PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY CỦA VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH
2.2.3.Các biện pháp đã áp dụng nhằm phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Việt nam Airlines – Chi nhánh miền Bắc
Hệ thống đại lý bán vé máy bay có vai trò vô cùng quan trọng và là bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của VNA. Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống đại lý thời gian qua VNA đã có nhiều biện pháp để phát triển hệ thống đại lý cả về chiều rộng và chiều sâu.
Trong thời gian qua VNA đã có những biện pháp khuyến khích bằng lợi ích vật chất như thưởng tiền theo doanh số bán, tổ chức các chương trình du lịch cho các nhân viên đại lý,... nhưng các hoạt động khuyến khích đó chưa tạo được sự trung thành của các đại lý để từ đó tích cực khai thác tốt thị trường được chỉ định. Thực tiễn cho thấy việc chỉ định tổng đại lý, đại lý tham gia vào hệ thống phân phối của VNA là đúng nhưng hiện tại việc phát triển không có quy hoạch và thiếu chính sách quản lý đối với đại lý rõ ràng là một nguy cơ.
Theo quy định, hệ thống bán vé của một hãng hàng không bao gồm bán vé trực tiếp thông qua phòng vé, trang web và gián tiếp thông qua hệ thống đại lý. Các đại lý do Vietnam Airlines chỉ định (hay còn gọi là đại lý cấp 1) được cấp tài khoản (EPR) và mật khẩu để đặt chỗ, xuất vé cho khách. Trong hợp đồng có quy định đại lý phải chịu trách nhiệm bảo đảm tính bảo mật của tài khoản này. Tuy nhiên, thực tế các đại lý cấp 1 đã tự mở rộng mạng lưới bán cho bên thứ 3 (gọi là đại lý cấp 3, cấp 4... ) trong khi theo hợp đồng, Vietnam Airlines chỉ có trách nhiệm kiểm soát đại lý cấp 1. Để hạn chế tình trạng này VNA đã thực hiện tiến hành kiểm tra, rà soát hệ thống đại lý nhằm đánh giá lại việc tuân thủ các điều kiện, tiêu chuẩn theo quy định của VNA và chấn chỉnh, xử lý nghiêm các đại lý không đáp ứng đủ điều kiện tiêu chuẩn.
Đối với chính sách phụ thu xuất vé và thông tin, Vietnam Airlines tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với việc tuân thủ điều khoản phụ thu và dịch vụ xuất vé trên chặng bay nội địa theo hợp đồng với các đại lý. Đồng thời chưa thông tin rộng rãi các loại vé, phụ thu dịch vụ, mức định hướng thu phí dịch vụ trên các đường bay quốc tế.
Ngoài ra, VNA đã có những giải pháp kỹ thuật (quản lý chỗ, thời gian xuất vé) đối với các đường bay ở những thời kỳ cao điểm nhằm tránh việc lợi dụng hệ thống để hạn chế vi phạm trowng đặt giữ chỗ không gây khan hiểm ảo. Sa thải nhân viên quản lý chuyến bay thông đồng với đại lý để tư lợi. Đặc biệt là VNA đã thực hiện biện pháp hữu hiệu đối với khách hàng cần mua vé giờ chót ở sân bay và tàng buộc trách nhiệm của đại lý trong việc tiếp nhận, giải quyết những khiếu nại của khách hàng.