3Quản trị mối quan hệ khách hàng
3.2Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng
nghệ để tối đa hĩa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lịng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today).
– CRM cĩ thể hiểu đơn giản là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà qua chiếc cầu nối đĩ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
– CRM cịn là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cả hai cùng đạt được mục tiêu.
CRM – Customer Relashionship Management (thuật ngữ quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng cơng nghệ chăm sĩc khách hàng trực tuyến), được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép cơng ty của bạn cĩ thể truy xuất dữ liệu khách hàng thơng qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên cơng ty và khách hàng. Khi bạn thực hiện lưu trữ thơng tin khách hàng theo dạng hồ sơ, bạn cĩ thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thơng tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong cơng ty của bạn cũng cĩ thể trao đổi với khách như thể đã biết về khách hàng từ trước. Thơng qua việc sử dụng cơng nghệ CRM, giúp chúng ta thấu hiểu mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng, chúng ta cịn cĩ thể tạo ra mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.
Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lịng khách hàng ngay tức thì, vì chúng ta cĩ thơng tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay. (Cá nhân hĩa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng.
3.2.1Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng