4Chiến lược chăm sĩc khách hàng
4.4.1Quan hệ với Trung tâm TT phản hồi VNA
Cấu trúc thơng tin
(Tham khảo cơng văn 1290/ 1291/TCTHK-KHTT ngày 31/10/2006 ngày về việc ban hành quy định về cơng tác TTPH).
Cấu trúc thơng tin: Trang 3-4, Mục III:
- Bốn kênh thơng tin: Thư, điều tra khách hàng, điều tra cơng chúng và báo cáo nội bộ. - Thư: tuỳ theo nội dung thư của khách mà cĩ thể phân ra thành 2 loại thư khen và thư
khiếu nại.
• Thư khen: Là thư mà nội dung của nĩ bao gồm các nhận xét, đánh giá mang tính tích cực, động viên đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh, quan hệ bạn hàng, quan hệ khách hàng, quan hệ xã hội, uy tín, chất lượng sản phẩm; chất lưọng, thái độ, tác phong, quy trình, tổ chức phục vụ của hãng, các đơn vị, bộ phận hoặc các cá nhân trực thuộc.
• Thư khiếu nại: là thư mà nội dung của nĩ bao gồm các nhận xét đánh giá phê phán đối với tất cả các lĩnh vực, nội dung nêu trên, cĩ kèm theo hoặc khơng kèm theo yêu cầu bồi thường vật chất hoặc bồi thường danh dự ở mọi mức độ, hình thức nào.”
Cấu trúc quan hệ
(Tham khảo cơng văn 1290/ 1291/TCTHK-KHTT ngày 31/10/2006 ngày về việc ban hành quy định về cơng tác TTPH).
Cấu trúc quan hệ: Trang 3- và 4, Trang 3-4, Mục III:
Để đáp ứng được tất cả các yêu cầu đặt ra cho hệ thống TTPH, về mặt quan hệ hệ thống được cấu trúc bởi: một trung tâm quản lý, các đơn vị và các thành viên.
- Trung tâm: Là đơn vị đảm nhận nhiệm vụ tổ chức quản lý, điều hành các hoạt động thu thập, xử lý và quản lý TTPH; hướng dẫn khai thác tồn bộ cơ sở dữ liệu về TTPH của Hãng; chịu trách nhiệm chung trước Lãnh đạo Hãng về các hình thức hoạt động thu thập và quản lý TTPH; cĩ trách nhiệm triển khai, hướng dẫn cho các đơn vị tham gia hệ thống các kỹ năng, yêu cầu nghiệp vụ cần thiết liên quan đến các hoạt động tổ chức và quản lý TTPH; chủ trì thực hiện các hoạt động điều tra khách hàng và điều tra cơng chúng ở cấp Hãng; phối hợp (đảm bảo về mặt phương pháp) thực hiện các chương trình điều tra của các đơn vị đồng thời là Trung tâm của các hoạt động quan hệ khách hàng ở cấp Hãng, lập các báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động của hệ thống TTPH.
Trong mơ hình quan hệ của hệ thống TTPH, với các chức năng nhiệm vụ được giao, phịng Điều tra Thị trường và Quan hệ Khách hàng thuộc Ban Kế hoạch Thị trường đĩng vai trị là Trung tâm.
- Đơn vị: Bao gồm các ban ngành chuyên mơn khối cơ quan (kể cả Văn phịng Đối ngoại), các Trung tâm, Đồn bay, Đồn tiếp viên, các văn phịng khu vực, các phịng thương mại, các cơ quan đại diện tại nước ngồi, các Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại mặt đất, các Xí nghiệp suất ăn do Hãng quản lý tồn bộ. Tuy nhiên để các hoạt động tổ chức và quản lý TTPH được tốt và cĩ trách nhiệm thì mỗi đơn vị phải cử ra một bộ phận chuyên trách hoặc kiêm nhiệm để trực tiếp hay phối hợp thực hiện các hoạt động thu thập và xử lý các TTPH, gọi là các Thành viên của hệ thống.
Các đơn vị theo chức năng nhiệm vụ của mình trong từng trường hợp cụ thể được gọi là đơn vị tiếp nhận hay đơn vị xử lý TTPH trong hệ thống.
Đơn vị tiếp nhận: là đơn vị đầu tiên tiếp nhận được thư của khách, cĩ thể là bất cứ đơn vị chức năng nào thuộc Hãng, hoặc các đơn vị cơ sở như đã nêu ở trên và cũng cĩ thể là Ban Lãnh đạo Hãng.
Đơn vị xử lý: là đơn vị trực tiếp hay phối hợp tham gia vào việc xử lý các TTPH phù hợp với nội dung thư và chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình.
Trong trường hợp đơn vị tiếp nhận đồng thời là đơn vị xử lý thì đơn vị tiếp nhận và đơn vị xử lý là một, lúc này đơn vị thực hiện cả hai chức năng tiếp nhận và xử lý.
Vai trị của xử lý khiếu nại của khách hàng qua giao dịch thư tín:
• Mối quan hệ gắn bố giữa khách hàng và VN khơng chỉ được dựa trên việc cung ứng những dịch vụ tốt ngay từ lần đầu khách hàng chọn lựa mà cịn bởi 1 hệ thống khơi phục dịch vụ làm việc hiệu quả. Việc cĩ giữ được khách hàng hay khơng phụ thuộc rất lớn vào cơng tác xử lý khi trục trặc xảy ra đối với khách hàng. Nếu chúng ta làm tốt khách hàng sẽ trở thành “tuyên truyền viên” tự nguyện cho chúng ta. Sự hài lịng và gắn bĩ của khách hàng sẽ gây ảnh hưởng tích cực dây chuyền tới tâm lý làm việc của nhân viên, đem tới sự hài lịng và tự hào về cơng việc của mình.
• Giải quyết tốt khiếu nại và hồn thiện dịch vụ:
• Khiếu nại là một cơ hội để hồn thiện
• Khiếu nại trong quá trình cung cấp dịch vụ: khĩ khăn là nhân viên phục vụ ở tại quầy khơng cĩ đủ thẩm quyền.
• Khiếu nại sau khi dịch vụ đã được cung cấp, khơng cĩ nhiều lựa chọn trong việc giải quyết, chỉ cĩ thể xin lỗi, cung cấp dịch vụ khác thay thế hoặc bồi thường dưới một hình thức nào đĩ.
• Dưới bất kỳ hình thức nào, giải quyết tốt khiếu nại vẫn cĩ ý nghĩa quyết định trong việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp.
4.4.2Quá trình xử lý thơng tin phản hồi