3Quản trị mối quan hệ khách hàng
3.1.3Phương pháp marketing mối quan hệ
quyết các tranh chấp, trong khi đĩ mối quan hệ phi hợp đồng thường đường phát triển từ các giao dịch được lặp đi lặp lại mà khơng cĩ hợp đồng hay giao kèo tồn tại.
3.1.3Phương pháp marketing mối quan hệ
Mối quan hệ theo hợp đồng
6. Mạng lưới 1. Giao
dịch dịch lập lại2. Giao
3. Quan hệ phụ thuộc giữa người mua và người bán 4. Quan hệ mang tính hợp đồng lâu dài 5. Liên minh 6. Mạng lưới 1. Giao dịch dịch lập lại2. Giao 3. Quan hệ phụ thuộc giữa người mua và người bán 4. Quan hệ mang tính hợp đồng lâu dài 5. Liên minh
Marketing mối quan hệ cĩ bốn phương pháp thực hiện: đĩ là gửi thư trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship management). Trong bốn phương pháp này, cĩ một số đặc điểm khơng tách bạch, cĩ nghĩa là vẫn cĩ sự chồng chéo về ý nghĩa và nội dung giữa các phương pháp.
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là các marketing mối quan hệ sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để thơng tin một chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường sử dụng như là một cơng cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng vào các hoạt động chiêu thị mà dễ dàng quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thơng marketing và bán chào (cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng cơng nghệ thơng tin trong tồn mạng của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và/ hoặc khách hàng tiểm năng, duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đĩ cho việc liên tục kiểm sốt khách hàng, truy nhập vào kho dữ liệu cho từng tình huống giao dịch cụ thể và sử dụng thơng tin để thiết lập chiến lược marketing và đẩy mạnh các cuộc giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. Sử dụng marketing cơ sở dữ liệu sẽ cĩ các lợi ích như tạo khả năng cá nhân hĩa những lần giao dịch nhằm cung ứng dịch vụ theo yêu cầu cá nhân. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thơng tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp ‘nhớ’ đến khách hàng của mình và đưa ra các chương trình xây dựng lịng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả, và cĩ thể đáp ứng nhanh chĩng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thơng cá nhân bao gồm giao dịch đối mặt, gửi thư, gọi điện và giao dịch qua Internet. Cụ thể hơn, CRM là một hình thức marketing cơ sở dữ liệu (database marketing) hịa trộn giữa marketing mối quan hệ và cơng nghệ thơng tin qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống, văn hĩa doanh nghiệp và nhân viên. Nĩi tĩm lại, CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị các mối quan hệ khách hàng cĩ giá trị … và yêu cầu hướng đến khách hàng và triết lý hỗ trợ marketing, cơng tác bán và các quá trình cung ứng một cách hiệu quả.
3.1.4Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