3.2.1. Sơ lược về Social marketing
Social Marketing là một hình thức tiếp thị trên internet thông qua việc tạo và chia sẻ nội dung trên các trang mạng xã hội để đạt được mục tiêu marketing, gồm các hoạt động như đăng bài, hình ảnh, video, chạy quảng cáo trả phí,… thúc đẩy sự tương tác của khách hàng.
Tiến sĩ Tracy L. Tulen viết trong quyển Social Media Marketing như sau: “Strong ties take time Social media marketing is Relationship Marketing in social spaces“. Theo ông, Social Media Marketing là sử dụng các kênh social media để xây dựng các hoạt động, tương tác, truyền tải thông điệp nhằm đáp ứng mục tiêu xây dựng thương hiệu và truyền thông.
Phương pháp tiếp thị này được doanh nghiệp sử dụng khi có nhu cầu:
- Xây dựng hoặc gia tăng nhận diện thương hiệu: Thông qua việc trò chuyện cùng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo dấu ấn cho thương hiệu của mình trên môi trường social networks mà khách hàng đang giao tiếp với nhau.
- Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sẻ Boutique luôn phản hồi, tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện ngay trên social networks.
- Tăng mức độ và số lượng khách hàng trung thành nhờ tương tác thông tin thường xuyên. Nhờ SMM, doanh nghiệp có thể nói chuyện, lắng nghe, thấu hiểu các phản ứng của khách hàng để thay đổi theo hướng tốt hơn. Đồng thời, việc này cũng khiến cho khách hàng hài lòng hơn, yêu mến thương hiệu nhiều hơn.
THÔNG TIN VỀ SẢN PHẢM DỊCH VỤ
Thương hiệu Sẻ Boutique Ngành hàng Đồ Second hand Tên sản phẩm
dịch vụ
59
Mô tả cụ thể
Các sản phẩm bao gồm: quần áo, giày dép, túi xách, phụ kiện… Sản phẩm được thu mua từ các đối tác đã sử dụng sản phẩm nhưng sản phẩm còn mới. Sản phẩm có chất lượng, rõ ràng thông tin về nguồn gốc/xuất xứ, mức giá từ 100.000 – 3.000.000 đ
Đối thủ cạnh tranh
-Đổi thủ trực tiếp: Các trang nhóm thanh lý, Sờn Boutique, Con Quạ Đen, chợ đồ si Bàn Cờ
-Đối thủ gián tiếp: chính các đối tác mà Sẻ thu mua
USP
-Sản phẩm có kiểu dáng thời trang
-Đa dạng sản phẩm
-Sản phẩm đảm bảo chất lượng và chính hãng
THÔNG TIN VỀ CHIẾN DỊCH
Vấn đề của Sẻ Boutique
- Mức độ nhận diện thấp
Đây là vấn đề cấp bách nhất lúc này của Sẻ Boutique Mục đích
của chiến dịch
Mục đích: tăng nhận thức và mức độ yêu thích của khách hàng cho thương hiệu Sẻ Boutique. Thông qua tương tác trên mạng xã hội
Đối tượng mục tiêu
1.Nhân khẩu học
- Độ tuổi: 15 - 35
- Thu nhập: 2.000.000 - 15.000.000 đồng/tháng
- Khu vực sinh sống: tập trung ở Thành phố Hồ Chí Minh
- Sở thích: thời trang, làm đẹp, du lịch
- Thường xuyên vào những group thanh lý đồ và thích các trang về đồ Second hand
2.Yếu tố tâm lý
- Yêu thích thời trang, quan tâm đến ngoại hình của bản thân, mong muốn thể hiện bản thân.
- Thích sử dụng hàng hiệu nhưng không có nguồn thu nhập cao
- Sở thích mua sắm trực tuyến.
- Động cơ mua hàng: thích những gì chất lượng,
3.Thói quen tiếp cận truyền thông
- Có thói quen sử dụng mạng xã hội Facbook, Instagram thường xuyên, nhất là những lúc rảnh rỗi.
