4Chiến lược chăm sĩc khách hàng
4.5.3Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại
ngữ và văn phong cũng như chất lượng giấy viết thư, tiêu đề đầu thư sẽ để lại một ấn tượng nào đĩ cho hành khách về Hãng của bạn.
Cấu trúc ngữ pháp của câu, cách ngắt câu và chính tả là yếu tố chính để viết một lá thư cho tốt. Tuy nhiên, những yếu tố này cũng chỉ là cơng cụ trong việc viết thư mà thơi. Viết một bức thư hay và cĩ tính thuyết phục địi hỏi người viết phải cĩ khả năng sử dụng các kỹ thuật trong ngơn ngữ nhiều hơn; gồm cả khả năng truyền đạt những suy nghĩ, ý tưởng và cảm xúc của một người sang một người khác. Bất cứ một bức thư feedback nào cũng cĩ 3 vấn đề trọng tâm, đĩ là: NGƯỜI VIẾT THƯ, NGƯỜI NHẬN THƯ VÀ NỘI DUNG BỨC THƯ. Người viết thư phải luơn nhớ rằng mình khơng chỉ đang giao tiếp, đối phĩ với một con người mà cịn đang đối phĩ với một tình huống nữa. Vì thế người viết phải cĩ một ý tưởng rõ ràng về những gì bạn dự định sẽ đưa vào trong nội dung bức thư trước khi viết. Nội dung thư trả lời khơng những phải rõ ràng, khơng bị sai sĩt mà cịn phải được nhận và hiểu đúng theo tinh thần của nội dung thư được gửi đến. Cho nên việc chọn ý, đặt vấn đề, triển khai ý và phân loại các sự việc cũng như trình bày chúng với một hình thức phù hợp cho từng trường hợp cụ thể là rất quan trọng.
Cách trình bày một lá thư cũng là điều hết sức quan trọng. Một lá thư được trình bày đẹp, nhất quán sẽ gĩp phần khơng nhỏ trong việc đề cao hình ảnh của Hãng mà bạn đại diện. Vì thế, việc viết cĩ hiệu quả kết hợp với cách trình bày hấp dẫn và nhất quán phải giữ một vai trị hết sức quan trọng khi viết thư feedback.
Cấu trúc của một bức thư feedback đều gồm các phần sau:
1. Tiêu đề thư (gồm logo - tên hãng - địa chỉ - phone - fax...)
2. Số tham chiếu (nếu cĩ). Thơng thường một số tham chiếu gồm tên họ viết tắt của người viết thư (thường được viết hoa) và tên người đánh lá thư (cĩ thể viết hoa hay viết thường), số hồ sơ lưu (cĩ thể là tên hành khách, tùy thuộc vào cách tổ chức lưu file của đơn vị)... (VDụ: TAT/PLC/pax 1)
3. Ngày tháng năm gửi thư: thường dùng cách viết theo thứ tự ngày tháng năm và luơn được viết ở dạng đầy đủ. Đối với thư viết bằng tiếng Anh, phần ngày tháng năm được đặt ở vị trí cân lề bên trái, cịn thư tiếng Việt được đặt ở vị trí cân lề bên phải của bức thư.
4. Địa chỉ người nhận thư: Tên và địa chỉ người nhận thư phải được đánh thành những dịng riêng biệt như là được ghi trên bì thư (quy định đối với cả thư viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh)
5. Phần chào đầu thư: Nếu bạn đã ghi tên người nhận trong phần địa chỉ người nhận trong thư thì bạn nên dùng cách chào cá nhân, nghĩa là cĩ gọi tên khách (chỉ áp dụng đối với thư tiếng Anh). Ví dụ: Dear Mr.Jackson
6. Nội dung chính
7. Phần chào kết thúc thư: phần này đơn thuần chỉ là một thơng lệ và là cách lịch sự để kết thúc thư.
8. Ký (nêu rõ họ tên, chức danh)
4.5.4Viết thư điện tử