II. HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ
3.2.2Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Đứng trên góc độ quản trị khách hàng thì khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là tất cả những cá nhân và tổ chức giao kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp và đóng phí bảo hiểm. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, thì khách hàng chủ yếu là các cá nhân- họ là người tự nguyện đứng ra ký kết hợp đồng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện hợp đồng thì họ lại có những nguyên nhân khác nhau để không tiếp tục duy trì hợp đồng và dẫn đến huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng là do khách hàng gặp khó khăn về mặt tài chính. Vì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phần lớn là các sản phẩm có thời hạn dài( từ 5 năm trở lên) do vậy khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì hiệu lực của hợp đồng. Nếu trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng mà gia đình người tham gia bảo hiểm hoặc chính bản thân họ gặp khó khăn về tài chính như bị mất việc làm, thu nhập bị giảm sút, kinh doanh bị khó khăn,… thì số phí bảo hiểm trước đây là nằm trong khả năng của họ thì nay trở nên vượt quá khả năng tài chính của họ. Trong những trường hợp như vậy khách hàng sẽ không còn khả năng đóng phí bảo hiểm cũng như duy trì hợp đồng. Do vậy, họ thường chọn giải pháp huỷ bỏ hợp đồng để giải quyết vấn đề này.
Trong quá trình tham gia bảo hiểm, một số khách hàng vì lý do nào đó như thay đổi chỗ ở, thay đổi địa điểm công tác… trong một thời gian dài. Việc duy trì hợp đồng vì thế sẽ trở nên khó khăn hơn, khách hàng khó có điều kiện nộp phí định kỳ. Khi chuyển địa điểm, khách hàng thường phải nộp phí gián tiếp cho công ty bằng đường bưu điện hay qua ngân hàng. Dù hiện nay một số công ty bảo hiểm đã mở tài khoản tại ngân hàng giúp cho việc đóng phí của khách hàng được thuận tiện hơn, nhưng nhìn chung chi phí cho việc này lại khá tốn kém. Khách hàng không chỉ chịu những chi phí đi lại mà còn phải mất thời gian cho việc đi nộp phí này. Hơn nữa một số khách hàng tham gia bảo hiểm vì nhận thấy sự hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là đến định kỳ đóng phí thì đại lý bảo hiểm đến tận nhà khách hàng để thu phí. Cho nên nếu phải gửi tiền đóng phí gián tiếp thì tính ưu việt này của sản phẩm không còn nữa. Khách hàng vì thấy mất thời gian, công sức mà có thể huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm.
Có khách hàng tham gia bảo hiểm vì thấy hay, lạ hay tham gia theo phong trào mà không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Những khách hàng này rất dễ lung lay vì họ không hiểu hoặc hiểu không rõ ràng về sản phẩm. Do vậy đến khi chỉ cần có một người huỷ bỏ là sẽ kéo theo một loạt người có quen biết hay thân quen với người đó cũng huỷ bỏ hợp đồng theo.
Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng vì tin tưởng vào đại lý. Thế nhưng việc một số đại lý vi phạm đạo đức nghề nghiệp đã khiến cho khách hàng mất niềm tin vào đại lý cũng như doanh nghiệp và từ đó huỷ bỏ hợp đồng giữa chừng.
Mọi người thường quan niệm rằng khi đại lý tư vấn giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm, nếu đại lý giới thiệu những hợp đồng với mức số tiền bảo hiểm nhỏ thì nguy cơ từ chối của khách hàng là thấp. Nhưng thực tế điều này chưa hẳn đã đúng. Vì khi cân nhắc mua bất cứ sản phẩm nào, khách hàng cũng đều lựa chọn và xem xét tác dụng của sản phẩm. Đối với sản phẩm bảo hiểm thì tác dụng là bảo vệ sự an toàn tài chính của người được bảo hiểm trước những rủi ro và tích luỹ cho các kế hoạch tương lai ( mua nhà, cho con học đại học, tiết kiệm tuổi già…). Do vậy nếu khách hàng được đại lý tư vấn mua sản phẩm với số tiền bảo hiểm nhỏ hơn nhu cầu và khả năng tài chính của họ thì họ sẽ nhận thấy rằng việc mua bảo hiểm nhân thọ để tiết kiệm không còn ý nghĩa nữa vì nó không đáp ứng được các kế hoạch tương lai, mặt khác nếu tiếp tục tham gia họ phải chấp nhận đóng phí đều đặn trong suốt thời gian dài của thời hạn hợp đồng do đó việc khách hàng quyết định huỷ bỏ hợp đồng là rất lớn.