- Có kiến thức và khả năng tìm kiếm thông tin, nên độ tin tưởng vừa phải với các thông tin qua mạng xã hội.
- Thành thạo việc sử dụng thiết bị thông minh, sử dụng các nền tảng mạng xã hội, thương mại điện tử.
Vấn đề của khách hàng
- - Không có nhiều tiền để mua những hàng hiệu
- Mong muốn sử dụng sản phẩm từ các thương hiệu uy tín nhưng với mức giá phù hợp khả năng chi trả từ 100.000 - 3.000.000 đồng.
-Tìm kiến các sản phẩm với phù hợp với phong cách trẻ trung, sành điệu của bản thân, làm tăng giá trị bản thân.
61
Hạng mục Cải thiện website và fanpage Facebook, Instagram
Hiện trạng
- Facebook: Sẻ Boutique
Link: https://www.facebook.com/seboutique.2hand/
600 người thích và theo dõi, lượng tương tác trung bình trên mỗi bài đăng 10 tương tác/bài đăng, lượng tiếp cận bài viết trung bình 100 lượt/bài đăng.
-Instagram: Sẻ Boutique
Link: https://www.instagram.com/seboutique.2hand/
Lượt theo dõi: 20, lượt xem bài đăng trung bình 5 lượt/bài, lượt tương tác trung bình 1 lượt/bài.
-Website: se-boutique.com
-Lượt ghé thăm <10 lượt/tuần.
Thông điệp truyển tải xuyên suốt chiến dịch
-Bảo vệ môi trường
-Đảm bảo hàng chính hãng 100%
-Xu hướng thời trang mới Định vị mong
muốn
- Từ khóa: chính hãng, second hand, hàng hiệu, thanh lý.
Cảm xúc
Cảm xúc khơi gợi cho khách hàng
-Tin tưởng
-Thích thú
-Muốn bảo vệ môi trường Thời gian thực
hiện
Thời gian: 5 tháng, từ tháng 02/2020 - 07/2020.
Ngân sách Tối đa 3.000.000 đồng/tháng Kênh truyền
thông
Kết quả cần đạt sau chiến dịch
Khách hàng nhận ra Sẻ Boutique là một cửa hàng second hand với nhiều sản phẩm thời trang chính hãng, mẫu mã đa dạng phù hợp với phong cách của bản thân.
Bảng 3. 1: Bảng tóm tắt thông tin chiến dịch Social marketing của Sẻ Boutique
(Nguồn: Sẻ Boutique)
3.2.1. Kế hoạch triển khai chiến lược Social marketing
-Tổ chức chơi trò chơi Give Away để tặng voucher cho khách hàng
Để thúc đẩy sự tương tác của khách hàng cũng như nhằm tri ân tới khách hàng trong thời gian qua đã ủng hộ Sẻ Boutique nên Sẻ Boutique đã tổ chức một mini game để giao lưu cùng khách hàng.
Khách hàng khi tham gia Give Away sẽ phải like bài viết và comment 3 con số và tag 2 người bạn vào bài viết nhằm tăng lượng tương tác và tiếp cận của Sẻ Boutique với khách hàng. Ngoài ra khi chơi game khách hàng còn phải chia sẻ bài viết. Mục đích của việc này là để Sẻ Boutique tăng lượt tiếp cận của trang Sẻ Boutique đối với khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng trúng giải thì Sẻ Boutique sẽ tặng voucher 500.000vnđ để khách hàng sử dụng mua những sản phẩm tại Sẻ Boutique. Mục đích để những sản phẩm của Sẻ Boutique được đến tận tay khách hàng sử dụng.
63
(Nguồn: Sẻ Boutique – Thanh Lý, Ký Gửi Thời Trang)
-Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng hình thức tìm kiếm người ảnh hưởng
Sẻ Boutique kết hợp trò chơi Give Away với hợp tác cùng các bạn có ảnh hưởng để tham gia mini game và share lên trang cá nhân. Mục đích là tăng lượng tương tác tới khách hàng tiềm năng của mình. Hình thức này đã thúc đẩy Sẻ Boutique tăng lượt tương tác đáng kể so với những tháng trước.
