4Chiến lược chăm sĩc khách hàng
4.2Văn hĩa chăm sĩc khách hàng
Văn hĩa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong cơng ty làm cơ sở kiểm sốt cách hành xử của các thành viên trong cơng ty và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung
Định nghĩa 1: Nền văn hĩa dịch vụ
Văn hĩa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong cơng ty làm cơ sở kiểm sốt cách hành xử của các thành viên trong cơng ty và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung.
Định nghĩa 2: Văn hĩa Chăm sĩc khách hàng tơn trọng và thể hiện các giá trị:
• Tơn trọng cá nhân • Hiệu quả • Lịch sự • Đáng tin • Thân thiện • Linh động • Trung thực
Văn hĩa của Southwest Airlines
1. NV luơn là số 1. Cách bạn cư xử với nhân viên chính là cách bạn cư xử với khách hàng.
2. Bắt đầu từ những điều nhỏ để phát triển lớn mạnh
3. Thời điểm khĩ khăn chính là thời gian tốt để thể hiện kỹ năng quản trị. 4. Sự thiếu tơn kính cấp trên khơng coi là trọng tội
5. Hãy là chính bạn
6. Vui vẻ tại chính nơi làm việc 7. Hãy thi đua, cạnh tranh nghiêm túc
8. Khĩ cĩ thể thay đổi thái độ của con người vì vậy hãy lựa chọn những nhân viên cĩ thái độ tốt và sau đĩ dạy họ kỹ năng
9. Hãy nghĩ cơng ty đang là nhà cung ứng dịch vụ trong ngành hàng khơng 10. Hãy làm bất cứ việc gì cần thiết
11. Thường xuyên thực tập Quy tắc vàng dù trong nội bộ hoặc bên ngồi
KHUYẾN KHÍCH THÁI ĐỘ XEM TRỌNG KHÁCH HÀNG
Luơn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khố để cĩ thể đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy thúc đẩy thái độ xem khách hàng là trên hết bằng cách khuyến khích mọi người tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nhận biết được tầm quan trọng của thị trường đối với các vấn đề nội bộ.
LUƠN ĐỂ Ý ĐẾN KHÁCH HÀNG
Hãy giúp các thành viên của nhĩm luơn nghĩ về khách hàng bằng cách lập bảng ghi nhận tình hình thoả mãn của khách hàng và đặt ở chỗ mọi người cĩ thể thấy đuợc dễ dàng, trên đĩ ghi nhận thành cơng và những vấn đề phải giải quyết với khách hàng bên ngồi dưới dạng biểu đồ. Bạn cũng cĩ thể ghi doanh số bán hàng lên bảng, thể hiện cả giá trị doanh số lập lại, hay phần trăm thị phần đạt được. Đảm bảo rằng bạn cũng nêu bật được các vấn đề cần phải giải quyết.
HÃY ĐỂ CHO KHÁCH HÀNG ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG
Hãy đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đáp ứng được kì vọng của khách hàng, chứ khơng phải chỉ đáp ứng được các tiểu chuẩn chất lượng nội bộ. Hãy cân đối giữa sự hữu ích (những giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng), giá cả (quan điểm của khách hàng về chi phí mà họ phải trả) và thời gian (tốc độ cung cấp hàng hố hoặc dịch vụ hoặc đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng). Hãy ghi những tiêu chí này lên bảng, theo dõi mức độ thoả mãn của khách hàng. Nếu bạn khơng được tiếp xúc khách hàng nhiều, hãy thảo luận với những đồng nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để đảm bảo rằng các tiêu chí chất lượng của bạn là chính xác.
4.3Các hình thức chăm sĩc khách hàng