Nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng nhiều biến khác nhau để đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Mặc dù tầm quan trọng của hiệu quả hoạt động củatổ chức đã được thừa nhận rộng rãi, tác giả Ford và Schellenberg (1982) cho rằng vẫn có những tranh luận đáng kể đối vớicả hai vấn đề về thuật ngữ và về cơ sở của phương thức đo lường. Mặt khác, tác giả Snow và ctv (1980) cũng nhận định rằng không có thước đo duy nhất nào có thể giải thích đầy đủ tất cả các khía cạnh vềthuật ngữ của hiệu quả hoạt động. Như vậy, không có phép đo nhất quan cho hiệuquả hoạt động của doanh nghiệp.
2.4.3.1. Phương thức đo lường khách quan và chủ quan
Một số tác giả đã khái niệm hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp bằng phương thức đo lường khách quan và chủquan, cụ thể:
a. Phương thức đo lường khách quan: liên quan đến việc lấy số liệu từ nguồn thứ cấp, như ROA, ROI hay tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận… Phương thức này có ưu điểm là không sai lệch (nonbiased)và đặc biệt hữu ích cho các nghiên cứu theo từng ngành vì tính đồng nhất trong phép đo giữa tất cả các doanh nghiệp trong mẫu (Venkatraman và ctv, 1986).
50 b. Phương thức đo lường cảm quan: bao gồm sự đánh giá của nhân viên về hiệu quả hoạt động của tổ chức hay tình hình tài chính và mức độ hài lòng chung của họ. Những đánh giá chủ quan này thường xuyên được sử dụng trong lý thuyết tổ chức để đánh giá hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng tổng thể của nhân viên. Do áp lực ngày càng tăng trong việc thỏa mãn các bên bên liên quan, doanh nghiệp cần có các thước đo phức tạp hơn để đo lườnghiệu quả hoạt động của mình. Do đó các mô hình biến đơn, quá đơn giản sẽ không biểu hiện đầy đủ của thế giới thực cũng như không phản ảnh đủ sự tồn tại đa mục tiêu của tổ chức (Kirchhoff, 1977).
2.4.3.2. Phương thức đo lường hiệu quả tài chính và phi tài chính
Việc đo lường hiệu quả hoạt động có thể được chia thành hai loại, hiệu quả tài chính và hiệu quả phi tài chính. Giải thích cho việc phân loại này, nhóm tác giả Abujarad và ctv (2010) cho rằng hiệu quả hoạt động liên quan đến việc đạt được các mục tiêu mà tổ chức/ doanh nghiệp đặt ra cho chính họ. Mục tiêu của một tổ chức / doanh nghiệp cóthể là các mục tiêu về tài chính, tức là tạo ra lợi nhuận hoặc các mục tiêu phi tài chính, chẳng hạn như truyền bá nhận thức trong một cộng đồng nhất định.
a. Hiệu quả tài chính:
Phương thức đo lường này chủ yếu được thể hiện bằng tiền, chẳng hạn như doanh thu hoặc lợi nhuận. Các phép đo tài chính có thể được thu thập dữ liệu từ các báo cáo tài chính như bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ. Theo tác giả Niven (2005), đo lường hiệu quả tài chính có thể được giải thích là độ trễ, hoặc phép đo quá khứ, nghĩa là các chỉ tiêu tỏng phép đo hiệu quả tài chính đều liên quan đến số liệu đã xảy ra trong quá khứ (doanh thu, lợi nhuận…).
Việc nhấn mạnh về tài chính cho hầu hết các doanh nghiệp hoạt động vì lợi nhuận có thể được đo lường bằng cả “dòng đầu tiên” (ví dụ như doanh thu) cũng như “dòng cuối cùng) (chẳng hạn như tỷ suất lợinhuận) (Davis và ctv, 2000). Hiệu quả tài chính được đo lường bởi một số chỉ tiêu cụ thể sau:
Bảng 2.9 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu quả tài chính
Chỉ tiêu Diễn giải Nguồn
“Dòng cuối cùng” (bottom-line): Tỷ suất lợi nhuận (profitability)
- Lợi nhuận biên (profit margin)
- Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) - Tỷ suất lợi nhuận trên
tổng tài sản (ROA)
- Tỷ suất hoàn vốn đầu tư
Robinson, 1982; Galbraith và Scendel, 1983
51 (ROI)
- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)
- Chỉ số tổng hợp hiệu quả kinh doanh (Business performance composite
index) =
(ROS+ROA+ROI)/3 - Lợi nhuận ròng
- Sự tăng trưởng của lợi nhuận
Lee, 1987; Abu Kasim và ctv, 1989; Hashim, 2000; Wafa và Sulaiman, 2004
“Dòng đầu tiên” (top- line)
- Doanh số bán
- Sự tăng trưởng của doanh thu
Abu Kasim và ctv., 1989; Simons, 2000
Nguồn: tổng hợp từ các tài liệu lược khảo, 2019.