Một số các nhân có sức ảnh hưởng đang hợp tác cùng Sẻ Boutique trong chiến dịch này là:
BẢNG THÔNG TIN DANH SÁCH CÁ NHÂN CÓ SỨC ẢNH HƯỞNG CỘNG TÁC CÙNG SẺ BOUTIQUE
Bảng 3.2. Một số các nhân có sức ảnh hưởng đang hợp tác cùng Sẻ Boutique.
(Nguồn: Sẻ Boutique)
Những người ảnh hưởng nằm trong độ tuổi từ: 18-25 tuổi, có lượng theo dõi cao trên
facebook và lượng người theo dõi nằm trong độ tuổi từ 15-30 tuổi, độ tuổi mà Sẻ Boutique nhắm tới là khách hàng tiềm năng.
STT Tên Facebook Link facebook Follow Link đăng bài Like Cmt 1 Bùi Sỹ Khiêm https://www.fac
ebook.com/sykh iem.bui.Lio150 6 20000 https://www.facebook.c om/sykhiem.bui.Lio150 6/posts/1134525780246 810 100 10 2 Lộc Phạm https://www.fac ebook.com/loc. pham.9047506 20000 https://www.facebook.c om/loc.pham.9047506/p osts/2690081181214618 120 15
3 Lê Ngân https://www.fac ebook.com/nmi nnnnn 21000 100 20 4 Nguyễn Khả Ngân https://www.fac ebook.com/ngu yenngan2301 20000 https://www.facebook.c om/nguyenngan2301/po sts/1771301233012701 100 10
Hình 3.2 Số lượng người tương tác bài viết Give Away trên Fanpage
(Nguồn: Sẻ Boutique – Thanh Lý, Ký Gửi Thời Trang)
-Thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên Facebook
Để tăng lượt tiếp cận sản phẩm đến đúng với những cá nhân có những sở thích, hành vi, nhân khẩu học đúng với mục tiêu mà Sẻ Boutique hướng đến, Sẻ Boutique đã thực hiện chi trả chi phí cho ngân sách quảng cáo của facebook.
Khách hàng của Sẻ Boutique muốn tiếp cận tới trong chiến dịch chạy quảng cáo này là: Nam và Nữ ở độ tuổi từ 15-30 tuổi. Thích mua sắm và du lịch. Thường hay vào những trang page và hội nhóm về đồ thanh lý và đồ second hand.
65
Hình 3.3 Bài đăng được chạy Ads Facebook trên Fanpage
Hình 3.4 Kết quả bài đăng được chạy Ads Facebook trên Fanpage
(Nguồn: Sẻ Boutique – Thanh Lý, Ký Gửi Thời Trang)
3.3. Quản lý và tổ chức
3.3.1. Kế hoạch vận hành
Đối với một ý tưởng dù là điên rồ hay vĩ đại, khi thực hiện nó cũng cần phải có một kế hoạch triển khai phù hợp và khả thi đểu có khả năng thành công. Đối với dự án cửa hàng này, Sẻ Boutique đã có nung nấu cho mình những ý tưởng để vận hành nó một cách trôi chảy nhất trong khả năng. Các bước trong triển khai kế hoạch vận hành của Sẻ Boutique bắt đầu từ:
- Tối ưu kho và hàng hóa:
Để có được bước mở đầu trôi trẩy, Sẻ Boutique cần chuẩn bị những bước nhỏ để vận hành cửa hàng tốt nhất. Đối với các cửa hàng mới mở, đặc biệt là cửa hàng chưa có cơ sở chính thức như Sẻ Boutique thì việc tối ưu hóa bố cục kho là hết sức cần thiết khi bước đầu nhập hàng hóa sẽ còn rất nhiều lọng cọng.
