Giai đoạn 2006 – 2009, ABBANK Hà Nội luôn nỗ lực nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống cũng như nghiên cứu, triển khai một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới dành cho các doanh nghiệp nhằm
đa dạng hóa danh mục dịch vụ, đem lại nhiều tiện ích hơn để thu hút các khách hàng đến với chi nhánh. Một số dịch vụ mới đó là dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ cho vay dựa trên các khoản phải thu & chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, dịch vụ bao thanh toán,…
Để có thể triển khai tốt các hoạt động dịch vụ này cũng như sử dụng công cụ chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh, ABBANK Hà Nội đã thực hiện các công việc như sau.
Thứ nhất, quá trình nghiên cứu, tìm hiều thị trường dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và xác định nhu cầu của khách hàng. Đây là bước đầu tiên trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chuyên viên quan hệ khách hàng tìm hiểu thị trường dịch vụ ngân hàng thông qua kinh nghiệm, các thông tin từ bên ngoài như internet, CIC,…Đây là những nguồn thông tin rất hiệu quả cho việc nhận định thị trường. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu xuất hiện cả những thông tin không chính thống, sai lệch, mang tính chủ quan cá nhân do đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến nhận định về thị trường, nhu cầu khách hàng. Do vậy các chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải theo dõi tính cập nhật, chính xác, chính thống của thông tin thu thập được tránh những sai lầm gây ảnh hưởng tiêu cực.
Một ví dụ về tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, ABBANK Hà Nội nhận thấy ở Việt Nam có tới 90% các doanh nghiệp là siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Đa phần các doanh nghiệp này thích dịch vụ bao thanh toán, do thông thường những doanh nghiệp này có tổng tài sản không lớn nên rất khó để ngân hàng xem xét các hạn mức tín dụng. Với dịch vụ bao thanh toán, những khách hàng này sẽ dễ dàng được cấp hạn mức tín dụng hơn. Ngoài ra, bao thanh toán còn có nhiều hình thức khác nhau như: Bao thanh toán chiết khấu hóa đơn, bao thanh toán trung gian, bao thanh toán thu hộ, bao thanh toán truy đòi,… Thêm vào đó, đây là dịch vụ ngân hàng mới được triển khai tại Việt Nam từ
năm 2006 mới có 11 ngân hàng cung cấp. Như vậy có thể đánh giá quy mô thị trường lớn, tiềm năng cho ABBANK Hà Nội.
Thứ hai, tiếp cận khách hàng cụ thể để biết rõ ràng hơn nhu cầu, yêu cầu của họ đối với chất lượng dịch vụ. Sau khi đã xác định nhu cầu mà có thể doanh nghiệp cần, chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp sẽ hẹn và tới gặp trực tiếp khách hàng. cuộc gặp gỡ này cũng thể hiện được chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Do đó, chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cần có một thái độ tích cực đối với doanh nghiệp, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp như: nhanh nhẹn, không gò bó, đặc biệt là sự am hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm dịch vụ. Từ đây, ABBANK cũng nắm rõ ràng hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng để có thể phục vụ, đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt hơn, cạnh tranh hơn.
Thứ ba, trong quá trình hợp tác, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nét nhất, cần chú trọng nhiều nhất. chất lượng dịch vụ được thể hiện ở những điểm sau: thái độ của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, thủ tục nhanh gọn, giải quyết các phát sinh chính xác. Đây là những điểm mà các cán bộ, nhân viên của ABBANK Hà Nội nói chung và phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng luôn chú ý tới, nhằm đưa đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất.