Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tập trung vào khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho mình. Quản trị tri thức khách hàng là một trong những chìa khóa quan trọng mà các doanh nghiệp nên thực hiện để đạt được những điều kiện tiên quyết cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Luận ánđã tổng hợp các nghiên cứu trước đây để đưa ra một cái nhìn tổng quát về QTTTKH, cả về lý luận và thực nghiệm. Các nghiên cứu về QTTTKH đã kế thừa về mặt lý luận sang phát triển các mô hình, xây dựng các thang đo cho các nghiên cứu thực nghiệm phù hợp với điều kiện kinh tế xã
18 hội. Qua phân tích tổng hợp các nghiên cứu về QTTTKH đã cho thấy một số khoảng trống trong chủ đề này, cụ thể:
(1) Về mô hình nghiên cứu: có rất nhiều nghiên cứu định tính lẫn định lượng được tiến hành ở nhiều khía cạnh khác nhau của QTTTKH. Tuy nhiên, qua lược khảo tài liệu, luận án xác định một số khe hỏng liên quan đến mô hình QTTTKH như sau:
+ Mô hình QTTTKH được xây dựng dựa trên sự tích hợp của quản trị tri thức và quản trị hệ khách hàng được các tác giả đề xuất với các doanh nghiệp có quy trình cũng như có phần mềm sử dụng cho công tác QTQHKH. Điều đó có nghĩa là mô hình tích hợp sẽ thích hợp cho các doanh nghiệp lớn hay các doanh nghiệp đang hoạt động ở các nước có nền kinh tế phát triển khi họ có chiến lược và quy trình cụ thể cho công tác quản trị tri thức cũng như quản trị quan hệ khách hàng.
+ Mô hình “sea star” của Zanjani (2009), hay mô hình “butterfly” của Sakhaee (2012) đề xuất giành cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Điều này sẽ khó thực hiện cho các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ nói riêng và Việt nam nói chung khi vấn đề thương mại điện tử còn khá mới mẻ. + Số lượng nghiên cứu tìm hiểu sự tác động của từng khía cạnh tri thức khách hàng (tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng, tri thức từ khách hàng) trong mô hình “truyền thống” của Zajani (2008) đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp/ tổ chức lại rất hạn chế. Nếu có, các nghiên cứu này tập trung kháo sát QTTTKH ở các doanh nghiệp thuộc loai hình dịch vụ: ngân hàng, dịch vụ xe lửa, thể thao…(Nastaran, 2014; Farhad và ctv, 2016; Zaidi, 2017). Chính vì thế, việc nghiên cứu mô hình lý thuyết của Zajani (2008) (hình 2.3) cho các loại hình doanh nghiệp hoạt động ở nhiều lĩnh vực khác nhaulà cần thiết.
(2) Về địa bàn nghiên cứu: đa số các nghiên cứu về QTTTKH trong thời gian qua (từ năm 2000 – 2020) đều tập trung vào các nước phát triển. Vì thế, việc chuyển hướng sang các kinh tế mới nổi hay các nước đang phát triển như Việt Nam là rất cần thiết. Đặc biệt, thành phố Cần Thơ là một trong những thành phố trực thuộc ương, với số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đa số. Hạn chế của các doanh nghiệp này là nguồn lực (vốn, nhân lực và vật lực…), khi so sánh với các doanh nghiệp có quy mô lớn. Cho nên, việc sử dụng khái niệm QTTTKH theo sự tích hợp giữa QTQHKH cùng với QTTT là rất khó thực hiện. Hay việc áp dụng mô hình “sea star” của Zanjani (2009), cũng nhưmô hình “butterfly” của Sakhaee (2012) đề xuất giành cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Điều này sẽ khó thực hiện cho các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ nói riêng và Việt nam nói chung khi vấn đề thương mại điện tử còn khá mới mẻ. Chính vì thế, việc nghiên cứu mô hình QTTTKH theo mô hình lý thuyết của Zajani (2008) là phù hợp. Bởi vì, tác giả Zajani (2008) cho rằngQTTTTKH là việc sử dụng ba khía cạnh tri thức khách hàng: tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri
19 thức từ khách hàng, là những hoạt động mà hầu hết các doanh nghiệp đều thực hiện.
(3) Về nhân tố nghiên cứu: dựa trên sự tổng kết tài liệuvề tác động của QTTTKH đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, ít có nghiên cứu nào tìm hiểu vai trò trung gian của sự thích ứng của tổ chức tác động đến mối quan hệ này. Đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ 4.0 đang lan tỏa như hiện nay đã ảnh hưởng không ít đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt nam nói riêng. Bên cạnh đó, số lượng nghiên cứu về mối quan hệ của từng khía cạnh liên quan đến loại tri thức khách hàng (tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng) trong công tác QTTTKH cùng với sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cả trong và ngoài nước là chưa được thực hiện.