a. Cỡ mẫu
Nghiên cứu cósử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đểđo lường mối quan hệ giữa ba yếu tố: quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Theo Hoyle (1995) để đảm bảo có độ tin cậy trong kiểm định độ thích hợp mô hình, kích thước mẫu phải từ 100 đến 200. Cũng có ý kiến cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình SEM tối thiểu là 200 (Boomsma, 1985; Tanaka, 1987; Bentler và Chou, 1987; Kline, 2011). Tuy nhiên, cũng có nghiên cứu chỉ ra cỡ mẫu tối ưu trong trong trường hợp này nên tốt nhất từ 200 – 400 (Kenny, 2012). Vì vậy, để đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu cho phù hợp vớicác phương pháp phân tích SEM thì luận án xác định kích thước mẫu tối thiểu là 300. Tác giả chọn kích
73 thước mẫu cần thu thập là 350 (trong đó có 50 quan sát để đề phòng trong trường hợp loại bỏ khi mẫu thu về không phù hợp).
b. Phương pháp chọn mẫu
Để thuận tiện cho việc thu thập đúng số mẫu, tác giả chọn phương pháp phi xác suất, thuận tiện; và để tăng tính đại diện của mẫu với tổng thể, tác giả thực hiện thu thập mẫu theo kiểu hạn ngạch (quota). Cụ thể:
Bước 1: Dựa vào số liệu của niên giám thống kê (bảng 3.1) năm 2018 về tổng số doanh nghiệp đang hoạt động ở từng quận, huyện của thành phố Cần Thơ, luận án tiến hành tính tỷ lệ % cho từngtừng quận so với tổng thể (bảng 3.2).
Bảng 3.1 Sốlượng các DN đang hoạt động trên địa bàn TP Cần Thơ.
2016 2017 2018
Tổng số 5.940 7.142 7.149
1. Quận Ninh Kiều 3.187 3.858 3.820
2. Quận Ô Môn 3. Quận Bình Thủy 4. Quận Cái Răng 5. Quận Thốt Nốt 6. Huyện Vĩnh Thạnh 7. Huyện Cờ Đỏ 8. Huyện Phong Điền 9. Huyện Thới Lai
261 953 752 345 88 124 96 134 289 1.197 907 365 101 139 116 170 281 1.140 1.009 366 105 140 122 166
Nguồn: niên giám thống kê năm 2019
Bảng 3.2. Cơ cấu mẫu dự kiến theo từng quận ở TP. Cần Thơ.
Địa bàn Tổng DN năm 2018 % cơ cấu mẫu Mẫu
1. Quận Ninh Kiều 3.820 57,8 202 2. Quận Ô Môn 281 4,2 15 3. Quận Bình Thủy 1.140 17,2 60 4. Quận Cái Răng 1.009 15,3 53 5. Quận Thốt Nốt 366 5,5 20 Tổng 6.616 100,00 350
74
Bước 2: sau khi xác định số lượng mẫu cần thu thập cho từng quận ở thành phố Cần Thơ, luận án tiến hành xác định đối tượng khảo sát để phỏng vấn. Chủ đề chính của luận án là liên quan đến khách hàng, và công tác quản trị tri thức khách hàng (cụ thể là tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng), nên đối tượng khảo sát có thể:
Là quản lý ở các doanh nghiệp, hoặc:
Là nhân viên đang hoạt động ở các lĩnh vực có liên quan đến khách hàng, ví dụ:bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý khách hàng, bộ phận bán hàng,….
Bước 3: khi đối tượng khảo sát đã được làm rõ, đầu năm 2019 luận án tiến hành thực hiện phỏng vấn cả trực tiếp và gián tiếp (bằng email và bằng google.doc). Đối với đối tượng phỏng vấn gián tiếp, trước khi gửi phiếu khảo sát, tác giả phải trình bày rõ (bằng điện thoại hoặc email) về các khái niệm “tri thức cho khách hàng”, “tri thức từ khách hàng” và “tri thức về khách hàng” để giúp đáp viên hiểu rõ hơn thuật ngữ sử dụng trong phiếu khảo sát. Vì sử dụng phương pháp lấy mẫu là thuận tiện nền tác giả ưu tiên chọn các đáp viên là những người quen biết của tác giả, bạn bè cùng khóa thời đại học của tác giả, các học viên Cao học, các anh chị Nghiên cứu sinh đang theo học để nhờ họ giới thiệu đến đúng đối tượng khảo sát phù hợp với luận án.Mỗi một doanh nghiệp, tác giả sẽ phỏng vấn một quản lý hoặc một nhân viên đang làm việc liên quan đến khách hàng.