Sẻ Boutique sẽ đặt ra những bố cục sắp xếp hàng hóa hợp lý nhất, thuận tiện nhất cho việc lưu trữ và tìm kiếm hàng hóa cũng như đóng gói sản phẩm của mình. Việc lưu trữ hợp lý hàng hóa sẽ giúp quản lý hàng hóa một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian cũng như là không gian của Sẻ Boutique.
Đối vơi hàng hóa lưu kho Sẻ Boutique chia khu vực cho từng nhóm hàng riêng biệt theo thứ tự bảng chữ cái trên mã sản phẩm, sắp xếp từ trái sang phải và từ trên xuống dười. Luôn làm tốt công phòng chống thiệt hại, luôn trong trạng thái kiểm soát hàng hóa để ngăn
67
ngừa mọi tổn thất có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến hưởng hoạt động kinh doanh cũng như thiệt hại, mất mát cho Sẻ Boutique, những sản phẩm đi kèm được ưu tiên đặt cạnh nhau một cách ngắn nắp tiện cho việc sắp xếp và đóng gói. Điều này giúp cho việc kiểm soát hàng hóa của Sẻ Boutique trở nên dễ dàng hơn.
Kiểm kê hàng hóa tồn kho định kỳ: Kế hoạch kiểm kê hàng tồn kho định kỳ giúp Sẻ Boutique nắm được tình hình hàng hóa, kiểm soát thất thoát và những vấn đề có thể xảy ra với kho hàng cũng như nắm được lượng tồn để đẩy nhanh những hàng hóa chưa bán được. Sẻ Boutique đã rà soát quá trình kiểm tra, so sánh và điều chỉnh sự chênh lệch giữa số lượng hàng hóa thực tế và số lượng được lưu trong sổ sách. Trong quá trình triển khai hoạt động, khó có thể tránh khỏi việc nhầm lẫn hoặc thất thoát hàng hóa. Mục đích là để điều chỉnh số lượng trong sổ sách cho khớp với thực tế, tìm ra nguyên nhân chênh lệch và đưa ra biện pháp giải quyết hàng tồn kho.
Quy trình kiểm kê bao gồm: - Xuất dữ liệu sổ sách - Kiểm tra chênh lệch - Điều chỉnh (nếu có)
- Tìm nguyên nhân và giải quyết lượng tồn, lượng hàng hóa chậm. Giải quyết các vấn đề đặt hàng trên web và các trang Social Media:
- Các bước đặt hàng trên website:
Hình 3.5. Sơ đồ các bước đặt hàng trên website
(Nguồn: Sẻ Boutique)
Bước 1: Khách hàng truy cập vào website xem sản phẩm. Thêm sản phẩm vào giỏ hàng Chọn hình thức thanh toán, đặt hàng Truy cập website xem sản phẩm Gửi hàng cho ĐVVC giao hàng Kiểm hàng, soạn hàng, đóng gói Tiếp nhận và chuẩn hóa đơn hàng
Bước 2: Khách hàng chọn món ưng ý nhất thêm vào gió hàng của mình.
Bước 3: Khách hàng điền đẩy đủ thông tin tên, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, email và chọn hình thức thanh toán. Sẻ Boutique có 2 hình thức thanh toán là thanh toán chuyển khoản và thanh toán khi nhận hàng.
Bước 4: Sẻ Boutique tiếp nhận đơn hàng thành công và điều chỉnh trạng thái đơn hàng từ đơn hàng mới sang đã tiếp nhận.
Bước 5: Kiểm tra sản phẩm khách hàng đặt hàng còn tồn đúng mẫu Sẻ Boutique sẽ gọi điện cho khách hàng xác nhận lại thông tin, đơn giá và địa chỉ giao hàng cùng với đó là thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến nhận hàng. Sau đó soạn hàng và đóng gói sản phẩm.
