3.1.2.1. Tập trung vào hoạt động bán hàng trên mạng xã hội và website.
Bên cạnh phát triển, hoàn thiện trang website bán hàng, Sẻ Boutique còn xây dựng nhiều tài khoản mạng xã hội, cụ thể là Facebook, Instagram vừa giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng dễ dàng, cũng đồng thời là phương tiện quảng cáo cho sản phẩm. Với hơn 61% người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội khi mua sắm, mà đứng đầu là ảnh hưởng của tài khoản Facebook, Sẻ Boutique đầu tư mạnh vào việc tương tác người dùng, chăm sóc fanpage như hình ảnh, cập nhật sản phẩm, viết bài.
Hiện nay, Sẻ Boutique đang tập trung vào để hoàn thiện các trang mạng xã hội và website của mình. Sẻ Boutique đầu tư hơn về hình ảnh trên fanpage, việc nhận các sản phẩm của đối tác và tự chụp hình để sản phẩm được chỉnh chu với độ chính xác về chất lượng hơn.
Sẻ Boutique cũng đăng những bài viết về những sản phẩm bên cạnh đó còn tư vấn cách phối đồ với những sản phẩm đó cho khách hàng để khách hàng trải nghiệm sản phẩm được tốt hơn, cảm thấy giá trị sản phẩm đó cao hơn. Thu hút khách hàng tương tác trên trang để trang có chỉ số chất lương tốt, giành quyền ưu tiên phân phối xuất hiện trên mạng xã hội đến khách hàng.
3.1.2.2. Chính sách hỗ trợ khách hàng
Chính sách giao nhận
Cước phí vận chuyển và thời gian giao nhận Sẻ Boutique thuê ngoài đơn vị vận chuyển uy tín trong nước là Giao Hàng Tiết Kiệm, Viettel Post. Khách hàng chỉ việc nhập địa chỉ nhận hàng trên website, hệ thống sẽ tính cước phí chính xác. Kể từ khi đơn hàng được giao cho đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể biết chính xác vị trí đơn hàng, thời gian giao dự kiến, người giao hàng,... nhờ mã tracking của nhà vận chuyển.
Thời gian giao hàng của Sẻ Boutique từ 1-7 ngày kể từ ngày khách hàng đặt hàng thành công. Thời gian giao hàng thực tế có thể chênh lệch tùy thuộc vào hàng hóa, các yếu tố địa lý, thời tiết tại các tỉnh thành khác nhau. Với những đơn hàng tại TP.HCM, khách hàng nhận trong vòng 24h với phương thức dịch vụ giao hàng hoả tốc. Sau khi nhận được sản phẩm, khách hàng kiểm tra sản phẩm ngay tại chỗ trước khi hoàn tất việc nhận hàng hoặc trước khi thanh toán (COD). Nếu hàng hóa có vấn đề như sai sản phẩm, hư hỏng, trầy xước, bể vỡ, méo mó, sai màu, sai kích thước,…thì cần xác nhận với nhân
viên giao hàng, từ chối nhận hàng và liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Sẻ Boutique để được xử lý. Sau khi khách hàng đã xác nhận hàng hóa mà không có bất cứ ý kiến, phản hồi gì Sẻ Boutique có thể từ chối các yêu cầu về sau như đổi trả, hoàn tiền vì lý do sai sản phẩm, hư hỏng, trầy xước, bể vỡ, móp méo, sai màu, sai kích thước,…
Trong trường hợp giao hàng chậm trễ mà không báo trước, khách hàng có thể từ chối nhận hàng và được hoàn trả toàn bộ số tiền mà khách hàng đã trả trước (nếu có) trong vòng 14 ngày làm việc.
Chính sách đổi hàng
• Điều kiện đổi hàng sản phẩm được đổi khi:
+ Sản phẩm của Sẻ Boutique không đúng như hình ảnh, không đúng màu sắc, bị hư rách không có trong mô tả sản phẩm.
+ Trường hợp khách hàng đổi sản phẩm do nhu cầu: không vừa size, không thích màu, không vừa ý với sản phẩm đã mua. Trường hợp này khách hàng chỉ có thể đổi sản phẩm khác có trị bằng hoặc cao hơn giá trị sản phẩm đã mua. Nếu đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn, khách hàng cần bù thêm phần chênh lệch. Nếu sản phẩm đổi mới có giá trị thấp hơn, Sẻ Boutique không chịu trách nhiệm hoàn phần tiền thừa.
Chính sách đổi hàng không áp dụng cho các sản phẩm trong chương trình giảm giá, khuyến mại.
57
• Cách thức đổi
Đối với trường hợp “Đổi sản phẩm khác do lỗi từ phía Sẻ Boutique”, khách hàng được miễn phí đổi hàng. Khách hàng gửi lại sản phẩm cho nhân viên giao nhận ngay lúc mở kiểm tra hàng.
Đối với trường hợp “Đổi sản phẩm khác do nhu cầu”, khách hàng gửi sản phẩm, kèm theo hóa đơn mua hàng theo địa chỉ: 187/24 Võ Văn Ngân, Trường Thọ, Thủ Đức, TP. HCM. Sản phẩm sẽ được chuyển về kho hàng của Sẻ Boutique và được xử lý, đổi mới cho khách hàng trong 1 – 7 ngày tiếp theo, kể từ ngày Sẻ Boutique nhận được sản phẩm đổi. Sản phẩm mới sẽ được giao đến cho khách hàng theo địa chỉ đã được cung cấp.
Chính sách trả hàng – hoàn tiền
Sản phẩm chỉ được trả hàng – hoàn tiền đối với các lỗi từ phía Sẻ Boutique. Những lỗi từ phía Sẻ Boutique là những lỗi mà Sẻ Boutique không cung cấp đúng thông tin sản phẩm. Đồ Second hand đặc thù là đồ cũ và bị lỗi một số chỗ nên khi Sẻ Boutique không nêu ra những điểm hư hỏng, bị lỗi cho khách hàng khi mua thì khi khách hàng nhận sản phẩm không đúng thì được đổi trả và hoàn tiền.
Đối với khách hàng thanh toán khi nhận hàng, khách hàng kiểm tra sản phẩm trước khi nhận. Nếu thấy sản phẩm có các lỗi như sai màu, sai kích thước, méo mó, bể vỡ, sai thông tin sản phẩm… khách hàng trả lại sản phẩm cho ngay nhân viên giao nhận, gọi điện xác nhận với Sẻ Boutique và từ chối nhận hàng.
Đối với khách hàng thanh toán online trước: Khách hàng gửi lại sản phẩm lỗi cho nhân viên giao hàng, gọi điện xác nhận và sau khi kiểm tra, Sẻ Boutique sẽ gửi thông tin đến khách hàng. Số tiền sản phẩm đã chuyển khoản trước sẽ được gửi lại theo tài khoản thanh toán khách hàng cung cấp.