Để việc phân tích số liệu được thực hiện một cách khoa học, luận án đã thực hiện theo trình tự nghiên cứu sơ bộ trướcvà nghiên cứu chính thức sau.
(1) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Bước này dùng để điều chỉnh các biến quan sát trong đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận chuyên gia để các thang đo được hiểu rõ ràng và đồng nhất về khái niệm quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động. Kết quả phỏng vấn chuyên gia được ghi nhận,và được dùng đểphát triển và điều chỉnh thành thang đo sơ bộ (lần 1).
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo sơ bộ được dùng để phỏng vấn thử với mẫu 50 DN theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Sau bước này, thang đo sơ bộ (lần 2) được hoàn chỉnh và sử dụng cho bước nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). (2) Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định mô hình lí thuyết và giả thuyết nghiên cứu.
75
3.2.2.2. Phương pháp phân tích
Để phân tích mối quan hệ giữa QTTTKH và hiệu quả hoạt động của tổ chức luận án sử dụng bốn phương pháp phân tích sau:
a. Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị tri thức khách hàng mà các doanh nghiệp ở Cần Thơ đã vàđang thực hiện (mục tiêu 1).
+ Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của nhân viên và quản lý đang làm việc ở các doanh nghiệp tại TPCT thông qua bảng câu hỏi
+ Phương pháp thống kê: số liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập và xử lý thông tin về thực trạng các hoạt động đã xảy ra trong giai đoạn nghiên cứu.
b. Phương pháp phân tích nhân tố
+ Đánh giá độ tin cậy của từng thang đo: sử dụng chỉ số Cronbach Alpha..
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): để kiểm tra tính đơn hướng của thang đo nhằm loại bỏ một số tiêu chí đo lường không phù hợp. Các tiêu chí (items) phải đảm bảo tải (loading) vào cùng 1 nhân tố (factor) với giá trị Eigen-value > 1, và KMO > 0,5 thì đạt yêu cầu (Kaiser, 1974). Mặt khác, để thực hiện EFA, luận án sử dụng:
Phép trích PAF (Principal Axis Factoring)
Phép xoay không vuông góc Promax.
c. Phương pháp kiểm định thang đo cho mô hình nghiên cứu
Phần này trình bày kết quả kiểm định các mô hình thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS.
Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống (phương pháp hệ số tương quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Bagozzi và Foxall, 1996). Một trong những lý do là CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo lường như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp và VanTrijp, 1991). Hơn nữa, phương pháp này có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như trong phương pháp truyền thống. Các tiêu chí đánh giá trong phân tích gồm có:
Tính đơn hướng (unidimensionality): Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, người ta sử dụng Chi–square (CMIN); Chi–square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI– Comparative Fit Index). Chỉ số Tucker và Lewis (TLI –Tucker và Lewis Index); chỉ số RMSEA (Root
76 Mean Square Error Approximation). Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểmđịnh Chi–square có P–value < 0,05.
Giá trị hội tụ (convergent validity): Thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các chỉ số đo lường phù hợp với dữ liệu thị trường là điều kiện cần, và các trọng số chuẩn hóa của các thang đo trong cùng khái niệm đều > 0,5 thì thang đo đạt được giá trị hội tụ (Anderson và Gebring, 1998).
Giá trị phân biệt (discriminant validity): nếu chúng khác biệt so với 1 thì mô hình đạt được giá trị phân biệt và phù hợp với dữ liệu thị trường.
