sacombank Huế là khá hài lòng với mức thời gian hoàn trả mà ngân hàng đưa ra.
Tiêu chí cuối cùng, tiêu chí công tác kiểm tra sau khi vay của các nhân viên tín dụng cũng rất quan trọng, nó quyết định đến hiệu quả của công tác cho vay cũng như khả năng thu hồi nợ sau này của ngân hàng. Qua kiểm định cho thấy, khách hàng đánh giá công tác kiểm tra có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 vì vậy chúng ta có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng ý kiến đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức bình thường. Căn cứ vào giá trị trung bình gần như bằng 4 và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khách hàng gần như hài lòng và đánh giá cao đối với công tác kiểm tra sau khi vay của ngân hàng. Và để có cơ sở khẳng định mức đánh giá của khách hàng có thật sự đạt đến mức hài lòng về tiêu chí này hay không thì ta sẽ tiếp tục kiểm định nó với mức đồng ý như ở bảng 13.
Bảng 13: Kiểm định One - Sample T test về công tác kiểm tra sau khi vay
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
GTTB Mức ý nghĩa
của ngân hàng là chặt chẽ
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Qủa thật đúng như vậy, mức ý nghĩa thu được ở bảng 13 là 0,478 lớn hơn nhiều so với 0,05, nên chúng ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là khách hàng đã cảm thấy hài lòng với công tác kiểm tra sau khi vay mà hiện nay ngân hàng đang thực hiện. Kết quả này hợp lý bởi vì tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý là rất cao chiếm 71,9%. Đây là một thành tích tốt nói lên sự cố gắng nỗ lực của toàn thể ngân hàng trong công tác theo dõi, kiểm tra khả năng trả nợ của khách hàng và ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa tinh thần này trong thời gian tới.
Như vậy, nhìn chung bên cạnh những tiêu chí được khách hàng đánh giá đồng ý thì cũng có những tiêu chí mà khách hàng chỉ đánh giá ở mức bình thường như mức cho vay phù hợp với nhu cầu thực tế và mức hoàn trả nợ và lãi hàng tháng hợp lý. Đây là những vấn đề mà ngân hàng cần khắc phục và cải thiện để có thể bước đầu hình thành sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTCCN của Sacombank Huế.