2 Chất lượng dịch vụ
2.5.3Biểu đồ nhân quả/ Biểu đồ xương cá
– Biểu đồ Pareto được Loren xây dựng dựa trên học thuyết PARETO (tên của một nhà kinh tế học người Ý) đĩ là phần lớn của cải của xã hội nằm trong tay một số ít người. Tiến sĩ Juran (Mỹ) đã ứng dụng phương pháp này vào lĩnh vực quản lý chất lượng tiếp theo để phân loại các vấn đề chất lượng thành vấn đề trọng yếu và thứ yếu. Ơng chỉ ra rằng phần lớn các khuyết tật và chi phí chất lượng cho các khuyết tật này xuất phát từ một số ít nguyên nhân trong số nhiều nguyên nhân. – Biểu đồ PARETO sử dụng các cột để minh họa các hiện tượng và nguyên nhân,
nhĩm lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại và hỏng hĩc. Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần suất tích lũy.
b) Biểu đồ PARETO cho thấy:
– Hạng mục nào quan trọng nhất. – Hiểu được mức độ quan trọng.
– Để nhận ra tỷ lệ một số hạng mục trong số các hạng mục. – Tỷ lệ cải tiến cĩ thể thấy được sau khi cải tiến các hạng mục. – Độ lớn của vấn đề dễ dàng thuyết phục khi nhìn thống qua.
c) Mục đích sử dụng biểu đồ PARETO:
– Quyết định vấn đề trọng yếu cần giải quyết.
– Thấy rõ sự khác nhau giữa trước khi cải tiến và sau khi cải tiến. – Báo cáo hay ghi lại một cách dễ hiểu.
MẪU BIỂU ĐỒ PARETO ( GIÁO VIÊN TỰ CHO VÍ DỤ)
a) Khái niệm:
Biểu đồ nguyên nhân và kết quả chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như cĩ ảnh hưởng đến các đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá. Biểu đồ nhân quả do những người cùng làm việc thu thập và phân lọai bằng kinh nghiệm và kiến thức của họ để phân tích các yếu tố giống như ở biểu đồ Pareto và các biểu đồ khác.
Biểu đồ nhân quả cịn được gọi là biểu đồ xương cá, biểu đồ ISHIKAWA. b) Xây dựng biểu đồ nhân quả
Hình dạng của biểu đồ nhân quả giống như hình xương cá. Xương trung tâm là xương sống, sau đĩ đến xương lớn, xương vừa và xương nhỏ …( Hạng mục lớn, vừa, nhỏ..) được vẽ để nối nguyên nhân và kết quả. Do đĩ phải sắp xếp các yếu tố liên quan một cách cĩ hệ thống để vẽ bểu đồ nhân quả.
HÌNH DẠNG CỦA MỘT BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ
Xây dựng biểu đồ nhân quả
PHƯƠNG PHÁP PHÁT HIỆN CÁC YẾU TỐ CỦA BIỀU ĐỒ NHÂN QUẢ Thực hiện theo phương pháp huy động trí não, gồm các bước:
Bước 1: Đưa ra các đặc tính để thảo luận, các đặc tính phải phù hợp với vấn đề cần giải quyết với mục đích rõ ràng
Các đặc tính kết quả
Bước 2 : Thảo luận các yếu tố, những yếu tố nào ảnh hưởng tới đặc tính và thu thập các yếu tố này. Thơng thường khoảng 30-40 phút phát huy trí não tập thể, cĩ thể đưa ra các yếu tố mơ tả qua giấy hoặc thẻ.
(Lưu ý phát huy trí não trên nguyên tắc khơng phê phán, chỉ trích ý kiến người khác, viết ra càng nhiều ý kiến càng tốt, hoan nghênh các ý kiến tự do và khơng cùng sở thích, bố trí, sắp xếp và sửa chữa các ý kiến khác)
Bước 3: Phân loại các yếu tố từ 4 đến 8 hạng mục và vẽ xương lớn. Yếu tố để xem xét các hạng mục này bao gồm: Máy mĩc/ Thiết bị (Machine), Nguyên vật liệu (Material), Con người/ Người vận hành (Men), Phương pháp (Method), Đo lường (Measurament), Mơi trường (Enviroment), Cơng nghệ thơng tin (IT)
Bước 5: Đánh giá tầm qua trọng của mỗi yếu tố và đánh dấu vào các yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn đến đặc tính chất lượng được xem xét.
SỬ DỤNG BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ
Để đạt được cơng việc tốt, kết quả tốt, cần thiết là phải lựa chọn những yếu tố nào ảnh hưởng đến các đặc tính và thực hiện các biện pháp đối với các nguyên nhân thực là hạ thấp giá trị trung bình hoặc sự biến động lớn. Biểu đồ nhân quả rất cĩ hiệu quả trong những trường hợp dưới đây:
Để biết được nguyên nhân xảy ra các khuyết tật. Biểu đồ nhân quả là cơng cụ hữu hiệu sắp xếp mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, phát hiện ra các nguyên nhân thực để phân tích và phân loại xem vấn đề tồn tại ở đâu .
Để chuẩn bị các biện pháp cải tiến.