Độ tin cậy (reliability): Đo lường độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy tổng hợp (composite realibility) (Joreskog, 1971; Nguyen, 2002) và hệ số tải chuẩn hóa (standardized loading estimate)(Nguyen, 2002), cả hai hệ số này đều phải≥ 0,5 (Heir, 1998; Nguyen, 2002).
d. Phương pháp kiểm định mô hình (giả thuyết) nghiên cứu
Phương pháp kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu bằng công cụ SEM ngoài việc có ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như hồi quy đa biến do tính được sai số đo lường còn cho phép kết hợp các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng với mô hình lý thuyết cùng một lúc (Hulland et al., 1996).
e. Phương pháp ước lượng mô hình bằng Bootstrap
Việc kiểm định bootstrap được tiến hành để kiểm tra lại mô hình. Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông. Các thông số trong ước lượng Bootstrap:
Mean: trung bình các ước lượng bằng Bootstrap Bias là hiệu số giữa Mean và Estimate
CR là độ chệch là tỷ số giữa Bias với SE-Bias.
f. Kỹ thuật phân tích cấu trúc đa nhóm (multigroup analysis)
Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm được sử dụng để so sánh mô hình nghiên cứu theo từng nhóm riêng biệt, chẳng hạn như giữa hai nhóm nam và nữ trong biến giói tính, hay các nhóm tuổi trong biến tuổi… Như đã đề cập trong phần cơ sở lý thuyết, luận án này sẽ tiến hành tìm hiểu có sự khác nhau giữa các doanh nghiệp có quy mô khác nhau trong đánh giá tác động của các yếu tố cấu thành quản trị tri thức khách hàng và sự thích ứng của tổ chức đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay không.
Để tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhóm trong mối quan hệ ba khái niệm QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động kinh doanh một cách chi tiết, việc tách nhóm trong mẫu nghiên cứu là một bước quan trọng. Theo nghị định
77 39/2018/NĐ_CP, có nhiều tiêu chí khác nhau để phân biệt quy mô doanh nghiệp (bảng 3.3). Tuy nhiên, trên thực tế, hai tiêu chí về nguồn vốn và số lao động được sử dụng nhiều để phân loại quy mô, và luận án cũng dựa vào hai tiêu chí (được thể hiện ở câu hỏi 9, 10,12 và 13 trong phiếu khảo sát) này để phân loại quy mô doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Bảng 3.3 Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp nhỏ và vừa theo NĐ 39/2018/NĐ_CP
Quy mô Lĩnh vực
DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa
Nông, lâm nghiệp Thủy sản Công nghiệp Xây dưng Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 10 người/năm Tổng doanh thu ≤ 3 tỷ/năm Hoặctổng nguồn vốn ≤ 3 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 100 người/năm Tổng doanh thu ≤ 50 tỷ/năm Hoặctổng nguồn vốn ≤ 20 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 200 người/năm Tổng doanh thu ≤ 200 tỷ/năm Hoặctổng nguồn vốn ≤ 100 tỷ Thương mại
Dịch vụ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 10 người/năm Tổng doanh thu ≤ 10 tỷ/năm Hoặctổng nguồn vốn ≤ 3 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 50 người/năm Tổng doanh thu ≤ 100 tỷ/năm Hoặctổng nguồn vốn ≤ 50 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 100 người/năm Tổng doanh thu ≤ 300 tỷ/năm Hoặctổng nguồn vốn ≤ 100 tỷ Nguồn: NĐ 39/2018/NĐ_CP
Tác giả không hỏi trực tiếp đáp viên liên quan đến quy mô doanh nghiệp bởi vì qua khảo sát sơ bộ, có rất nhiều đáp viên không nắm nghị định 39/2018 của Chính phủ về việc phân loại quy mô doanh nghiệp. Theo khoản 1, điều 6, nghị định số 39/2018/NĐ-CP, thì để phân loại quy mô doanh nghiệp, việc đầu tiên là xác định lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, vì thế, tác giả xây dựng câu hỏi 9 và 10 liên quan đến “hình thức doanh nghiệp” và “lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp”. Ngoài ra, tác giả xây dựng câu hỏi 11 và 12 liên quan đến “số lượng nhân viên hiện tại ở doanh nghiệp” và “tổng nguồn vốn hiện tại của doanh nghiệp” đẻ làm căn cứ phân loại quy mô doanh nghiệp theo nhân viên và nguồn vốn. Tuy nhiên, trong trường hợp nếu đáp viên không nhớ rõ nguồn vốn của mình thì tác giả sẽ phân loại quy mô doanh nghiệp theo doanh thu, do đó, câu hỏi 13 được xây dựng liên quan đến “doanh thu năm rồi của doanh nghiệp”.
78