Ngoài ra, chỉ số BPCI (chỉ số tổng hợp hiệu quả kinh doanh) được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (bảng 2.9) để đo lường tỷ suất lợi nhuận bởi vì chỉ số này cung cấp phép đo hoàn chỉnh về khả năng sinh lời của doanh nghiệp (tức là sự kết hợp của ROS, ROA và ROI). Do đó, việc sử dụng BPCI có thể được xem là thước đo tỷ suất lợi nhuận tốt nhất. Hơn nữa, việc đưa ba tỷ số tài chính vào làm thành phần của BPCI cung cấp một cái nhìn toàn diện và công bằng về hiệu quả hoạt động tài chính của doanh nghiệp so với việc chỉ sử dụng một chỉ số đo lường như ROS hoặc ROA hay ROI. Các nghiên cứu trước đây cũng đã sử dụng BPCI dưới dạng: (BPCI = ROS + ROI + ROA / 3) để tính tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp, trong đó ROS, ROI và ROA được tính từ giá trị trung bình.
Tuy nhiên, phương thức đo lường này đã bị chỉ trích đáng kể do chỉ nhấn mạnh đến các chỉ số tài chínhvì tồn tại một số nhược điểm(bảng 2.10). Các nhà phê bình cho rằng việc tập trung vào các chỉ số tài chính có thể dẫn đến việc thúc đẩy hình thành tư duy trong ngắn hạn (Banks và Wheelwright, 1979; Hayes và Garvin, 1982; Kaplan, 1983). Johnson và Kaplan (1987) là một trong những tác giả đầu tiên chỉ trích cách tiếp cận truyền thống là chỉ dựa trên kế toán chi phí để đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Các tác giả cho rằng phương pháp đo lường hiệu quả tài chính chỉ tập trung vào việc giảm thiểu phương sai hơn là tập trung vào việc cải tiến liên tục. Do đó, một phương thức đo lường hiệu quả mới ra đời là rất cần thiết.
52
Bảng 2.10 Tổng hợp nhược điểmcủaphương thức đo lường hiệu quả tài chính
Khía cạnh Nguồn
- Khuyến khích tối ưu hóa cục bộ Fry và Cox, 1989;
Goldratt và Cox, 1993
- Tập trung vào quá khứ McNair và ctv, 1990
- Là một trở ngại cho việc thực hiện các chiến lược sản xuất đúng lúc (just-in-time)
Green và ctv, 1991; Najarian, 1993;
Hendricks, 1994; Upton, 1998.
- Không cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến việc đo lường năng suất (productivity) và các chương trình cải tiến (improvement programs)
Banker và ctv, 1989; Manoochehri, 1999
- Bị tụt hậu (lag) vì chúng có bản chất lịch sử, theo định nghĩa là báo cáo về các hoạt động đã xảy ra
McNair và ctv, 1990; Eccles và Pyburn, 1992; Clinton và Hsu, 1997. - Tập trung vào các kết quả của các hoạt động
quản lý và hiệu quả hoạt động, mà bỏ qua nguyên nhân gây ra chúng
Eccles và Pyburn, 1992; Hazell và Morrow, 1992.
- Không đo lường các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Kaplan và Norton, 1992; Lemak và ctv, 1996 - Không phù hợp trong môi trường sản xuất hiện
đại
Drucker, 1990
- Thiếu khả năng hướng dẫn doanh nghiệp nỗ lực đạt được thành tích tốt nhất trong sản xuất
Wisner và Fawcett, 1991
Nguồn: tổng hợp từ các tài liệu lược khảo, 2019
b. Hiệu quả phi tài chính:
Theo nhóm tác giả Kaplan và Norton (1992), Zand và ctv (2018)việc sử dụng các chỉ số tài chính để đánh giả hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay không còn thích hợp bởi vì có thể có thông tin sai lệch ảnh hưởng đến tính đổi mới sáng tạo và cải tiến liên tục của doanh nghiệp. Như vậy, bên cạnh các chỉ số tài chính được dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty trong bất kỳ ngành nào, các thước đo hiệu quả khác theo từng ngành cụ thể cũng được sử dụng nhằm phản ánh sự thành công của tổ chức.
