3Quản trị mối quan hệ khách hàng
3.1Tổng quát về quản trị mối quan hệ khách hàng
lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Việc giữ chân khách hàng đã trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn hơn là làm cho khách hàng hài lịng hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao và chi phí để thu hút một khách hàng mới cĩ khi gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng, đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing). Thử nghĩ xem, bạn đang gọi điện thoại đến một ngân hàng, bạn muốn người nhân viên tiếp bạn thơng báo cho bạn biết rằng lần giao dịch cuối cùng trên tài khoản của bạn liên quan đến việc gì, hoặc yêu cầu kết nối tài khoản của bạn trên Internet, hoặc cho bạn biết sao kê tài khoản của bạn. Bạn khơng muốn phải giải thích nhiều và muốn duy trì giao dịch như thể ngân hàng cĩ mối quan hệ thân quen với bạn. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần cĩ một hệ thống máy tính quản trị các giao dịch quá khứ của bạn và cho phép nhân viên truy nhập vào các thơng tin đĩ khi họ giao dịch với bạn. Ngân hàng đã chủ động sáng tạo, phát triển và duy trì các giao dịch hai chiều đã cam kết và đơi bên đều cĩ lợi với khách hàng hoặc đối tác qua thời gian. Đĩ là cách ngân hàng marketing bạn bằng mối quan hệ đã thiết lập và sử dụng cơng cụ cơng nghệ thống tin để quản trị mối quan hệ đĩ (Customer Relationship Management – CRM). Vì vậy, marketing mối quan hệ được định nghĩa là “thiết lập, duy trì, và củng cố các mối quan hệ cĩ lợi với khách hàng và các đối tác khác để đạt được mục đích của các bên tham gia. Điều này đạt được bằng cách “trao đổi qua lại và thực hiện lời hứa”.
3.1.1Yếu tố xây dựng mối quan hệ