Độ tuổi của người được bảo hiểm cũng cần được đề cập khi xem xét nguyên nhân của việc huỷ bỏ hợp đồng. Những khách hàng trẻ tuổi có khả năng huỷ cao. Đó là do ở độ tuổi này việc làm, chỗ ở… của họ thực sự chưa thể ổn định như những người trung niên. Hơn nữa, khách hàng trẻ tuổi thường là những người có hiểu biết do vậy họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt, nhiệt tình của đại lý cũng như của công ty.Và thêm nữa, các quyết định của họ cũng thường biến đổi chứ không mang tính chất ổn định, lâu dài.
Mặt khác, khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phần lớn là các cá nhân. Do vậy việc tham gia bảo hiểm của họ chịu tác động rất lớn bởi yếu tố tâm lý. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình và có thời gian tương đối dài vì vậy khách hàng có tâm lý sợ đồng tiền mất giá, băn khoăn lo lắng rằng sao 5-10 năm hoặc lâu hơn nữa số tiền bảo hiểm có đảm bảo giá trị thực của nó không? Việc đầu tư dài hạn vào bảo hiểm nhân thọ có phải đúng đắn và lợi nhất cho mình
không?...Những băn khoăn này nếu không được giải đáp kịp thời thì hợp đồng bảo hiểm rất có khả năng bị huỷ bỏ.
Người Châu Á nói chung, và người Việt Nam nói riêng có thói quen giữ tiền trong nhà. Họ không muốn đem tiền ra ngoài đầu tư vì sợ rủi ro. Thế nhưng có những khách hàng đã tham gia bảo hiểm nhân thọ nhưng sau đó họ lại huỷ để thu lại khoản tiền phí đã nộp khi hợp đồng đã có giá trị giải ước vì họ không tin tưởng vào công ty, họ không thoát ra khỏi tâm lý chung đó.
Từ đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm
Hiện nay trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm gay gắt hơn bao giờ hết. Những doanh nghiệp có tiềm lực, năng lực tài chính cũng như nguồn nhân lực mạnh họ sẽ có ưu thế hơn trong cạnh tranh. Họ tiến hành ráo riết các chiến dịch tuyên truyền quảng cáo cũng như đưa ra những chính sách hoa hồng hấp dẫn để thu hút đại lý giỏi. Bên cạnh đó họ cũng khá nhạy bén trong việc đưa ra các biện pháp tiếp cận khách hàng và khai thác cũng như duy trì hợp đồng rất hiệu quả, chú trọng đúng mức công tác dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ kích thích khách hàng huỷ bỏ hợp đồng của công ty hiện tại và ký kết hợp đồng mới với những công ty này để được chăm sóc tốt hơn và hưởng nhiều quyền lợi hơn.
Tình hình kinh tế- xã hội
Bảo hiểm nhân thọ ra đời trong những điều kiện kinh tế- xã hội nhất định. Nó có điều kiện phát triển hơn khi nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp( lạm phát một con số) vì như vậy khách hàng sẽ yên tâm hơn và sẵn sàng đầu tư dài hạn. Tuy nhiên, nếu nền kinh tế rơi vào khủng hoảng, suy thoái, lạm phát cao, tình hình chính trị- xã hội không ổn định thì việc huỷ bỏ hợp đồng sẽ gia tăng. Khách hàng không thể yên tâm đầu tư dài hạn trong khi lạm phát gia tăng hay tình hình chính trị bất ổn định. Do đó họ thà chịu thiệt vì huỷ bỏ hợp đồng còn chắc chắn hơn phải chờ một thời gian dài nữa hợp đồng mới kết thúc mà không biết mình có được lợi hay không.