Bước 6: Dựa vào khu vực giao hàng mà chọn đơn vị vận chuyển phù hợp.
- Các vấn đề có thể xảy ra đối với đơn hàng trên web và các trang Social Media là: BẢNG CÁC VẤN ĐỀ CÓ THỂ XẢY RA ĐỐI VỚI ĐƠN HÀNG TRỰC TUYẾN
Vấn đề Hướng giải quyết
Lỗi về số lượng trong đơn hàng Cài đặt số lượng duy nhất là 1 cho mỗi mặt hàng. Khi đã có khách đặt đơn hàng đầu tiên, Khách tiếp theo sẽ không đặt được hàng.
Lỗi thông tin Update sản phẩm Thường xuyên kiểm tra thông tin và luôn xác nhận lại thông tin với khách trước khi xuất hàng.
Thông tin đơn hàng không đầy đủ Xiết chặt lượng thông tin cần cho 1 đơn hàng nếu không có đơn hàng đặt sẽ thất bại
Không thể thao tác đặt hàng do lỗi hệ thống
Thường xuyên check lại và báo thêm đường dây hotline cho khách hàng báo lại tình trạng lỗi của hệ thống.
Bảng 3.3. Các vấn đề có thể xảy ra đối với đơn hàng trên web và các trang Social Media
69
- Tối ưu hóa cửa hàng Online: Bố trí bố cục ảnh trưng bày trên website và các trang Social Media.
+ Website: Đặt những sản phẩm liên quan ở cạnh nhau để kéo doanh số cho nhau. Bố cục rõ ràng, thể hiện đúng tình trạng sản phẩm tránh những phàn nàn cũng như đổi trả sản phẩm.
+ Trang Social Media: Đặt thêm link từ Website của các sản phẩm liên quan trong mỗi post để tăng lượt click vào website. Thiết kế bố cục ảnh trên Mang xã hội bắt mắt hơn. - Lên kế hoạch tăng doanh số: Lên ý tưởng cho các mục Marketing Ecom, chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội và các Web, các chương trình giảm giá cho từng giai đoạn, thu hút khách hàng bằng những “perfect outfit” những item “best saller” sẽ được đặt nổi bật hơn trên các giao diện.
- Liên tục cập nhật số lượng hàng tồn: đảm bảo số lượng hàng hóa tồn nhiều được đẩy nhanh trong các kế hoạch giảm giá, khuyến mãi để giải quyết vấn đề lưu tồn kho của Sẻ Boutique.
3.3.2. Kế hoạch nhân sự
Với nguồn lực nhân sự có giới hạn, Sẻ Boutique chia công việc cơ bản dựa trên những việc mà một shop online cần: Cơ bản sẽ bao gồm quản lý, marketing, kế toán, bán hàng quản lý kho, vận chuyển.
Do hạn hẹp về nhân sự, nên một nhân viên có thể kiêm nhiều việc có liên quan. Như vậy sẽ nắm rõ và chi tiết các khâu trong quy trình hoạt động, giúp cho hoạt động trôi chảy hơn. Các công việc được chia ra thành 3 nhóm
• Nhóm 1
Quản lý website: Là người chịu trách nhiệm về các vấn đề của Website, trực tiếp quản lý các thành phần của trang web, nội dung update lên website đồng bộ và tạo giao diện thân thiện người dùng. Giải quyết các vấn đề về lỗi website và chăm sóc website tăng lượt truy cập vào trang. Công việc quan trọng nhất luôn là cập nhật nội dung website, trải nghiệm người dùng cũng như khả năng tiếp cận của cửa hàng với người dùng phụ thuộc nhiều vào nội dung website cung cấp. Công việc vụ thể bao gồm:
- Tạo và chỉnh sửa nội dung.
- Kiểm tra tình trạng và sửa lỗi phát sinh. - Tối ưu trải nghiệm.
- Quảng bá Website.
Quản lý các trang mạng xã hội: Mạng xã hội là công cụ tích cực tiếp cận người dùng nên