6. Kết cấu đề tài:
2.4.5. Đối với nhĩm yếu tố “Chăm sĩc khách hàng”
2.4.5.1. Đánhgiá của khách hàng vềyếu tố Chăm sĩc khách hàng
Bả ng 2.28: Thố ng kê đánh giá củ a khách hàng về Chăm sĩc khách hàng
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý % % % % % Dịch vụhỗtrợkhách hàng tốt. 0,8 12,5 11,7 49,2 25,8 Hỗtrợkịp thời và nhanh chĩng. 0 10 11,7 50,8 27,5 Dịch vụbảo hành và sữa chữa đáp ứng yêu cầu. 0 7,5 15,8 40,0 36,7
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Qua biểu đồ ta cĩ thể thấy rằng, trong mẫu nghiên cứu phần lớn các khách hàng
đều đồng ý và hồn tồn đồng ý với dịch vụ chăm sĩc khách hàng của Đồng phục
Lion.“Hỗtrợ kịp thời và nhanh chĩng” cĩ 50,8% khách hàng đồng ý và 27,5% hồn
tồn đồng ý. Cĩ 49,2% khách hàng đồng ý và 25,8% hồn tồn đồng ý với yếu tố
“Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt”. Được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Dịch vụ bảo hành và sữa chữa đáp ứng yêu cầu”với 40,0% khách hàng đồng ý.
2.4.5.2. Kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Chăm sĩc khách hàng
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách vềnhĩm yếu tốchăm sĩc khách hàng = 4 H1: Đánh giá của khách vềnhĩm yếu tốchăm sĩc khách hàng ≠ 4
Bả ng 2.29: Kế t quả kiể m đị nh One – Sample T Test củ a yế u tố Chăm sĩc khách hàng
Biến quan sát Tổng số quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Dịch vụhỗtrợkhách hàng tốt 120 3,87 4 0,135 Hỗtrợkịp thời và nhanh chĩng 120 3,96 4 0,610 Dịch vụbảo hành và sữa chữa đáp ứng yêu cầu 120 4,06 4 0,484
Với kết quả phân tích ta thấy tất cả nhận định “Dịch vụ bảo hành và sữa chữa đáp ứng yêu cầu”, “Hỗ trợ kịp thời và nhanh chĩng” và “Dịch vụ hỗtrợ khách hàng tốt”với giá trị Sig. > 0,05 nên chấp nhận H0, cĩ nghĩa là kháchhàng đồng ý với nhận
định này, đánh giá của khách hàng đối với các yếu tốnày là bằng 4.
Giá trị trung bình khách hàng đánh giá từ 3,87 – 4,06. Trong đĩ nhân tố được
khách hàng đánh giá cao nhất là “Dịch vụ bảo hành và sữa chữa đáp ứng yêu cầu”
với giá trị trung bình là 4,06. Và nhận định “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt” với giá trịtrung bình là 3,87 nằm trong khoảng giá trịtừ 3,43 đến 4,23.
Cho thấy được sự đánh giá cao của khách hàng đối với sự hỗ trợ sửa chữa, bảo hành sản phẩm của cơng ty khi khách hàng gặp khĩ khăn trong quá trình sửdụng sản phẩm, dịch vụ hay chưa đáp ứng vềmàu in hay size áo.
2.4.6. Đối với nhĩm yếu tố “Thời gian đơn hàngØ
2.4.6.1. Đánh giá của khách hàng vềyếu tốThời gian đơn hàng
Bả ng 2 30: Thố ng kê đánh giá củ a khách hàng về Thờ i gian đơ n hàng
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý % % % % %
Thời gian tiếp cận yêu cầu đơn
hàng nhanh. 0,8 4,2 25,8 47,5 21,7 Giao hàng đúng thời gian yêu cầu. 0,8 5,8 31,7 38,3 16,7 Luơn cập nhật tiến độ đơn hàng. 1,7 15,8 29,2 35,0 18,3
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Qua biểu đồ ta cĩ thể thấy rằng, trong mẫu nghiên cứu phần lớn các khách hàng
đều đồng ý và hồn tồn đồng ý với thời gian đơn hàng của Đồng phục Lion. “Thời gian tiếp cận yêu cầu đơn hàng nhanh” cĩ 47,5% khách hàng đồng ý. Cĩ 38,3% khách hàng đồng ý với yếu tố “Giao hàng đúng thời gian yêu cầu”. Cuối cùng là
2.4.6.2. Kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng vềThời gian đơn hàng
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách vềnhĩm yếu tốthời gian đơn hàng= 4 H1: Đánh giá của khách vềnhĩm yếu tốthời gian đơn hàng ≠ 4
Bả ng 2 31: Kế t quả kiể m đị nh One – Sample T Test củ a yế u tố Thờ i gian đơ n hàng
Biến quan sát Tổng số quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Thời gian tiếp cận yêu cầu đơn hàng
nhanh. 120 3,85 4 0,052
Giao hàng đúng thời gian yêu cầu. 120 3,78 4 0,007 Luơn cập nhật tiến độ đơn hàng. 120 3,53 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Tất cả các Sig. đều < 0,05 với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏgiảthuyết H0. Giá trịtrung bình khách hàngđánh giá vềthời gian đơn hànglà khác 4. Mặc khác các giá trị t của biến quan âm cho thấy khách hàng chưa đưa ra ý kiến đồng ý với các yếu tốnày.
