Nghiên cứu này dựa trên khảo sát định lượng về tác động của QTTTKH và sự thích ứng tổ chức đối với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ. Để làm được điều đó, nghiên cứu cần làm rõ các khái niệm liên quan đến mô hình nghiên cứu, cụ thể: quản trị tri thức khách hàng, tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng, tri thức từ khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó, các thuật ngữ liên quan đến tri thức khách hàng và sự thích ứng đa phần đều xuất phát từ các tài liệu tiếng Anh. Cho nên, để đảm bảo nội dung và ý nghĩa nội hàm cho các thuật ngữ này, làm cơ sở để xây dựng thang đo, tác giả chọn các chuyên gia với tiêu chí sau:
- Chuyên gia về ngôn ngữ Anh, cụ thể tác giả chọn 01 giáo viên chuyên ngành ngôn ngữ Anh, có kinh nghiệm giảng dạy trên 30 năm, có thời gian đi tu nghiệp nước ngoài 7 năm. Chuyên gia này giúp tác giả việt hóa các thuật ngữ tiếng Anh và hiệu chỉnh bảng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt.
- Chuyên gia về lĩnh vực nghiên cứu học thuật, cụ thể là 02 giáo viên đang công tác tại Khoa Kinh Tế, đại học Cần Thơ, và đang giảng dạy các học phần liên quan đến quản trị bán hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Ý kiến của 02 chuyên gia này đã giúp tác giả hiệu chỉnh bảng câu hỏi theo thuật ngữ chuyên ngành, đảm bảo nội dung bản dịch bám sát với lý thuyết liên quan.
- Khi bảng câu hỏi đã được xây dựng sơ bộ sau quá trình Việt hóa và hiệu chỉnh theo thuật ngữ chuyên ngành. Tác giả cùng thảo luận trực tiếp với 7 chuyên gia khác, đang làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các chuyên gia này làm việc tại các bộ phận liên quan đến khách hàng (chăm sóc khách hàng, quản lý bản hàng, quản lý phòng giao dịch…) tại các doanh nghiệp với lĩnh vực kinh doanh khác nhau (ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, siêu thị…) Ý kiến đóng góp của các chuyên gia này sẽ giúp tác giả hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi nhằm đảm bảo các thang đo bám sát với tình hình thực tế.Kết quả phỏng vấn chuyên gia đã loại bỏ 2 chỉ số hỏi mà tác giả tham khảo từ thang đo gốc (phụ lục 0)
Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về thang đo nghiên cứu
Nội dung Cần thiết Ý kiến khác
Cần Không
Tri thức về khách hàng (6 câu)
100 0 5/10 chuyên gia (các chuyên gia đang làm việc tại các doanh nghiệp) cho rằng dùng từ “tri thức” sẽ gây khó hiểu cho người được phỏng vấn nên cần cẩn trọng trong quá trình thu thập số liệu Tri thức cho khách
hàng (5 câu)
100 0
79 hàng (7 câu) để tránh hiểu sai vấn đề
Sự cảm nhận (3 câu)
100 0
Ra quyết định (5 câu)
80 20 2/10 chuyên gia cho rằng câu hỏi liên quan đến “phân tích các sự kiện quan trọng…” là không phù hợp với các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ, chiếm đa số là doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hành động (7 câu) 100 0
Hiệu quả hoạt động (11 câu)
60 40 4/10 chuyên gia cho rằng câu hỏi về “DN sở hữu sự tự động hóa với mức độ tinh vi cao hơn đối thủ” là không phù hợp với bối cảnh các doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đa số ở địa bàn nghiên cứu.