53 Các thước đo này bao gồm sự hài lòng trong công việc, cam kết của tổ chức và sự thay đổi của nhân sự (Mowday và ctv, 1982; Mayer và Schoorman, 1992). Sự hài lòng trong công việc thể hiện thái độ hơn là hành vi, do đó, nó có ý nghĩa quan trọng đối với sức khỏe thể chất và tinh thần của nhân viên, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty. Do đó, sự hài lòng trong công việc là yếu tố quyết định chính để chứng minh mối quan hệ giữacác yếu tố hiệu quảvà giá trị trong hầu hết các nghiên cứu về hành vi tổ chức (Hackman và Oldham, 1975; Hassan và ctv, 2002; Robbins, 2003). Cam kết của tổ chức được xác định theo nhiều cách. Cam kết của tổ chức đề cập đến sự sẵn sàng hay nỗ lực để đạt được các mục tiêu và giá trị của tổ chức, và mong muốn duy trì thành viên trong tổ chức đó (Mowday và ctv, 1982; Nyhan, 2000; Robbins, 2003). Cam kết của tổ chức phản ánh bản chất và chất lượng của mối liên kết giữa nhân viên và quản lý (Oliver, 1990). Do đó, cam kết của tổ chức có thể bị ảnh hưởng thông qua sự thúc đẩy từ bên trong. Theo tác giả Nyhan (2000), tăng cường cam kết với tổ chức là điều cần thiết để duy trì những nhân viên có chất lượng. Cả hai sự hài lòng trong công việc và cam kết với tổ chức trên thực tế đều liên quan đến thu nhập của nhân viên. Những nhân viên có mức độ hài lòng thấp trong công việc và cam kết với tổ chức thường có tinh thần thấp và ít động lực hơn. Những nhân viên này sẽ có xu hướng rời bỏ việc làm của họ, do đó làm tăng tỷ lệ chuyển việc (Hackman và Oldham, 1975; Sulaiman, 1993; Nyhan, 2000; Robbins, 2003). Do đó, nhóm tác giả Abujarad và ctv (2010) đã sử dụng chỉ tiêu phản ảnh lượng nhân viên nghỉ việc (employee turnover) làm thước đo phi tài chính về hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó bao gồm cả sự hài lòng trong công việc và cam kết của tổ chức. Cách tiếp cận này tương đồng với các nghiên cứu trước đây như Newman (1974); Baysinger và ctv (1983); và Arthur (1994). Chỉ tiêu phản ảnh lượng nhân viên nghỉ việccó thể là một chỉ tiêu quan trọng cho sự thành công của tổ chức. Bởi vì nếu doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân viên nghỉ việc thì sẽ giúpdoanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí và tăng lợi nhuận (Newman , 1974; Baysinger và ctv, 1983; Arthur, 1994). Bảng 2.11 dưới đây tổng hợp một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả phi tài chính
Bảng 2.11 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu quả tài chính
Khía cạnh Phương thức đo lường Nguồn
Sự đổi mới trong dịch vụ - sản phẩm
- Sự phát triển trong hoạt động kinh doanh nhà trọ (inn), sản phẩm và dịch vụ
Chan, và ctv, 1997
Danh tiếng - Danh tiếng giữa các phân khúc khách hàng chính
Chan, và ctv, 1997
Sự chủ quan - Khảo sát về sự may mắn Rowe và Morrow,
1999
54
Khía cạnh Phương thức đo lường Nguồn
ro không hệ thống 1999; Simons, 2000 Khách hàng - Sự hài lòngcủa khách hàng - Tỷ lệ duy trì của khách hàng - Chất lượng dịch vụ - Lòng trung thành của khách hàng Maltz, và ctv, 2003 Simons, 2000 Quy trình - Thời gian đưa sản phẩm ra thị trường
- chất lượng của quy trình phát triển sản phẩm mới (NPD)
- Quy trình quản lý dự án
Maltz, và ctv, 2003
Phát triển nhân sự
- Giữ chân những nhân viên giỏi
- Chất luộng của việc phát triển lãnh đạo
- Sự hài lòng trong công việc - Cam kết của tổ chức
- Lượng nhân viên nghỉ việc (employee turnover) Mowday và ctv, 1982; Mayer và Schoorman, 1992; Maltz, và ctv, 2003; Mowday và ctv, 1982 Abujarad và ctv, 2010 Tương lai - Chất lượng hoạch định chiến lược.
- Dự đoán / chuẩn bị cho những thay đổi của môi trường
Maltz, và ctv, 2003
Sự phát triển - Khung của tác giả Wienzimmer và ctv (1998)
Combs và ctv, 2005
Nguồn: tổng hợp từ các tài liệu lược khảo, 2019.
2.4.3.3. Phương thức đo lường hiệu quả hỗn hợp
Tác giả McNair và Mosconi (1987) đã kêu gọi sự cần thiết ra đời của phương pháp đo lường hiệu quả tổng hợp, nhấn mạnh đến sự cần thiết phải điều chỉnh các biện pháp tài chính và phi tài chính phù hợp với chiến lược kinh doanh. Mặt khác, tác giả Santori và Anderson (1987) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các biện pháp đo lường phi tài chính như là công cụ để thúc đẩy nhân sự và giám sát sự tiến bộ của họ. Đây là một phước thức đo lường mới đối với quản trị chiến lược bởi vì nó giúp doanh nghiệp có thể chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược của mình thành những hành động cụ thể, và cung cấp một cái nhìn toàn diện cho nhà quản lý về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Bằng việc cung cấp phản hồi về quy trình kinh doanh cả bên trong và kết quả bên ngoài của các quy trình đó, hiệu quả chiến lược có thể được cải thiện liên tục. Thẻ điểm cân bằng là một ví dụ điển hình của phương thức đo lường hiệu quả hỗn hợp, không những tập trung vào các kết quả tài chính, mà còn tập trung vào các vấn đề về con người tạo ra các kết quả đó để đảm bảo việc hoạt động của doanh nghiệp diễn ra tốt hơn trong dài hạn (Arveson, 1998).
55