Giá trị trung bình khách hàng đánh giá từ 3,53 – 3,85. Trong đĩ nhân tố được
khách hàng đánh giá cao nhất là“Thời gian tiếp cận yêu cầu đơn hàng nhanh” với giá trị trung bình là 3,85. Tiếp đến là “Giao hàng đúng thời gian yêu cầu” với giá trị
trung bình là 3,78. Và được đánh giá thấp nhất là “Luơn cập nhật tiến độ đơn hàng”
với giá trịtrung bình là 3,53.
Qua đĩ cho thấy được ý kiến của khách hàng là tương đối đồng ý đối với việc nhanh chĩng về mặt thời gian trong đơn hàng từ khâu tiếp nhận đến việc hàng được
giao đi, đúng thời gian, ít cĩ sựchậm trễ.
2.4.7. Đối với nhĩm yếu tố “Quyết định muaØ
2.4.7.1. Đánh giá của khách hàng nhĩm yếu tốQuyết định mua
Qua biểu đồ dưới đây ta cĩ thể thấy rằng, trong mẫu nghiên cứu với số khách hàng đồng ý và hồn tồn đồng ý với việc mua sản phẩm đồng phục tại Đồng phục
đồng ý và hồn tồn đồng ý với việc giới thiệu Đồng phục Lion cho bạn bè/đối tác cĩ
nhu cầu về đồng phục.
Bả ng 2 32: Thố ng kê đánh giá củ a khách hàng về Quyế t đị nh mua
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trunglập Đồng ý đồRng ýất % % % % %
Anh/Chị yên tâm khi đặt may sản
phẩm đồng phụcở Đồng phục Lion. 0,8 34,2 7,5 31,7 25,8 Anh/Chịsẽlựa chọn mua và sử
dụng sản phẩm của Đồng phục Lion trong thời gian tới.
0,8 26,7 11,7 44,2 16,7
Anh/Chịsẽgiới thiệu Đồng phục Lion cho bạn bè/ đối tác cĩ nhu cầu về đồng phục.
0 17,5 14,2 50,8 17,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
2.4.7.2. Kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng vềQuyết định mua
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách vềnhĩm yếu tốquyết định mua = 4 H1: Đánh giá của khách vềnhĩm yếu tốQuyết định mua≠ 4
Bả ng 2 33: Kế t quả kiể m đị nh One – Sample T Test củ a yế u tố Quyế t đị nh mua
Biến quan sát quan sátTổng số trung bìnhGiá trị kiGiá trểm địnhị Mnghức ýĩa
(Sig.)
Anh/Chị yên tâm khi đặt may sản
phẩm đồng phụcở Đồng phục Lion. 120 3,48 4 0,000 Anh/Chịsẽlựa chọn mua và sửdụng
sản phẩm của Đồng phục Lion trong thời gian tới.
120 3,49 4 0,000
Anh/Chịsẽgiới thiệu Đồng phục Lion cho bạn bè/ đối tác cĩ nhu cầu về đồng phục.
120 3,68 4 0,000
Tất cả các Sig. đều < 0,05 với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏgiảthuyết H0. Giá trịtrung bình khách hàngđánh giá vềthời gian đơn hànglà khác 4.
Qua bảng kết quảnghiên cứu ta cĩ thểthấy rằng đánh giá của khách hàng đối với các nhận định của yếu tố “Quyết định mua”cĩ giá trị trung bình từ3,48 - 3,68. Cụthể, giá trị
trung bình của nhận định“Anh/Chị sẽgiới thiệu Đồng phục Lion cho bạn bè/ đối tác cĩ nhu cầu về đồng phục” là cao nhất với mức giá trị trung bình là 3,68. Và hai yếu tố
cịn lại đĩ là “Anh/Chị yên tâm khi đặt may sản phẩm đồng phụcở Đồng phục Lion”
và “Anh/Chị sẽ lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm của Đồng phục Lion trong thời gian tới”với mức giá trịlần lượt là 3,48 và 3,49.
