NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Công tác quản trị tri thức khách hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ việc thu thập, hay cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng. Qua số liệu khảo sát (bảng 4.23) cho thấy hầu hết, các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ, sử dụng phương pháp trò chuyện trực tiếp với khách hàng trong việc thu thập thông tin từ khách hàng cũng như cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng (chiếm hơn 70%). Đây là phương pháp truyền thống, nhưng theo đánh giá của các đáp viên thì khách hàng ưa chuộng phương pháp này hơn vì có cảm giác gần gũi, thân thiết trong quá trình trò chuyện. Mặt khác, theo đánh giá từ phía các doanh nghiệp, việc trò chuyện trực tiếp này giúp doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng thông tin/ tri thức thu thập cũng như cung cấp. Công cụ được các doanh nghiệp lựa chọn nhiều để thực hiện cung cấp thông tin/ tri thức cho khách hàng hay thu thập thông tin/ tri thức từ/ về khách hàng là mạng xã hội. Theo các doanh nghiệp, thời đại công nghệ 4.0, khách hàng sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều, và việc mua sắm online cũng như trên mạng xã hội ngày càng phổ biến. Chính vì vậy, đây là công cụ được hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn lựa chọn để thực hiện việc thu thập cũng như cung cấp thông tin/ tri thức cho khách hàng.
120
Bảng 4.23 Phương tiện được doanh nghiệp dùng để thu thập và cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng.
Nguồn Cung cấp Thu thập
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng 73,7 75,7
Tổ chức sự kiện mời khách hàng tham dự 32,3 55,9
Sử dụng mạng xã hội 55,0 82,2
Sử dụng website 38,7 18,1
Sử dụng phương tiện truyền thông 34,4 0
Phát phiếu khảo sát khách hàng 0 32,2
Mua thông tin từ đối tác khác 0 5,7
Nguồn: kết quả khảo sát 331 đáp viên, 2019.
Kết quả từ bảng 4.23 cho thấy thử thách nhất đối với doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ khi thực hiện việc thu thập thông tin/ tri thức từ khách hàng hay về khách hàng, cũng như việc cung cấp thông tin/ tri thức cho khách hàng liên quan đến việc nhân viên thiếu kỹ năng trong việc thực hiện, với mức trung bình 3,88. Điều này cũng tương đồng với kết quả khảo sát liên quan đến nhận định của đáp viên về việc xếp hạng các thách thức về kỹ thuật, thách thức về con người và thách thức vềtổ chức khi thực hiện công tác thu thập/ cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng (bảng 4.24).
Bảng 4.24 Những khó khăn khi áp dụng QTTTKH ĐVT: %
Khó khăn Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung bình
Thiếu kỹ năng trong việc thu thập tri thức khách hàng
1,8 18,1 12,4 25,7 42,0 3,88
Không thực hiện thu thập hay chia sẻ thông tin/ tri thức khách hàng
3,6 28,1 29,6 25,7 13,0 3,16
Thiếu cơ sở hạ tầng để lưu trữ thôngtin/ dữ liệu khách hàng
11,5 17,8 29,3 29,3 12,1 3,13
Thiếu kỹ năng quản lý khách hàng 8,5 20,2 27,8 29,9 13,6 3,2 Thiếu sự ủng hộ của nhà quản lý cấp cao 7,6 22,1 27,8 31,4 11,2 3,17 Thiếu sự hợp tác của khách hàng 5,4 20,5 29 29,3 15,7 3,29 Thiếu ngân sách 4,8 19,0 6,9 54,4 14,8 3,55
Nguồn: kết quả khảo sát 331 đáp viên, 2019.
121
Mức độ Thách thức về kỹ thuật Thách thức về con
người Thách thức về tổ chức n % n % n % 1 69 20,8 151 45,6 111 33,5 2 88 26,6 120 36,3 124 37,5 3 174 52,6 60 18,1 96 29,0 Tổng 331 100,0 331 100,0 331 100,0
Nguồn: kết quả khảo sát 331 đáp viên, 2019.
Bên cạnh đó, khó khăn thứ hai liên quan đến việc thiếu hụt ngân sách khi thực hiện QTTTKH, với mức trung bình 3,55. Như vậy, ngoài hai thử thách được đánh giá là quan trọng, còn có một số thử thách khác cũng gây khó khăn không kém đối với việc thực hiện QTTTTKH trên thực tế. Đó là bản thân doanh nghiệp không thực hiện thu thập hay chia sẻ thông tin/ tri thức khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp; thiếu cơ sở hạ tầng, cụ thể là thiếu việc lưu trữ dữ liệu khách hàng; hay năng lực quản lý khách hàng ở doanh nghiệp bị hạn chế, thiếu sự hỗ trờ từ nhà quản lý cấp cao, và cuối cùng là thiếu sự hợp tác của khách hàng.
122
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng. Thông qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ở chương 3, 33 biến quan sát còn lại được sử dụng để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu chính thức. Phân tích CFA và SEM đã được sử dụng. Kết quả SEM cho thấy tác động trực tiếp của tri thức cho khách hàng đến sự thích ứng của tổ chứckhông có ý nghĩa thống kê. Có 10, trong đó 4 giả thuyết chính về mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu đề xuất ở chương 3 và 6 giả thuyết phụ, được phát triển từ 2 giả thuyết chính nhằm tìm hiểu chi tiết về sự tác động của thành phần khái niệm QTTTKH đến sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động. Kết quả kiểm định các giả thuyết phụ cho thấy có 5/6 giả thuyết được chấp nhận. Giả thuyết H1-3 liên quan đến kiểm định mối quan hệ giữa tri thức cho khách hàng và sự thích ứng của tổ chứcbị bác bỏ. Ngoài ra, kết quả phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt về tương quan hai nhóm DN nhỏ và DN vừa + lớn thông qua việc kiểm định giữa mô hình khả biến và mô hình bất biến từng phần. Kết quả kiểm định cho thấy có 6/7 kỳ vọng đặt ra được chấp nhận và hầu hết mức tác động của DNvừa + lớn mạnh hơn so với các DN nhỏ.
123
CHƯƠNG 5 –KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 sẽ trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và dựa trên cơ sở phát hiện trong quá trình phân tích số liệu, luận án đề xuất một số hàm ý quản trị liên quan, cũng như những đóng góp và hướng nghiên cứu tương lai.