Qua đĩ cho thấy khách hàng vẫn chưa đủthuyết phục, đồng ý đểquyết định mua sản phẩm đồng phục của Đồng phục Lion. Tuy nhiên, họ luơn sẵn lịng giới thiệu
Đồng phục Lion cho những người cĩ nhu cầu về Đồng phục.
2.5. Đánh giá chung về kết quảnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng mua của kháchhàng đối với sản phẩm Đồng phục Lion hàng đối với sản phẩm Đồng phục Lion
Từ mơ hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết và quan sát thực tiễn của tác giả đối với sản phẩm đồng phục củaĐồng phục Lion thuộc Cơng ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định mua của khách hàng tổchức đối với sản phẩmđồng phục sau quá trình phân tích bằng các phương pháp phân tích và xửlý số liệu đã cĩ được mơ hình nghiên cứu cuối cùng.
Tác giả sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng đại lượng Cronbach¸s Alpha, sau đĩ đưa các biến quan sát hợp lệ vào phân tích nhân tốEFA với phép xoay Varimax. Sau một lần phân tích các nhân tố đã hội tụ thành các nhĩm biến: SP, GC, TH, NVBH, CSKH và TGĐH như mơ hình tác giả đề ra ban đầu và các biến quan sát
đều thõa mãn hệsốtải để đưa vào phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau, với giá trị Sig. < 0,05 với mức ý nghĩa 5% cĩ thể đưa các
biến vào phân tích hồi quy tuyến tính. Hồi quy tuyến tính bằng Regression với phương pháp Enter đưa ra kết quả với Sig. của cả 6 biến đều hơn 0,05 với mức ý nghĩa 5%
nên mơ hình tuyến tính của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua gồm cĩ 6 yếu tố “Sản phẩm”, “Giá cả”, “Thương hiệu”, “Nhân viên bán hàng”, “Chăm sĩc khách hàng”, “Thời gian đơn hàng” giải thích được 77,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc
“Quyết định mua”. Trong đĩ yếu tố “Sản phẩm” cĩ ảnh hưởng lớn nhất và yếu tố
“Thương hiệu”cĩảnh hưởng nhỏnhất.
Qua việc việc kiểm định One Sample T- test chúng ta cĩ thể thấy rằng điểm mạnh của cơng ty trong các cơng tác chăm sĩc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm. Khách hàng luơn tìm được những sản phẩm chất lượng, uy tín ở Đồng phục Lion cũng như luơn cảm thấy được đáp ứng kịp thời, được hỗ trợ tốt, đáp ứng được
như cầu vềbảo hành, sửa chữa được yêu cầu. Bên cạnh đĩ vẫn cịn tồn tại những yếu
tố về giá cả mà khách hàng vẫn chưa thấy ở nĩ sự thuyết phục để nâng cao về quyết
định mua.
Sau quá trình điều tra nghiên cứu và xử lý số liều điều tra bằng cơng cụ SPSS, tác giả đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng
đối với sản phẩm đồng phục của Đồng phục Lion. Và cĩ được nền tảng nhất định đề
từ đĩ tiến hành xây dựng các định hướng vềgiải pháp cho cơng ty. Nhằm giúp cơng
ty thúc đẩy động lực mua cũng như ra quyết định mua. Hay cũng cĩ thể là nhằm nâng
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẦY QUYẾT ĐỊNH
MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC LION
3.1. Căn cứ đềxuất định hướng giải pháp
Mỗi một cơng ty muốn phát triển lâu dài đều phải xây dựng chiến lược trung, ngắn hạn và dài hạn rõ ràng, đúng đắn, phù hợp thích nghi theo sự thay đổi của mơi
trườngđối với hoạt động của cơng ty.
Đồng phục Lion với tầm nhìn trởthành cơng ty cung cấp những sản phẩm đồng phục đảm bảo vềcảmặt chất lượng và số lượng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnĩi chung và ở Việt Nam nĩi riêng. Do vậy cơng ty cần phải cĩ những định hướng cho
tương lai:
• Xác định khách hàng mục tiêu, đềra các chiến lược xúc tiến hỗn hợp phù hợp. • Kết hợp những cơ hội, thách thức từ bên ngồi cùng với điểm mạnh, điểm yếu của cơng ty đểgiữvững, nâng cao vịthếcạnh tranh của cơng ty trên thị trường Huếvà cả nước.
• Mởrộng hoạt động bán hàng qua trực tiếp và đồng thời bổtrợ thêm phương thức bán hàng trực tuyến thơng qua Fanpage, website,…
• Tập trung phát triển khâu chăm sĩc khách hàng.
• Xây dựng đội ngũ marketing đưa ra những định hướng cho cơng ty dựa vào kết quảnghiên cứu thị trường của mình, đầu tư cho marketing là đầu tư cho tương lai của cơng ty.
• Điều chỉnh cũng như hồn thiện hơn chính sách bán hàng
3.2. Một sốgiải pháp nhằm thúc đẩy quyết định mua sản phẩm Đồng phục Lion
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu khách hàng tiềm năng tác giả đã xác định được các yếu tố và mức tác động của từng yếu tố đến quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm Đồng phục Lion của Cơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
LionGroup. Đây là cơ sởcho việc đưa ra những định hướng hoạt động trong tương lai để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại cơng ty nhiều hơn. Cũng như những tình hình hiện tại của mơi trường cơng ty hoạt động và các định hướng phát triển, nguồn lực nội tại của cơng ty để đưa ra những giải pháp thiết thực nhất.
Với các nhĩm yếu tố tác giả định hướng giải pháp cho từng nhĩm thuận tiện trong việc thực hiện và các định hướng rõ ràng trong thời gian tới.
3.2.1. Giải pháp vềSản phẩm
Đối với nhĩm yếu tố Sản phẩm cơng ty cần tập trung vào cung cấp lợi ích thiết thực cho khách hàng khi sửdụng. Khách hàng luơn đặt câu hỏi “Sản phẩm cĩ thật sự tốt?”vai trị của cơng ty là phải trảlời được câu hỏi của đĩ của khách hàng.
Trong kết quảnghiên cứu trong bài về yếu tố “Sản phẩm” khách hàng khá đồng
ý đối với những nhận định thuộc vềyếu tốsản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm là một yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng (theo nghiên cứu) thì ta cần phải tập trung hơn vềyếu tốnày.
• Sản phẩm nếu đã được đánh giá ổn về mẫu mã thì đồng thời đĩ phải nâng cao thêm chất lượng (chất lượng vải, chất lượng màu in,…).
• Tạo sựkhác biệt trong sản phẩm tăng tính cạnh tranh.
• Tiếp tục đầu tư nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới, mẫu mã đa dạng hơn
phù hợp với xu hướng thịhiếu của người tiêu dùng đểcungứng cho khách hàng. • Hợp tác với các đối tác trong ngành đặc biệt là các đối tácở cả nước
• Tìm thêm nhiều xưởng gia cơng để tránh tình trạng đơn hàng lớn nhưng chỉ cĩ
một xưởng gia cơng thì tiến độ đơn hàng khơng thể đáp ứng được.
• Tìm kiếm thêm nhiều loại vải, mẫu vải mới lạ.
• Thường xuyên cĩ những điều tra về khách hàng đã sử dụng sản phẩm của cơng
ty đểlấy những nhận xét từ đĩ hồn thiện hơn trong tương lai.
Ngồi ra chính Đồng phục Lion phải sửdụng sản phẩm của cơng ty mìnhđể nêu bật lên những cơng dụng của một đồng phục, một cách hiệu quả để làm minh chứng cho khách hàng của mình vềlợi ích nhận được khi sửdụng website.
3.2.2. Giải pháp vềGiá cả
Giá là yếu tốcĩ sự ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định mua của khách hàng tuy
nhiên đối với nhưng khách hàng chưa quyết định mua trong tương lai lại cĩ đánh giá
tốn kém chi phí là yếu tốlàm họkhơng ra quyết định đặt may đồng phục. Khách hàng
đĩ là sựhài lịng, sựthỏa mãn. Hơn nữa với tiêu chí đãđược cơng ty đặt ra từ trước là
“Chất lượng sản phẩm đi đơi với giá cả”, cĩ thể nĩi đây là một yếu tốkhơng thuận lợi
đối với cơng ty khi khách hàng ra quyết định mua sản phẩm vì họ luơn đắng đo với
chi phí cơ hội của họkhi bỏra và họluơn cĩ tâm lý vềgiá cảnhạy bén.
